ITIL、IT服务管理

  培训讲师:方莹

讲师背景:
方莹老师讲师资历:美国项目管理协会(PMI)认证项目管理专家(PMP)阿尔卡特朗讯大学资深培训讲师国家科技部、上海科委培训中心、上海人力资源社会保障部特聘讲师。主讲课程:1、项目管理类《电信工程项目管理》《电信运营商项目管理》《工程项目管理 详细>>

方莹
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ITIL、IT服务管理详细内容

ITIL、IT服务管理

Ø 企业信息化与IT服务管理和IT项目管理

¨ 企业信息化的焦点和难点

¨ IT产品周期缩短的压力

¨ 当技术不再万能

¨ 市场对IT服务管理的需求为何呈指数级增长

¨ CEO为什么要将公司转型为项目型的公司

¨ 信息技术应用发展三阶段

¨ 企业信息化的四大战略

¨ 企业信息化战略规划方法

¨ CIO三种类型及其角色定位

¨ 企业信息化主管的两大焦点问题

¨ 项目管理

¨ 服务管理


Ø IT服务管理综述

¨ IT服务管理的发展

¨ IT服务管理和ITIL的定义

¨ ITSM的基本原理

¨ 传统IT管理和ITSM的比较

¨ IT服务管理价值链

¨ IT基础架构与企业业务

¨ 案例分析:ITIL认证和PMP认证


Ø IT服务管理和ITIL框架体系

¨ 服务的三个基本特性

¨ 服务战略、服务设计、服务运营

¨ IT服务三角形

¨ 服务质量的5个要素

¨ IT服务质量差距模型

¨ 职能与流程

¨ ITIL各流程和职能之间的关系

¨ ITIL的特点 

¨ ITIL的核心模块构成

¨ 佳实践的4个等级

¨ 案例分析


Ø IT服务提供管理

¨ 服务级别管理

¨ IT服务财务管理

¨ 能力管理

¨ IT服务持续性管理

¨ 可用性管理

¨ 案例分析

¨ 服务要素结构和成本归集分配

¨ IT系统持续运行受到严重挑战


Ø IT服务支持管理

¨ 服务台

¨ 突发事件管理

¨ 问题管理

¨ 配置管理

¨ 变更管理

¨ 发布管理

¨ 案例分析:

¨ 系统打补丁的断网事故

¨ 当客户提出重大变更……


Ø IT服务的风险管理

¨ 商务风险与纯风险

¨ IT风险等级划分和风险决策

¨ 效用心理对决策的干扰

¨ EMV技术

¨ 如何识别IT风险的内部来源和外部来源

¨ 风险的定性分析与定量分析

¨ 五大风险响应对策

¨ 规避,容忍,解缓,转移,意外储备

¨ 时间与经费类风险的应急预留方法

¨ IT风险的监控


Ø IT经理的通用领导技能和人员管理技巧

¨ IT经理和公司总裁谁的能量大?

¨ IT经理的必备素质和五大管理技能

¨ 组织结构对项目的影响

¨ 职能型、矩阵型、项目型

¨ 干系人分析和组织生存技术

¨ 员工的工作意愿和工作能力分析

¨ 团队形成的四个阶段

¨ 形成、振荡、规范、表现

¨ 团队成熟度及对应的领导方式

¨ 巧妙运用虚拟团队

¨ IT经理的决策方法

¨ 在IT环境下提升领导力和执行力

¨ 案例分析


 

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研发质量管理   09.11

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|课程名称:|成功的产品经理||课程编号:|NPD103|语言:|中文||课程简介|||系统化理论指导――课程内容采用国际上先进的产品管理方法论,结合企业自主创新的最||佳实践,总结提炼出适合具体企业的产品经理制度。||丰富案例分析互动――通过对案例分析方式加深学员理解。||结合实际演练――通过对实际项目进行角色演练、研讨等方式提高转化能力。||周期|培训方

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课程名称:成功的产品化管理和产品规划设计课程编号:NPD127语言:中文课程简介打造成功产品,建立高效管理助推企业升级最系统、全面的产品管理课程涵盖市场前端、需求分析、产品设计整个领域从企业宏观管理机制,到实操技能训练全面提升对上百行业的产品、服务成功推演,有广泛适用性现场授课、项目演练、研讨咨询等多种训练方式三大课程模块企业业务产品化面对市场变化,产品如何

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