企业内部服务意识与效率提升
企业内部服务意识与效率提升详细内容
企业内部服务意识与效率提升
**讲：内部客户认知与服务心态树立
1．认清部门（岗位）的职能
（1）企业核心价值构成的链条效应
（2）工序价值构成的链条效应
2．内部客户的定义
（1）内部客户分类：
A．职级客户
B．职能客户
C．工序客户
（2）内部客户的认知误区
思考：
谁是你的职级客户？
谁是你的职能客户？
谁是你的工序客户？
3．内部客户服务的责任心
（1）端正心态
（2）减少本位主义和自私心理
（3）寻找解决问题的方法
A.克服“等、靠、推”的消极思想；
B.思考解决问题的方案；
C.寻找高效工作的方法.
4．服务内部客户应有的2种心态
(1)阳光心态
(2)老板心态
5．强化对内部客户的服务意识
（1）内部客户服务5要素
（2）内部客户服务五大步
倾听（了解）：
思考（制订方案）：
行动（落实方案）：
反馈（征求内部客户意见）：
总结，记录：
6．内部客户服务必须做到“五有”
（1）有礼：
（2）有理：
（3）有力：
（4）有据：
（5）有效：
7.内部客户服务的三个阶段
(1)服务前:
(2)服务中:
(3)服务后:
第二讲：内部客户服务的沟通技巧
内部部门、工序之间的沟通不畅是大的成本
1．内部客户沟通的认知
（1）内部客户间为什么需要沟通？
（2）沟通的语言与非语言比例
（3）三种沟通因素的地位
A．文字——
B．声调——
C．身体语言——
（4）内部客户沟通的6个原则
（5）身份定位对沟通效果的影响
A．当你接待一个投诉的内部客户时,你把他当作什么人?
B．当你准备和职级客户（部属）沟通时,你把他当作什么人?
C．当你和职能客户沟通时,你把他当作什么人?
D．当你和职级客户（上司）沟通时,你把他当作什么人?
（6）内部沟通的障碍
2．内部客户间的沟通技巧
三种常用的内部客户之间的沟通形式：书面沟通；电话沟通；行为沟通
（1）与内部客户书面沟通注意事项
A．工作函
B．联络单
C．书面沟通注意事项
E．如何回应书面沟通？
（2）与内部客户电话沟通注意事项
（3）．与内部客户行为沟通技巧掌握
A．沟通的四个必须知道
B．沟通的三不说和三必说
a.三不说
b.三必说
C．沟通的黄金法则和白金法则
a.黄金法则
b.白金法则
D．沟通的利器——微笑
E．沟通的法宝——赞美
F．有效沟通的八种方法
G．与内部职级客户(上司)沟通的12种技能
a.适时性;
b.目的性;
c.条理性;
d.示弱性;
e.适宜性;
f.恭敬性;
g.辅佐性;
h.谦虚性;
j.规则性;
k.执行性;
L.始终性;
m.完整性;
H．与内部职级客户(下属)沟通的7种技能
J．职能客户沟通的4项原则
（4）提升沟通能力应该加强的4个方面
3．如何与你的客户、供货商实现协作共赢？
第三讲：内部客户协作共赢与工作效率提升
1．建立内部服务考核机制
（1）纵向考核
A．职级客户的上司给下属打分
B．职级客户的下属给上司打分
（2）横向考核
A．职能客户考核
a．后工序部门给前工序部门打分
b．前工序部门给后工序部门打分
B．工序客户考核
a．后工序给前工序打分
b．前工序给后工序打分
2．高效完成本职工作，不拖客户后腿
（1）保证公司计划和部门计划在本职工作中的有效实施
A．职能部门如何做？
B．工序操作员如何做？
（2）及时生产，为客户留出安全时间
（3）高效利用时间，提高工作效率
A.了解各时间段的工作状态
B.学会归纳工作
C.学会计划工作
（4）提高工作技能，保证高质、高效完成本职工作
刘靖老师的其它课程
成本管理与生产效率提升——国内案例最丰富、最生动、最适合中国企业的管理课程【课程背景】成本与生产效率，是制造业现场管理两驾马车，直接关系到企业的发展基础！成本不能有效控制，生产效率偏低、人员管理不到位、计划不周详、物料浪费、7S不能有效落实等综合因素，是造成企业发展瓶颈的重要原因……生产干部管理能力不足，成本意识弱，综合管理技能欠缺，降低成本就是一句空话。失
讲师：刘靖详情
生产高效管理与现场改善——国内案例最丰富、最生动、最适合中国企业的管理课程（精减版）【课程背景】生产现场管理效果，关系到企业的发展基础！生产效率偏低、现场管理落后、混乱，是制约企业发展的重要原因……失去效率和成本优势，企业就失去竞争基础。《生产高效管理与现场改善》课程，是刘靖教授根据13年制造业生产管理经验和10年企业管理咨询、培训经验和对中国企业的现状研究
讲师：刘靖详情
中小企业如何提高竞争力——国内案例最丰富、最生动、最适合中国企业的管理课程主讲：刘靖教授【课程背景】微利经营时代，市场萎靡不振、成本居高不下、管理问题层出不穷……许多中小企业面临多种困扰，经营举步维艰！面对上有跨国公司、央企、国企、大型民营企业挤压，下有个体工商业者见缝插针抢夺市场份额的惨烈经营状况，中小企业如何在微利时代提高企业的竞争力？这是有战略眼光的中
讲师：刘靖详情
中小企业如何突破发展瓶颈——国内案例最丰富、最生动、最适合中小企业的管理课程【课程背景】中小企业如何实施有效管理？中小企业如何突破瓶颈，实现可持续发展？这是中小企业经营者普遍关注的问题！企业效益和利润，来自于“开源”和“节流”。中小企业由于自身的局限性和市场竞争日趋惨死，“开源”的难度越来越大。企业要获取利润，必须内外兼顾，重点从内部抓起，学习有效的管理技能
讲师：刘靖详情
生产效率提升与成本降低——国内案例最丰富、最生动、最适合中国企业的管理课程【课程背景】生产现场管理效果，关系到企业的发展基础！生产效率偏低、7S不能有效落实、人员管理不到位等综合因素，是造成企业成本居高不下的重要原因……生产干部管理能力不足，综合管理技能欠缺，降低成本就是一句空话。失去成本优势，企业就失去竞争基础。《生产效率提升与成本降低》课程，是刘靖教授根
讲师：刘靖详情
微利管理——国内案例最丰富、最生动、最适合中国企业的管理课程【课程背景】微利时代，如何提升利润？这是所有的企业经营者普遍关注并为之大伤脑筋的问题。没有任何一个时期，企业经营者像现在这样关注和依赖利润。中国的大、中、小型企业上千万家，无一不面临着利润增长的问题。利润，是企业生存与发展的基础，也是企业管理的终极目标。利润从哪里来？采用什么措施获得更多的利润？是什
讲师：刘靖详情
企业利润倍增36计——国内案例最丰富、最生动、最适合中小企业的管理课程【课程背景】企业的利润来自于“开源”和“节流”。在竞争如此激烈的市场领域，“开源”的难度和投入的成本越来越大。企业要实现利润倍增，必须内外兼顾，重点从内部抓起。本课程教导学员有效的利润提升方法和利润倍增措施，指导学员堵塞一个个企业管理漏洞，学习控制有形浪费和无形浪费的方法，让生产流程和管理
讲师：刘靖详情
企业管理变革——国内案例最丰富、实战，最适合中小企业的管理课程主讲：刘靖教授【课程背景】中小企业的经营困局在哪里？企业如何通过有效实施管理变革提高效率、降低成本、增加利润、突破经营管理瓶颈，获得可持续发展？这是企业经营者普遍关注的问题！《企业管理变革》课程，是刘靖教授根据在外资企业任职13年高管的管理经验和从事企业管理变革项目咨询、培训10年经验积累精炼。在
讲师：刘靖详情
80后90后员工高效管理10大法宝 01.01
讲：80后和90后员工特征认知： 1.当今企业人员的背景； 2.各时代员工的特征； 3.关于80后90后员工的综合分析； 4.来自富士康员工跳楼事件的分析与思考。 第二讲：80后和90后员工商数分析: 1.智商分析； 2.情商构成与状况分析； 3.德商指数与要求分析； 4.职商构成标准与要求分析； 5.灵商问题探讨。 第三讲：引领8
讲师：刘靖详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
