投诉管理体系培训

  培训讲师:谭小芳

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谭小芳亚太地区十大金牌讲师北京营销学会高级讲师北大、清华总裁班特聘教授复旦、人大总裁班特聘专家国学营销专家、著名企管专家全球品牌网等多家门户网站专栏作者销售与市场等多家专业媒体专栏作者著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等 详细>>

谭小芳
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投诉管理体系培训详细内容

投诉管理体系培训
 模块一

投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善

投诉常见的场景?你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节?为何需要提前预防投诉的产生?如何建立投诉预防体系?投诉预防体系的八大层面

(一) 员工层面

1、全面提升员工的业务水平

2、全面提升员工的软技能水平

(二)系统层面

1、系统稳定性直接影响客户体验

2、BUG的存在会直接导致客户投诉

(三)流程层面

1、建立完整的投诉管理体系体系,并定期梳理及优化

2、如何做到权限管理的有效性

(四)产品层面

1、关注信息维护准确性

2、关注信息维护全面性

(五)呼叫中心生产力管理层面

1、充分评估呼叫中心接起能力和人力部署计划

2、时时关注排班有效性及现场管理能力

(六)市场推广层面

推广的过度性或导致客户产生负面印象

(七)物流层面

1、速度 2、人员服务

(八)客户层面

学会管理客户的期望值

分析:投诉管理体系培训案例!

解析:投诉管理体系内训案例!

案例:投诉管理体系课程案例分析!

模块二

投诉管理体系三部曲之二 —- 事中处理流程及技巧

(一)客户服务意识及投诉处理技巧


客户服务

谁是我们的客户? 什么是客户服务? 客户服务的目标?

客户服务礼仪

用“问候”与你的客户“握手”

同理心、赞美,用礼貌用语,让客户感到你很专业

对客户的话有所回应,让客户知道你在听

避免使用缩略语和术语

什么是投诉?导致客户不满意的原因?

客户投诉到底想要什么?

客户投诉处理的五步法

投诉处理的时限与权限

投诉处理的技巧

升级投诉管理

1、升级投诉的特点

2、升级投诉处理须知

3、升级投诉处理的技巧

① 巧妙打开人的心门

② 巧妙破釜沉舟

③ 巧妙打时间差

④1
大处理升级投诉的硬功夫

升级投诉处理后的跟踪和增值

如何应对过度维权的客户?

如何判定过度维权的客户

妥协与迁就只能带来后患

过度维权客户的常用手段

如何运用武器保护好自己

如何应对客户的过激行为

讨论:投诉管理体系经典案例讨论!

分组:投诉管理体系培训案例学习指南

分析:投诉管理体系学习中的八大陷阱!

模块三

投诉管理体系三部曲之三 -- 报表建立及总结分析

1.如何对投诉量及投诉内容进行管理?

2.为什么需要对投诉进行报表管理?

3.建立投诉汇总报表的好处及优势?

4.如何建立投诉汇总报表?

a、基础数据的收集 -- 员工记录的全面性及准确性

b、建立日、周、月报的不同报表周期

c、汇总分类的要素

d、建立投诉汇总报表后如何进行分析?

投诉管理体系培训总结

 

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