投诉管理体系培训
投诉管理体系培训详细内容
投诉管理体系培训
模块一
投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善
投诉常见的场景?你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节?为何需要提前预防投诉的产生?如何建立投诉预防体系?投诉预防体系的八大层面
(一) 员工层面
1、全面提升员工的业务水平
2、全面提升员工的软技能水平
(二)系统层面
1、系统稳定性直接影响客户体验
2、BUG的存在会直接导致客户投诉
(三)流程层面
1、建立完整的投诉管理体系体系,并定期梳理及优化
2、如何做到权限管理的有效性
(四)产品层面
1、关注信息维护准确性
2、关注信息维护全面性
(五)呼叫中心生产力管理层面
1、充分评估呼叫中心接起能力和人力部署计划
2、时时关注排班有效性及现场管理能力
(六)市场推广层面
推广的过度性或导致客户产生负面印象
(七)物流层面
1、速度 2、人员服务
(八)客户层面
学会管理客户的期望值
分析:投诉管理体系培训案例!
解析:投诉管理体系内训案例!
案例:投诉管理体系课程案例分析!
模块二
投诉管理体系三部曲之二 —- 事中处理流程及技巧
(一)客户服务意识及投诉处理技巧
客户服务
谁是我们的客户? 什么是客户服务? 客户服务的目标?
客户服务礼仪
用“问候”与你的客户“握手”
同理心、赞美,用礼貌用语,让客户感到你很专业
对客户的话有所回应,让客户知道你在听
避免使用缩略语和术语
什么是投诉?导致客户不满意的原因?
客户投诉到底想要什么?
客户投诉处理的五步法
投诉处理的时限与权限
投诉处理的技巧
升级投诉管理
1、升级投诉的特点
2、升级投诉处理须知
3、升级投诉处理的技巧
① 巧妙打开人的心门
② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打时间差
④1
大处理升级投诉的硬功夫
升级投诉处理后的跟踪和增值
如何应对过度维权的客户?
如何判定过度维权的客户
妥协与迁就只能带来后患
过度维权客户的常用手段
如何运用武器保护好自己
如何应对客户的过激行为
讨论:投诉管理体系经典案例讨论!
分组:投诉管理体系培训案例学习指南
分析:投诉管理体系学习中的八大陷阱!
模块三
投诉管理体系三部曲之三 -- 报表建立及总结分析
1.如何对投诉量及投诉内容进行管理?
2.为什么需要对投诉进行报表管理?
3.建立投诉汇总报表的好处及优势?
4.如何建立投诉汇总报表?
a、基础数据的收集 -- 员工记录的全面性及准确性
b、建立日、周、月报的不同报表周期
c、汇总分类的要素
d、建立投诉汇总报表后如何进行分析?
投诉管理体系培训总结
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