95598优质服务技能提升训练
95598优质服务技能提升训练详细内容
95598优质服务技能提升训练
课程模块 | 模块内容 | 课程时间 |
**部分 95598职业心态训练 | l 95598坐席代表基本要求 l 95598坐席代表基本定位 l 95598坐席代表基本素质 l 95598坐席代表职业标准 l 95598坐席代表形象规范 l 95598坐席代表角色分析 l 个人与企业利益关系 l 责任的来源 l 责任的意义 l 个人归属感 l 服务行业的发展与未来 l 建立正确的职业观--相信“命运在于自己掌握” l 建立积极主动的心态--明确服务所需要具备的素质与技能 l 95598坐席代表应具备的素质要求 l 专业塑造，职业形象 l 职业规划案例分析 | 上午 9:00-12:00 下午 14:30-17:30 |
第二部分 95598电话服务流程训练 | l 未来的电力行业95598服务发展 l 优秀95598客服人员的职业标准 l 服务坐席到讲师坐席 l 95598电话服务的价值 l 95598服务流程概述 l 95598服务工作流程 l 流程1：一微笑 l 流程2：二热情（激情） l 流程3：三回应 l 流程4：四总结 l 流程5：五处理 l 流程6：六相送 l 流程7：七客户回访 l 流程8：八内部知会 l 95598查询电费案例分析 | |
第三部分 95598服务技巧训练 | l 95598语音、语调、语速、语气运用 l 95598热线服务的特点 l 95598热线服务规范 l 倾听的概念和重要性 l 有效的倾听技巧 l 有效的声音技巧 l 有效的提问技巧 l 如何保持声音的准确清晰 l 如何保持声音的圆润动听 l 如何使声音富于变化 l 基本十字用语的恰当运用 l 良好语言礼仪形象原则 l 95598电话录音案例分析 | |
第四部分 95598服务规范话术现场演练 | l 95598案例现场分组演练 l 不同类型话术现场演练 l 不同角色扮演（95598与客户）现场演练 l 讲师现场抽查 l 讲师现场指导 | |
第五部分 95598投诉训练 | l 客户投诉问题解析 l 客户投诉问题分类 l 客户抱怨处理十条法则 l 客户投诉问题处理 l 投诉问题处理五步骤 l 步骤1：如何获取客户信息 l 步骤2：如何分析问题 l 步骤3：如何提供建议方案 l 步骤4：如何检验用户理解程度 l 步骤5：如何总结归纳 l 如何应对难缠用户 l 工程类问题投诉处理 l 故障类问题处理技巧 l 电费电价类问题处理技巧等等 l 95598电话录音案例（投诉多收电费） | |
第六部分 95598情绪管理训练 | l 压力情绪的真正来源 l 情绪管理的各种方法与模式 l 认知分析的技巧和处理他人情绪 l 工作环境中的情绪处理 l 面对压力如何缓解 l 如何进行情绪管理 l 调整积极心态的方法 l 利用好班前班后会 l 分享和创造快乐的平台 l 鼓励高于一切 l 情绪管理根基源于一个字：爱 l 关心关爱服务人员的生活 l 改善工作环境 l 提高心理保健能力，学会自我调节 l 案例:95595情绪管理 | |
第七部分 塑造阳光心态，乐在工作 | 1. 怀着感恩的心工作 l 制定自己的职业目标 l 我和企业的共同目标 l 做一个快乐的工作者 l 没有卑微的工作，只有不懂感恩的心 2. 做一个懂得感恩的员工 l 企业为员工的付出——感恩的力量胜于能力 l 履行职责、热爱工作——对公司负责就是对自己负责 l 永远没有免费的午餐——你付出不会浪费 3. 以感恩之心对待客户 l 对客户怀有感恩的心，建立起“以客户为中心”的文化体系 l 客户是我们的衣食父母 l 感恩客户关键在两个“心” l 感恩客户并不神秘，并不难做到，只要心意到，方法很好找 l 从小处做起，用细节感动人，做到五个多：多说一句话，多送一个笑，多跑一步路，多陪一分钟，多给一个方便 |
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课程开发思路一流的企业可以造就优秀的员工，优秀的员工也能成就一流的企业。在企业的发展过程中，各部门的一线员工不仅仅需要具有较强的专业技能，同时也需要具备高尚的职业道德和规范的工作行为与习惯。因此，注重对一线员工进行职业素养与理念的提升，通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业合格的员工应有的职业化特质，以培养一批能够适应企业长期发展
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《赢在服务——供电企业公共关系提升培训》课程大纲 06.23
课程开发思路课程开发思路营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。为更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。同时，单只做好优质服务工作不足以提升企业的整体“服务品牌”，在服务
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课程开发思路学习和运用商务礼仪是企业提高美誉度、展示企业形象、提升核心竞争力的重要手段，是企业文化的重要内容。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对商务礼仪作用的恰到好处的评价。本课程设计结合员工职业素养，由内而外的使学员全面掌握商务活动中的各种礼仪，适应日常商业场合的商务礼仪要求,使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，达到提高商务礼仪素养
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《职业化形象塑造》课程大纲 06.23
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《95598优质服务技能提升训练》课程大纲 06.23
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《个人形象风格修练》课程大纲 06.23
课程开发思路女人，天生就是一件艺术品，有着自己独特的魅力靓点。找准这个靓点，完美展现它，你也就成了有独特吸引力的女人。在这个课程里，你将学到“中国人形象规律分析系统”这一扮靓绝招，同时可以学会根据自己的肤色、发质、体型、脸型、性格特征等，来选择最适合你的服饰和装扮，在任何场合，都能把自己的形象靓点发挥到极致。课程参数课程名称：《个人形象风格修炼》课程时间：2
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《供电服务管理人员现场综合管理能力提升》课程大纲 06.23
课程开发思路客服分公司的一线人员，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务质量的第一平台，因此服务人员能力的好坏将直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。因此如何管理好一线人员对于企业来讲意义深远，尤其对于营业收费、客户服务、管网管理及维护及营销部和综合部管理者来讲，是对其管理能力的一个严峻挑战。课程收
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《供电营销窗口优质服务技能提升》课程大纲 06.23
课程开发思路在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本，效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营业厅、95598既是体现优质服务水平的重要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升供电企业的形象及客户感知度具有重要的
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课程开发思路客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭。关注对客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接
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