客户投诉管理与处理技巧

  培训讲师:陈辟濠

讲师背景:
陈辟濠老师陈辟濠现任亚洲咨询与培训发展协会常务理事;中国企业联合会注册高级管理咨询顾问;中山大学总裁高级MBA研修班客座教授;ETT卓越培训师特训营创编人/主训师;深圳市依德伦企业管理咨询有限公司首席顾问;EHRM人力资源管理实务体系培训创 详细>>

陈辟濠
    课程咨询电话:

客户投诉管理与处理技巧详细内容

客户投诉管理与处理技巧

  1、全面客户服务与客户满意度

  全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

  客户需求分析与超越客户期望的服务

  客户服务感知模型在实际工作中的运用

  客户满意度测评与客户满意经营全员化

  2、客户投诉的不同类型分析

  人际风格分析与不同人际风格的客户特点

  客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

  客户投诉的六种类型及不同的应对策略

  客户投诉时的十种期望

  3、客户投诉的处理

  运用倾听艺术让客户发泄的技巧

  运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

  了解客户投诉原因时的提问技巧

  处理客户投诉时间与地点的选择

  4、客户满意度的提升

  不良客户投诉处理对客户满意度的影响

  客户投诉处理不当与客户流失比率分析

  客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

  如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

  5、客服团队的建立

  专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

  客户投诉处理人员的性格要求

  客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

  如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

 

陈辟濠老师的其它课程

  部分:全脑记忆术开启神秘之门  1、全脑记忆术的原理;  2、全脑记忆术的运用(数字记忆、文字记忆、图像记忆、人名记忆、外语学习记忆)  3、全脑记忆术与职场  4、全脑记忆术与日常生活  第二部分:快速阅读与高效学习  1、快速阅读的原理  2、快速阅读训练  第三部分:思维脑图打造大脑的瑞士军刀  1、思维脑图在问题解决思维中的运用  2、思维脑图在

 讲师:陈辟濠详情


  管理者技能提升一、管理者的角色定位  1、管理者要有角色意识  2、自知之明的两个“解”  3、领导对我的要求  4、下级对我的期望  5、自己的真实感受  6、现任角色的胜任愉快  管理者技能提升二、管理者基本能力综述  1、管理者扮演的三大角色  2、管理者的三大主要能力  3、管理者的三大任务  4、管理者的五项工作  5、管理者的四种工作风格  

 讲师:陈辟濠详情


  一、企业未来的三大强敌?(-)外来企业(二)本土企业(三)WHO?  二、时代变迁带来管理的挑战  三、企业“老鹰变小鸡”现象的迷思  四、中层“断层”,拷问公司执行力  思维篇  一、思路决定出路(一)无形的链条,跳出条条框框(二)企图心  二、经理人的角色定位(一)“我是老板”(二)老板的代言人(三)上下左右都是资源  三、解决问题的思维原则  四、

 讲师:陈辟濠详情


  不一样的《有效沟通》篇、认识沟通的本质  一、决定沟通水平的两个要素  a)沟通风格与人的内在观念有关:认识人心  1、人心的本质  2、人日常烦恼的根源  3、人际紧张和冲突的根源  责任推断模型  b)沟通风格与组织文化环境有关:建立组织、团队、员工目标协同的组织环境  组织、团队、员工目标关系模型  二、正确的观念是人际和谐与有效沟通的基础  a)

 讲师:陈辟濠详情


  章:序言  1、电信市场客户需求与消费特性变化带来的思考  2、价格及其他传统消费决策因素的变化  3、新时期客户需求认知的渐变趋向  4、情感消费时代  5、适应客户市场变化的营销思维转变  6、新时期电信市场主要客户品牌简析  第二章:认识品牌,走向品牌  1、什么是品牌  2、电信品牌的客户意义  3、电信不同于一般行业的品牌价值  4、电信品牌的

 讲师:陈辟濠详情


  企业文化理念与企业竞争力一、对企业文化的理解  (一)、现代企业为何要“文化”?  1企业文化的几个特点:  2对企业文化“热销”的思考:  3企业管理模式的演进  4以文“化”人  (二)、对企业文化内涵的理解  1把握要点:  (1)定位问题(2)如何生成(3)基本内涵(4)追求目标  2企业文化的理解:  3澄清“企业文化”理解上的四个问题:  (

 讲师:陈辟濠详情


管理哲学   01.01

  一管理学发展的哲学化趋势  二管理哲学的基本范畴  1、管理2、人3、组织4、行为4、目的5、控制  三应用管理哲学举例  (一)国美的应用管理哲学  1.商人2.服务3.政治4.速度5.制度6.创新7.培训  (二)国美的应用管理哲学  1.对等2.聚焦3.病虎4.造势5.半步6.上下  (三)国美的应用管理哲学  1.心态好2.抗打击3.情商高4.哲

 讲师:陈辟濠详情


团队文化提升   01.01

  单元团队绩效的核心  课程目的:帮助学员掌握团队的结构,团队的内部机制及团队绩效的关键  课程安排:  我们的核心任务:发展高绩效团队的文化及机制  高绩效团队的定义及与传统工作小组的区别  高绩效团队的三大要素模型(共同纲领,人际关系,内部结构)  团队绩效的四个类型模型(游泳队,足球队,排球队,保龄球队)  模型诊断与发展团队绩效-测试  第二单元团

 讲师:陈辟濠详情


  企业人力资源管理一:  人力资源职能管理的功能模块  1内部均衡性:2个人均衡性:  企业人力资源管理二:  职位评价系统七因素的比重  企业人力资源管理三:  中国企业人力资源管理的典型问题  企业人力资源管理四:  绩效管理目的  1改善绩效考核将改进企业效益  2绩效管理系统中HR与LM的角色分工  ★关键考核指标-KPI举例  1成本2时间3数量

 讲师:陈辟濠详情


职业生涯设计   01.01

  职业锚与职业生涯设计一  职业生涯规划的意义  1、以既有的成就为基础,确立人生的方向,提供奋斗的策略。  2、突破生活的格线,塑造清新充实的自我。  3、准确评价个人特点和强项。  4、评估个人目标和现状的差距。  5、准确定位职业方向。  6、重新认识自身的价值并使其增值。  7、发现新的职业机遇。  8、增强职业竞争力。  9、将个人、事业与家庭联

 讲师:陈辟濠详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有