《一线员工服务意识与服务规范技巧》

**部分：我是谁？服务谁？为什么？

引导员工正确理解客户服务理念

一、 为什么要让客户满意

1. 我们的工资由谁付？

1) 什么是企业生存的根本？

2) 电力行业市场现状分析；

3) 在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

2. 客户满意好处与客户不满意的后果分析；

3. 服务是什么？

1) 服务怎样理解？

2) 服务创造价值！

3) 服务提供的四种表现形式

4) 供电公司窗口服务的特点

5) 供电公司的优质服务应该怎样定义？

4. 我们的客户是谁？

1) 客户真的是上帝么？

2) 服务客户对我有什么好处？

3) 客户究竟需要什么呢？

案例：一句有人情味的“闲话”

5. 什么才算是客户满意呢？

1) 客户让渡价值：什么叫做客户感知？

2) 我们的差距：那40分哪去了？

3) 如果你是客户，你怎么看？

4) 我们自己认为的与客户认为的之间的差别

案例分析：某市停电次数多但客户满意度仍然高的原因

二、 在供电所营业窗口的什么地方提升客户满意度？

1. 真实的瞬间——终端店面的触点

2. 客户对整个办理业务过程时重视因素

3. 客户对营业员的要求排名前5位因素

4. 用电报装过程中需要着重注意的问题

5. 柜台购电或开票触点服务规范

三、 员工可以如何理解服务规范的这么多要求呢？

1. 规范为什么会产生？

1) 名人辨识小游戏：你认识他们么？

2) 我们的理想与现实：营业厅规范管理检查结果分析

2. 服务规范为了谁？

1) 冰山的一角：客户的感受

2) 只依靠想象没有用，传达出来才重要！

第二部分：我怎样做专业的服务人员

服务规范与服务技巧

一、 我是优秀的电力员工：电力一线员工的服务角色与要求

1. 技能的准备：头、心、手、脚

2. 心态的准备：思维的六个逻辑层次，我们怎样调整？

3. 改变现状，从“我”做起

二、 容光焕发全靠脸！（男女服务人员的仪容仪表）

1. 男士仪表三切“记”与三切“忌”

2. 女士仪容仪表6方面

案例分析：“美丽天使奖”

三、 举手投足皆有“礼”

1. 站姿标准："立如松"

2. 坐姿要领：坐姿是一种心态

3. 行姿注意：走在公司的"舞台"上

案例分析：“怎么还有问题？”

4. 蹲姿：有效与有利

5. 鞠躬：三种角度含义不同！

6. 来的都是客--您会指引吗？

现场演练：学员标准服务动作练习

四、 供电窗口服务人员的表情要求

1. 心灵的窗户：眼睛与眼神：如何更好的看客户

2. 表情的三项修炼：微笑、专注、大方

3. 神态：你的神态与客户的神态—如何找到相同感觉

五、 一线员工服务语言规范（包括95598客服中心）

1. 声音的运用

2. 称呼的选择

案例分析：“有时，只要一个称呼就够了！”

案例分析：服务用语的十大情景及服务话术

3. 服务的“语言技巧”

1) 顾客服务礼貌用语

2) 购物结帐礼貌用语

3) 答询礼貌用语

4) 道歉礼貌用语

5) 特殊情况服务用语

案例分析：“能做的还有什么？”

六、 客户服务沟通十大技巧及案例分析

1. 沟通首先要主动：案例：一句有人情味的“闲话”

2. 非语言的沟通；

3. 适当的鼓励，建立彼此信任；

4. 语音语调合适：案例分析《用电量疑问和解答》

5. 传达信息要明确：案例分析《电线杆倒掉的报案》

6. 顾客也有名字；

7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》

8. 耐心倾听，不急不躁。案例分析《电线短路烧坏电器》

9. 积极询问，目标一致：案例分析《客户查用电量表达不清》

10. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》

七、 柜面服务“七步曲”

1. 笑脸相迎

2. 礼貌问候

3. 轻手接递

4. 快速办理

5. 交接清楚

6. 巧妙营销

7. 微笑送客

案例分析：一句有人情味的“闲话”

第三部分：我来处理客户投诉和抱怨

投诉的处理及如何避免投诉发生

一、 如何理解客户投诉

1. 我们的思路：先预防，再处理！

2. 为什么呢？——投诉原因解剖（客户希望得到什么）

1) 从客户角度理解

2) 从解决问题的角度理解

3) 注意客户的时间成本

4) 减少客户心理等候的时间成本

案例分析：关注隔离线的使用方法和效率

3. 总原则：顾客永远是对的，这句话对吗？

4. 投诉处理总思路：先处理心情，再处理事情！

二、 投诉处理五步曲

1. **步：安抚情绪，感性倾听

案例分析：银行扣款有问题？！

2. 第二步：复述询问，获取信息

案例分析：怎么会用这么多电呢？！

3. 第三步：分析问题，解释澄清

案例分析：收费员的服务态度也太差啦！

4. 第四步：提出方案，解决争议

案例分析：乱停电，电脑文件你给我赔！

5. 第五步：实施跟进，预防再犯

案例分析：我主动缴费，凭什么收我滞纳金？！

第四部分：我是讲师我怕谁？

养成服务的职业化习惯

三、 “服务和营销不是人干的活？！”

1. 这工作太累，伺候人？

2. 不是人干的，是人才干的！

1) 服务营销工作对人员素质的要求

2) 我们的工作对自己有什么帮助

四、 情绪与压力管理

1. 不要让压力或情绪左右我们！

2. 每个客户都是新的客户

案例分析：只好这样了VS不如换个心情

3. 认识压力，舒解情绪！

1) 首先正确理解情绪：情绪有大小，情绪无好坏

2) 其次避免发生“踢猫效应”

3) 然后进行压力来源分析

4) 后进行情绪压力管理：管理压力源和压力产生的反应

五、 做职业化的服务销售人员

1. 画图：职业化的服务人员是什么样子？

2. 职业化素养的三个方面

3. 职业化习惯的养成,对我一生受益！

4. 有意识的寻找工作细节的作用

电影视频案例分析：能力和经验的增长就在日常的工作中

六、 结束语

1. 优质服务由顾客定义

2. 知行合一,做好服务，创造利润！

刘雪峰老师的其它课程