售后服务礼仪培训
售后服务礼仪培训详细内容
售后服务礼仪培训
**讲服务礼仪概述
**节 礼仪
一、礼仪的含义
二、礼仪的分类
三、礼仪的基本原则
第二节 服务礼仪
一、服务
二、服务礼仪的含义
三、服务礼仪的特征
四、服务礼仪的功能
第三节 服务礼仪的基本要求
一、强化职业道德
二、明确角色定位
三、善于双向沟通
四、坚持“三A法则”
五、注重形象效应
六、提倡零度干扰
第二讲 服务人员的仪表仪容规范
**节 仪表仪容概述
一、仪表与风度
二、仪容的含义
三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义
四、服务人员仪表仪容的要求
第二节 面部的修饰规范
一、眼部的修饰
二、眉部的修饰
三、口部的修饰
四、鼻部的修饰
五、耳部、颈部修饰
第三节 发部的修饰规范
一、发部的整洁
二、发部的造型
三、发部的美化
第四节 肢体的修饰规范
一、手部的修饰
二、下肢的修饰
第五节 面部的美容与化妆
一、面部美容与化妆的基本要求
二、皮肤的日常保养
三、面部化妆的具体操作方法
四、化妆的禁忌
附 服务人员仪表仪容的实训安排与考核
第三讲 服务人员仪态规范
**节 服务人员的姿态
一、挺拔的站姿
二、文雅的坐姿
三、稳健的走姿
四、得体的蹲姿
第二节 服务人员的表情
一、恰当的眼神
二、亲和的微笑
第三节 服务人员的手势
一、手势的规范
二、常用的手势
第四讲:售后服务投诉处理与危机公关
1. 服务失误分析;
2. 客户投诉与纠纷处理;
3. 服务失误的补救。
售后服务人员语言规范
售后服务礼仪培训总结
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