《银行大堂经理综合能力提升》杨端详_杨端祥_企业内训课程

《银行大堂经理综合能力提升》杨端详

培训讲师：杨端祥

讲师背景：
杨端祥老师——实战营销及管理导师Ø出版作品：《突破销售困境——销售“囚徒”变“高手”的12个突围法则》（即将上市），《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》（即将上市）；Ø北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

《银行大堂经理综合能力提升》杨端详详细内容

《银行大堂经理综合能力提升》杨端详

培训大纲：

一、银行大堂经理的角色认知

1、银行服务面临的挑战

2、银行营业厅的功能转型

3、创新服务给银行带来的回报

4、客户体验的每个瞬间——大堂经理起到的重要作用

5、银行大堂经理的角色定位与素质要求

ü 迎宾员

ü 交警

ü 保安

ü 客户的出气筒

ü 咨询员

ü 营销员

ü 服务监督员

ü 代表“银行”

ü 代表“CEO”

二、银行大堂经理的工作流程

1、我的工作如何有效展开？

2、高效的一天如何安排？

3、营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？

4、营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？

5、营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工具？

三、银行大堂经理的服务礼仪

1、仪表礼仪——外在形象的设计师

² 仪表的重要内涵

ü 仪表是素养和品味的体现

ü 仪表和成功紧紧相连

² 穿职业装的礼仪哲学

ü 穿着的TPO原则

ü 穿着与形体肤色协调

ü 服饰的色彩哲学

ü 工装穿着的基本要求

ü 女性衣着原则

ü 男性衣着原则

² 化妆与发型修饰

ü 女士

ü 男士

² 个人卫生与细节的塑造

2、形体礼仪

² 形体语言——您另一张无字的名片

² 体姿礼仪

ü 站姿

ü 坐姿

ü 行姿

ü 蹲姿

ü 手势

ü 迎送礼仪

ü 指示礼仪

ü 名片礼仪

² 表情礼仪——心境的晴雨表

² 微笑服务训练

3、作业流程中如何保持规范与礼仪

四、银行大堂经理的服务营销

1、银行服务现状分析

² 银行客户关系

² 客户关注点

2、客户满意的重要性

² 客户满意的定义

² 客户满意度分析

² 服务质量管理的四个阶段

² 满意度的三个层次

² 满意服务与感动服务的区别

3、优质客户服务的四个基本阶段

² 接待客户

² 理解客户

² 帮助客户

² 留住客户

4、服务沟通的艺术

² 认识服务沟通

² 倾听的技巧

ü 案例分析：听的习惯

² 说的技巧

ü 案例分析：说的口气

² 问的技巧

ü 案例分析：问的智慧

² 身体语言

ü 案例研讨：提升感染力

² 电话沟通的技巧

ü 案例分析：电话咨询接待

5、主动服务营销创新服务理念

² 什么是主动服务营销？

² 大堂经理做好主动服务营销的关键点分析

² 案例分享

五、银行大堂经理的投诉处理

1、认识投诉——投诉是“金”

² 认识投诉

² 分析投诉

2、对待投诉——共情共赢

² 共情

² 共赢

3、处理投诉——黄金四步

² 探索

² 提议

² 行动

² 确认

4、疑难投诉——因人而异

² 不同性格客户的投诉类型及应对技巧

² 你的性格VS投诉客户的性格调试

六、银行大堂经理的现场危机处理

1、危机管理概念与管理意识

² 危机管理的概念

² 危机的类型

² 危机处理基本原则

2、危机处理中的技巧与艺术

² 在**时间做出反应

² **时间表明态度，向公众道歉

² 以一个声音发表信息

3、危机处理中的不当行为

² 不主动，总是被动回应

² 使用公众不理解的语言与之沟通

² 一味发表自己观点，忽略公众感情个人危机的处理技巧

4、个人危机的处理技巧

² 要有勇气与胆量

² 要有良好的心理素质

² 不要做"祥林嫂"式的人

² 不了解别人的目的时，需慎言

² 不可消极、怠工，需积极向上

² 向帮你的人表示感谢

4、营业厅常见危机分析与应对

² 问题客户投诉

² 故意扰乱秩序

² 抢劫犯罪行为

² 媒体人士投诉或采访问题

七、总结、问答与行动改善计划

杨端祥老师的其它课程

银行主动服务营销 01.11

《银行主动服务营销》主讲：杨端祥未经过训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及

讲师：杨端祥详情

《银行主动服务营销》 01.11

未经过训练的银行一线人员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的一线人员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将帮助银行一线人员塑造银行良好的主动服务形象，激发岗位自豪感和工作热情，增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；通过如何主动接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立客户忠诚等阶段应具备的服务技

讲师：杨端祥详情

《大客户销售》 01.01

课程大纲：一、什么是大客户大客户概念大客户的意义大客户的选择大客户的类型二、客户购买行为需要，欲望和需求客户需要的三个层次影响客户购买的因素客户的购买标准客户的购买过程三、客户的购买决策参与购买的角色参与者的角色分析参与者的组织结构图参与者的态度不同购买阶段的参与者客户的决策类型四、大客户销售大客户销售链大客户销售原则大客户销售的特点销售能力的新要求Stak

讲师：杨端祥详情

《电话营销技巧强化训练》 01.01

授课大纲：一、什么是电话营销关于“电话营销”电话营销的特点电话销售的流程二、电话销售的基本礼仪及禁忌电话销售基本礼仪电话销售的禁忌三、成功电话销售的“天龙八部”部——作好态度准备心态平和积极善待每一个客户第二部——确立目标第三部——掌握产品知识第四部——了解客户第五部——准备要传递的信息第六部——设计合适的问题第七部——做好信息记录与管理第八部——不要轻易承

讲师：杨端祥详情

《顾问式销售》 01.01

培训纲要一、认识顾问式销售何谓“顾问式销售”？“顾问式销售”与一般销售的区别“顾问式销售”的特点“顾问式销售”学习方法“顾问式销售”指导方针销售人员五问顾问式销售人员的正确认识顾问式销售的适用范围顾问式销售人员的角色顾问式销售人员与价值创造顾问式销售人员应有之心态二、制定顾问式销售拜访计划关心焦点所关心的业务问题中间商终用户设定拜访目标的原则有效的开场白成功

讲师：杨端祥详情

《客户关系深度维护与管理》 01.01

课程大纲：一、思维力——客户主动服务意识修炼什么是服务什么是好的服务什么是好的主动服务服务的价值——核心竞争力的来源一个满意的顾客意味着什么一个不满意的顾客意味着什么二、维护力——客户关系维护技巧提升客户维护的三大核心价值客户关系建设金三角知名度满意度忠诚度客户关系维护五大步骤客户价值分析与归类客户档案完善与管理客户相关联络人拓展客户关系现状分析与评估客户关

讲师：杨端祥详情

《十步成为优秀销售员》 01.01

授课大纲：优秀销售员的必备素养什么是销售销售的八大步骤客户购买心理过程优秀销售员的素描讨论优秀销售人员的特征优秀销售人员的必备素养良好的心态、专业知识和技能案例讨论销售拜访前的准备工作甄选潜在客户访前计划分析现状制定目标练习演练建立拜访战略专业销售人员准备的“工具包”拜访方法情景演练如何给客户留下美好的印象好印象从电话预约开始电话预约的基本原则和技巧角色扮演

讲师：杨端祥详情

《服务人员“九维素质模型”训练营》 01.01

培训大纲一、思维力——态度1、我为谁工作2、我为什么工作3、服务工作的价值4、什么是好的服务5、服务应具备的基本态度二、行动力——行为规范1、应有的行为规范2、不应有的行为规范三、感染力——声音亲和1、听得到的魅力2、声音特质修炼四、聆听力——有效倾听1、你真的会听吗？2、有效聆听的4个原则3、听清4、听对5、听好五、询问力——科学发问1、开放式提问技巧2、

讲师：杨端祥详情

《服务人员标准化五项修炼》 01.01

培训大纲引子：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样失去的顾客要什么——服务关键因素顾客服务的等级讲：看的技巧实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧顾客的五种需求人类需求的特点机会与需求的关系实战演练：预测顾客的需求第二讲：听的技巧听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听力游戏：传话接听电话的技巧检验理解你会听吗——听力实战

讲师：杨端祥详情

《服务人员情绪压力与阳光心态》 01.01

授课纲要：序言：一起来做个心理体检一、平衡和谐的心理1、什么是真正的健康2、健康长寿的秘诀3、EQ与职业人生4、平衡和谐的心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二、情绪是浪花——调节情绪，平衡浪花1、正确认识情绪什么是情绪常见情绪分析情绪的功能几种常见的情绪偏见2、测测你的情绪自我调节能力3、服务人员如何调节自我情绪发现你的情绪引爆站呼吸缓和情绪微笑改变