医院医务人员服务技能提升培训
医院医务人员服务技能提升培训详细内容
医院医务人员服务技能提升培训
一、要做好服务先有足够的服务意识
1. 服务人员自我肯定与定位
2. 影响他人先有自我满足与成就感
3. 服务是个性化和无止境的
二、优秀的服务人员需要具备的综合素质
1. 用心服务:假如我是一名患者
2. 主动服务:要做的正是对方正在想的
3. 变通服务:工作标准是规范但患者满意才是目标
4. 爱心服务:服务不是仅仅赚一份工资
5. 激情服务:抱怨投诉是必然
第二讲:如何提高服务质量,创造高附加值?
1.服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2.无形服务有形升值的五大原则
3.提升服务品质的五把“金钥匙”
4.空姐式服务的内容标准
5.卓越服务的“九大标准”
第三讲:医务人员服务礼仪训练
1. 仪容仪表——美丽而深刻
2. 真诚微笑——发自内心和享受其中
3. 身体语言——习惯而自然
4. 期待眼神——真诚和信任
5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第四讲:医务人员服务技巧培训
1. 倾听——先让患者说,自己听明白
2. 表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3. 感觉——读出患者内心语言,制造惊喜
4. 灵活——服务一定是个性化的
5. 确认——不因为经验丰富而过与自信
第五讲:让投诉处理技巧将服务缺陷降低到小限度
1、有效处理客户投诉的意义
2、正确处理客户投诉的原则
3、客户投诉的原因分析
4、有效处理投诉的方法与技巧
1)正面接受投诉,平息怨气
2)澄清问题
3)探讨解决办法
4)采取行动
5)感谢客户
6)跟踪服务
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