门店服务与门店销售中的关键时刻行为模式
门店服务与门店销售中的关键时刻行为模式详细内容
门店服务与门店销售中的关键时刻行为模式
**讲 什么是客户关系维系中的关键时刻
这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么
3、客户关系维系的成功,是员工行为的成功
什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为?
视频-课程开篇的案例:主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
4、什么是顾客真正想要的关键时刻
关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
正面的关键时刻
负面的关键时刻
视频案例1-3:无辜的留话者
视频案例1-4:搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5:理想的情境应该是怎样的?
案例:沃尔玛公司的服务影响圈
……更多案例……
第二讲 客户服务关键时刻的行为模式
这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
解析MOT行为模式图
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
案例与录像:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与录像:关键时刻行为模式的特点
案例与录像:约翰忙得无法发掘客户需要什么
案例与录像:客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的“探索”
1、探索客户需求,包括以下三个方面的内容:
为客户着想
客户需求发展三阶段
区分两类客户
视频案例分析:米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析:米歇尔小姐如何“为客户着想”
……更多案例…………
2、探索两种客户的需求,区分两类利益
企业利益有何特点?
个人利益有何特点?
视频案例分析:约翰忽略了客户的需要
视频案例分析:约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、何谓“适当”的行动
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、哪些情况是不适当提议
6、如何礼貌的说“不”
7、课堂练习
视频案例2-3:创造双赢
视频案例2-4:测试双赢
视频案例分析2-5:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
视频案例2-7:挽救劣势
视频案例分析2-8:谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
重视客户的要求
防范异议与处理异议的技巧
视频案例:于事无补的800热线
案例分析:IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例:有帮助的800热线
2、销售(服务)完成后的确认
挖掘新需求
加深正面印象
视频案例分析:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第七讲 关键时刻行为模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先诊断后开方
a) 案例与录像:提出建议——什么叫做适当的建议
b) 案例与录像:履行承诺的“沟通”阶段
c) 案例与录像:后确认的技巧
3、站在客户角度的同理心沟通
视频案例分析:积极的倾听
4、学会提问的技巧
5、学会听的技巧 :听情感还是听事实
张理军老师的其它课程
行业解决方案和产品销售 01.18
《行业解决方案和产品销售》课程简介【讲师】博士【时间长度】2-3天【课程特色】本课程是专门为移动公司集团客户开发与客户关系维系而设计的。它涉及到行业解决方案销售中的流程、商机挖掘、销售中的项目管理技术、客户心理把握、产品呈现技巧、交流技巧、谈判技巧,以及自我管理技术。它是移动公司集团客户经理实用的顾问式销售课程。特别值得一提的是,本课程整合了销售教练技术、九
讲师:张理军详情
时间管理与会议组织必备技能 01.01
【课程内容介绍】 讲目标设定与时间管理 1.目标设定的意义 2.有效目标的特质 3.目标的种类与作用 4.三个层级的目标 第二讲从时间管理理论的演进中学习时间管理之道 1.时间管理概述 2.代时间管理:备忘录型的时间管理 3.第二代时间管理:计划清单或记事簿型的时间管理 4.第三代时间管理:价值观型的时间管理 5.第四代时间管理:以
讲师:张理军详情
目标管理 01.01
讲目标设定 【本讲要点】 有效目标的特征 设定目标的五个原则 目标设定的方法 目标的种类与作用 目标的分析 目标的级别 一、有效目标的特征与设定目标的五个原则 1、什么是目标 2、目标的意义 3、目标在时间管理中的作用 4、什么是目标管理 5、目标管理的特点 6、设定目标的五个原则 二、目标的设定 1、目标设定的理由 2
讲师:张理军详情
情境领导与执行力 01.01
讲从影响力到执行力【培训收益】让主管了解人的管理是“一对一”的,即必须针对每一个人在不同任务中的表现采取相应的领导行为;让主管了解领导的有效性在于处理好自己与下属的不同角色。本讲使用视频案例告诉主管不是谁都可以授权的、不是对同一个人在任何时候都可以授权的;同时,告诉主管——管理者的主要任务在于动员他人实现自己的想法。【授课辅助工具】本讲使用了六个录像案例。学
讲师:张理军详情
从技术走向管理 01.01
xxx讲转型策略1:角色转变-从技术人员转变为管理者(角色定位)一、技术人员转化为管理人员的六大障碍1、怎样从自己承担责任转型为赋予员工职责2、如何从埋头苦干转型为动员他人实现自己的想法;3、怎样从左脑思考转型为全脑思考?4、怎样做到限制自己帮员工负责任5、如何摆脱“解决问题”的角色定位6、怎样学会激励视频案例1案例分析:路易斯替伯纳德将员工解聘了视频案例2
讲师:张理军详情
大客户销售中的关键时刻 01.01
讲什么是销售中的关键时刻在什么情况下市场就是你的?关键时刻是怎样被提出来的?什么是客户真正想要的关键时刻正面的关键时刻的价值为什么“不能与客户的认知争辩”客户对产品和服务的期望值是如何形成的?大客户销售的成功是员工行为模式的成功【授课辅助工具】案例与录像:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻案例与录像:关于确定投标方案的内部决策秘密会议案例与录像:客户与他们的
讲师:张理军详情
主动营销中的关键时刻行为模式 01.01
课程大纲】讲什么是主动营销中的关键时刻这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。1、关键时刻理念的起源2、客户真正想要的是什么3、主动营销的成功,是员工行为的成功什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为?视频-课程开篇的案例:主管委员会对选择服务供应商的表决视频-案例分析:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?4、什么是顾客真正想要
讲师:张理军详情
大客户销售与客户关系维系技巧 01.01
讲大客户销售的行为模式一、为客户着想1、为客户着想的目的与互信关系2、为客户着想的三个层面;3、大客户销售中的四类利益主体二、满足客户期望应注意的要点1、必须了解客户的终结果的目标,还是过程目标?2、怎样把客户的琐碎的、凌乱的期望,整理归纳为客户完整的、系统的要求?三、发掘潜在需求,超越客户的期望1、怎样理解客户需求的明确性与不明确性2、挖掘客户隐性需求的策
讲师:张理军详情
如何以绩效管理促进企业发展 01.01
讲什么是绩效1.动物选美比赛的启示2.什么是绩效3.为什么要谈绩效4.绩效的作用过程及目的第二讲绩效是怎样评出来的1.不能让猴子偷懒——猴王对下属的评价2.绩效评价方法3.对员工个人的考核方法 第三讲目标管理1.兔子取得马拉松冠军的秘密2.目标管理对于企业的重要意义3.目标管理的常见误区4.目标管理必须具备的条件第四讲短板管理1.蜈蚣与短板管理2.短板管理中
讲师:张理军详情
如何创建自己的企业文化 01.01
讲什么是企业文化?1、什么是企业文化?——企业文化的内涵2、为什么要实施企业文化?—企业文化的重要性3、什么是企业文化的核心:企业价值观的意义4、企业文化的表达方式5、企业文化的形成过程6、企业文化的传递方式与传承方式第二讲如何创建自己的企业文化? ——用案例分析如何创建自己的企业文化1、企业文化导入的战略和方法2、案例海尔公司:海尔的经验表明,导入企业文
讲师:张理军详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195