医疗行业服务礼仪与服务行为规范

　　**模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

　　第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

　　第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

　　第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

　　第五模块：职场沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

　　第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

　　第七模块：投诉处理技巧 -------- 大事化小、小事化了的秘诀

　　具体内容

　　**模块：服务心态塑造---------- 您的服务价值百万

　　?   服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始

　　ü   医护人员---太阳下崇高的职业

　　ü   服务是一种心态而非技巧

　　ü   社会公众如何认知一所医院或一位职业人

　　ü   医者父母心---如何打造令患者感动的高品质服务

　　第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立

　　?   礼仪的概念 - - - 礼者敬人也

　　?   学习礼仪的现实意义

　　ü   企业层面：优化医患关系

　　ü   个人层面：提高个人修养

　　第三模块：行业形象礼仪---------- 打造让人信赖的医护形象

　　?   现代医院的功能及特征

　　ü   功能：满足社会人群健康消费的需求

　　ü   特征：科技 人文关怀 = 现代医院

　　?   社会公众如何认知一所医院或一位职业人

　　ü   人际知觉的形成与**印象：提升患者满意度的关键时刻

　　ü   塑造可信赖的职业形象及提升患者满意度的ABC 法则

　　u   外表、行为及沟通

　　?   职业形象的构成要素

　　?   职业形象对企业形象的影响作用

　　ü   首应效应——这是一个两分钟的世界

　　ü   打造值得信赖的医务形象

　　u   案例分享：穿着时髦的医生

　　?   内正其心，外正其容--- 医护人员的仪容礼仪

　　ü   医护人员的职业仪容规范

　　ü   男士、女士发式的职业要求

　　ü   面容、体味等方面的基本职业要求

　　ü   女式化妆的基本要求及基本步骤

　　?   整洁划一、传递信赖--- 医护人员男士、女士的仪表礼仪

　　ü   职业着装的基本原则：

　　u   适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则

　　ü   医护人员仪表礼仪的基本要求

　　u   医护人员的着装的TPO原则

　　u   医护人员的着装要求

　　u   医护人员的配饰选用要点

　　l   饰品的应用原则及相关禁忌

　　u   医护人员的着装禁忌

　　?   演练:一分钟形象改进

　　第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象

　　?   身体语言密码---如何**肢体语言读懂人心

　　ü   站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

　　u   标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

　　u   标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

　　u   俯首拾物时的优雅

　　l   高低式蹲姿

　　l   交叉式蹲姿

　　ü   鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

　　u   行鞠躬礼时的基本规范

　　u   15度鞠躬礼的应用场合

　　u   30度鞠躬礼的应用场合

　　u   45度鞠躬礼的应用场合

　　u   行礼时的相关禁忌

　　ü   递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

　　ü   推治疗车的礼仪

　　ü   端治疗盘的礼仪

　　ü   持病历夹的礼仪

　　ü   待人接物时的身体语言应用技巧

　　u   眼神的运用技巧

　　l   目光注视的方向

　　l   目光注视时间长短

　　l   目光注视的位置及避视礼节

　　u   微笑的魅力及训练

　　l   笑不露齿还是笑不露龈？

　　l   完美的笑容是如何练成的？

　　l   微笑训练

　　u   不同场合商务社交距离的实际应用

　　l   距离产生的美

　　第五模块：医患沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀

　　?   听者画画：体会沟**程障碍

　　?   有效沟通的定义

　　?   沟通的两个渠道：有声语言及无声语言

　　?   语言沟**程模拟导图

　　?   沟**程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术

　　ü   说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

　　ü   听的学问：倾听的重要性及肢体语言

　　ü   问的艺术：如何有效发问

　　ü   日常沟通障碍分析

　　ü   打电话的礼仪

　　u   三三原则

　　l   几声接起方显完美职业素养？

　　l   谁先挂电话？

　　l   打电话前要做哪些相关的准备?

　　l   如何转接电话?

　　u   手机礼仪

　　第六模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业

　　?   有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住患者的心

　　?   患者接待受理规范 ---展示专业服务形象、传递温馨服务体验

　　u   迎候患者的流程技巧

　　l   职业形象的完美展示

　　l   规范化的服务行为

　　n   三米六齿的基本要求

　　n   身体语言的专业展示

　　l   专业、规范的服务问候语

　　u   受理咨询的流程礼仪

　　l   引领、分流患者的基本技巧

　　l   目光、微笑的应用技巧

　　l   关怀患者、服务患者的专业技巧

　　u   日常事务处理的礼仪

　　l   处理业务时的身体语言应用技巧

　　l   处理业务时的专业沟通技巧

　　n   标准、规范的问候语

　　n   语音、语调的应用

　　n   主动关怀等待患者的技巧

　　n   面部表情及肢体语言的规范运用

　　第七模块：投诉处理技巧——大事化小、小事化了的秘诀

　　?   为什么时候要平息患者的不满？

　　?   应对投诉时阳光心态的建设

　　ü   投诉给医院带来的自我改善的机会

　　?   医疗行业常见投诉的梳理分析

　　?   投诉患者的心理分析

　　?   处理抱怨、投诉的六大原则

　　ü   不要反驳患者

　　ü   诚垦表达歉意

　　ü   了解抱怨原因

　　ü   给出解决之道

　　ü   满足患者要求

　　ü   后续跟踪服务

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