餐峰时刻,促动顾客心培训
餐峰时刻,促动顾客心培训详细内容
餐峰时刻,促动顾客心培训
**讲 什么是餐峰时刻,触动顾客心(6
分钟)
1.什么是餐峰时刻
2.什么是真正的触动顾客心
3.积极的餐峰时刻,触动顾客心的创造的价值
4.消极的餐峰时刻,触动顾客心的危害
5.顾客的期望模型是怎样形成的?
6.员工行为模型是企业竞争力的核心要素?
7.VCR案例
分析:餐峰时刻,促动顾客心培训案例!
解析:餐峰时刻,促动顾客心内训案例!
案例:餐峰时刻,促动顾客心课程案例分析!
第二讲 餐峰时刻,触动顾客心行为模型(We game)(4
分钟)
We game天平:关系与结果(result&relationship&person)
W=(Wish):顾客愿望
3.G=(Gather facts):搜寻信息源
4.A=(Analyze):分析
5.M=(Make a plan):制定计划
6.2E=(Execute&Evaluate):执行和评估
7. VCR案例分析
讨论:餐峰时刻,促动顾客心经典案例讨论!
分组:餐峰时刻,促动顾客心培训案例学习指南
分析:餐峰时刻,促动顾客心学习中的八大陷阱!
第三讲 触动顾客心G=(Gather):收集信息(8
分钟)
1.发现顾客需求之旅导航图
2.区分顾客显性需求和隐性需求原理
3.讨论:视频一:怎样理解顾客的基本需求;视频2:如何发现顾客需求
4.鉴别企业与顾客利益的各自特点工具
5.角色演练
互动:餐峰时刻,促动顾客心培训案例评估
分享:某集团餐峰时刻,促动顾客心培训案例
分享:哈佛经典餐峰时刻,促动顾客心案例分析示范
第四讲 触动顾客心A(Analyze): 分析(3
分钟)
1.顾客品牌体验与期望值的关系
2.建立“顾客品牌体验”值(招行“因您而变”、KFC的“为客疯狂”和麦当劳的“我就喜欢 -- 给快乐腾一点空间”)
3.如何根据顾客的期望提出“共赢”方案
4.如何礼貌的“拒绝”
5.VCR案例分析
分享:企业餐峰时刻,促动顾客心培训三步走!
案例:联想(中国)公司的餐峰时刻,促动顾客心培训案例
讨论:明天的道路——企业如何做好餐峰时刻,促动顾客心?
第五讲 触动顾客心M(Make a plan):制定计划(6
分钟)
全员“服务挂帅,责无旁贷”计划制定
创造“黄金一刻”计划
VCR案例
分享:餐峰时刻,促动顾客心培训四部曲!
分享:餐峰时刻,促动顾客心内训五步骤!
分享:企业餐峰时刻,促动顾客心六技巧!
分析:某药业集团所面临的餐峰时刻,促动顾客心难题!
第六讲 触动顾客心2E=(Execute&Evaluate):执行和评估(9
分钟)
推行“服务挂帅,责无旁贷”运作计划
“黄金一刻”处理技巧及角色演练
“We game”模式服务与传统服务核心区别
实施评估与改进
5.VCR案例
餐峰时刻,促动顾客心培训总结
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