家电导购员服务销售技能标准化训练
家电导购员服务销售技能标准化训练详细内容
家电导购员服务销售技能标准化训练
**讲 家电导购正确心态的建立
l 家电导购员自我认知
l 心态决定行为
l 与公司站在同一阵线
l 一视同仁的服务态度
l 乐于助人的态度
l 焦点导引思想
l 大量工作忘记伤口
第二讲 赢在起点
l 个人外在的形象就是公司的形象
l 塑造优质的销售服务工作环境
l 优质的礼仪迎接顾客
l 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走
l 用赞美接近客户
第三讲 家电导购完美的待客之道
l 掌握家电卖场接近客户的时机
l 家电导购等待销售时机时的注意事项
l 家电导购身体姿势的不良习惯
l 结帐作业不容忽视
第四讲 应对顾客销售七流程
l 销售七流程
第五讲 家电导购员开场技巧
l 基本认知
l 技巧一：新的…
l 技巧二：项目与计划
l 技巧三：唯一性
l 技巧四：简单明了
l 技巧五：重要诱因
l 技巧六：制造热销的气氛
l 技巧七：老顾客开场技巧
l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧
l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧
l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧
l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场
【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己
第六讲 家电卖场如何处理顾客反对问题
l 技巧一：接受、认同赞美
l 技巧二：化反对问题为卖点
l 技巧三：以退为进
l 具体反对问题处理（家电换代太快了吧？你帮我选一个吧？不需要这么好的吧？等等常见问题）
第七讲 家电导购如何激发购买欲望的技巧
技巧一：用如同取代少买
技巧二：运用第三者的影响力
技巧三：善用辅助器材
技巧四：运用人性的弱点
技巧五：善用参与感
技巧六：善用占有欲
技巧七：引导焦点
第八讲 如何处理家电卖场常见价格异议
l 主事者的态度
l 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识经理、抹零头、赠品抵价格等等）
第九讲 商谈六原则
l 用肯定型取代否定型语言
l 用请求型取代命令型语言
l 以问句表示尊重
l 拒绝时以请求型与对不起并用
l 不下断语
l 清楚自己的职权
第十讲 家电导购询问顾客六技巧
l 问题表设计与运用
l 不连续发问
l 从回答中整理客户需求
l 先询问容易回答的问题
l 促进购买的询问方式
l 询问家电顾客关心的事
第十一讲 掌握结束销售的契机
l 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全
l 家电导购员不马上成交的原因
l 识别家电顾客结束语言的讯号
l 识别家电顾客结束肢体语言的讯号
第十二讲 家电导购常用缔结的技巧
技巧一：替客户做决定
技巧二：有限数量或期限
技巧三：推销今天买
技巧四：假设式结束法
技巧五：邀请式结束法
技巧六：法兰克结束法
技巧七：门把法
第十三讲 处理家电顾客投诉的七步骤
认知：家电顾客投诉的原因及类型
步骤一：隔离政策
步骤二：聆听不满
步骤三：做笔记
步骤四：分析原因
步骤五：敲定与转达决策
步骤六：追踪电话
步骤七：自我反省
第十四讲 如何道歉
l 避免常用错误道歉语
l 我向你道歉
l 这真是太糟糕了
l 谢谢你
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