银行大堂经理服务营销技能提升培训
银行大堂经理服务营销技能提升培训详细内容
银行大堂经理服务营销技能提升培训
一、 大堂经理的角色
1． 银行的形象窗口大使
2． 顾客的免费专业顾问
3． 工作的方法有2种
4． 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
--大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、 大堂中的客户接触点管理
A：大堂经理的现场管理点
1．外观装饰 2．大厅内装饰
3．咨询台 4．充足的宣传资料
5．简明的促销/套餐/优惠方案 6．简便的流程设计和清晰的促销指引
7．有序的业务办理 8. 新业务体验． 终端展示区、
9．环境干净、空间敞亮 10. 舒适的等候区
11． 客户自助服务区 12．高端客户服务区
13． 便捷的业务受理
B：大堂经理自身与客户接触点管理
1． 热情欢迎（微笑与服务指引）
2． 服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的掌握和合理调配能力）
3．快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4．注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
C：分享： 海底捞的10个客户接触点管理---润物细无声！
异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！
三、银行大堂经理服务营销
1、概论
银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段，将金融产品销售给客户的各种经营活动，它本是一个大的范畴，贯穿于产品形成、营销，业务运行、内部组织和管理等各方面。
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链。因此，银行对服务营销的重视程度高于产品营销，产品营销蕴含着服务营销，服务被看作是产品营销的一个总的运行环境。
2、银行服务的4大特点：
.无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性
3、银行服务通常涉及的2个概念：
客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1、笑：服务意识与服务礼仪
1）服务意识培养
2）服务礼仪塑造
3）微笑的魅力
2、说：有话好好说
1）人际沟通的特点
2）说话要完整
3）说话技巧要求
? 内容
? 声音
? 语言
? 幽默
3、听：能说会道VS能听会说
1）说话听音，锣鼓听声……
2）不良倾听习惯（听的层次）
? 听而不闻Ignoring忽视
? 虚应了事Pretending假装
? 选择性地听Selective Listening选听
? 专注地听Attentive Listening聆听
? 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3）倾听的技巧
4、问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1）问答技巧
? 提问的作用
? 提问的时间
? 提问的方式
? 问题的类型
? 答问的策略
2）反馈技巧
? 有效反馈的原则
? 给予及接受反馈
? 反馈“三明治”
5、看：察言观色（无言的沟通）
1）肢体语言的沟通
2）表情的沟通
3）性格与沟通
? 与驾驭型的人沟通；
? 与分析型的人沟通；
? 与平易型的人沟通；
? 与表现型的人沟通
4）与不同年龄及性别的人沟通
? 如何与年长者沟通；
? 如何与同龄人沟通；
? 如何与青年人沟通；
? 如何与女性沟通
? 如何与男性沟通
6、中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1）建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2）做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3）拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4）用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
孙颢益老师的其它课程
如何进行4S店管理 01.01
一、4S店管理——汽车市场分析 1、2009年汽车销售市场回顾 2、2010年汽车销售市场展望 二、4S店管理——用体系去管理4S店 1、目前4S店管理的问题 2、怎样管理中层领导并且建立完善的体系 三、4S店管理——激励性薪酬方案的设计与管理 1、薪资设计的八种方法 2、4S店各岗位的薪资方法应用 3、薪资如何发放更具激励性 四、4
讲师：孙颢益详情
地区经销商如何管好自己的团队？ 01.01
节明确地区经销商在渠道中的作用很重要 1.从整个销售渠道看经销商的作用 2.哪些知识是地区经销商应该掌握的？ 3.在团队管理中地区经销商有哪些作用？ 4.在团队管理有哪些错误是地区经销商常犯的？ 第二节要管好团队首先就要提高地区经销商的自信心 1．如何快速提升地区经销商的自信心？ (1)经常使用充满自信的语言 (2)在关键时候体现自信
讲师：孙颢益详情
国际钢铁销售 01.01
国际钢铁营销—钢铁销售章 市场营销学中营销渠道的相关理论 节营销渠道的基本概念 一、营销渠道的功能 二、营销渠道的工作 三、营销渠道的结构 第二节营销渠道的设计与选择 一、影响渠道选择与设计的因素 二、渠道选择与设计的流程 第三节营销渠道的管理 一、渠道的控制 二、渠道的评估与改进 三、渠道的冲突与协调 四、渠道的物流管理 国
讲师：孙颢益详情
打造高效能门店——移动渠道代理商培训打造 01.01
部分：团队建设篇 门店的日常管理绝不是开门关门这么简单，店长（老板）的角色是什么，管理中有哪些方法，哪些工具？团队如何建立和激励，如何培养下属，管理一定是有方法。 (一)店长定位与店长的十大角色教学方式：讲授 1、代表者，领导者，规划者，控制者。。。。。。） 2、优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论） 3、店长应该具备的技能 4、讨论：我喜欢
讲师：孙颢益详情
集团大客户的营销策略 01.01
章：营销观念—以客户为中心（营销分析） 两类思维的PK： 苍老的思维—生产、质量、推销 营销的思维—以客户为中心 客户心理大揭秘： 个人心理大揭秘—AIDMAS——个人的兴趣 企业心理大揭秘—参与流程—多个人的兴趣 了解秘密的关键：教练技术 教练的标准 教练的途径 第二章：炒热市场—策划力行动力(整体策划) 合理分配时间－自我管理
讲师：孙颢益详情
大客户的营销技巧 01.01
章：营销人员基本素质 1、营销人员必备素质 2、营销人员必备知识 3、营销人员行为规范和职业道德 第二章：大客户销售中的沟通技巧 1、各就各位－销售沟通前的准备 2、拜访客户(印象、寒暄、创建共鸣) 3、发掘和引发客户需求：观察、倾听与提问的技巧 4、客户利益呈现（建立信任、呈现的逻辑、差异化） 5、异议处理－排除隐忧 6、没有说服，
讲师：孙颢益详情
锻造超级店员：终端实战的销售策略 01.01
部分职业形象及积极心理构建 一、驻店店面销售人员的工作内容性质 1.案例：某企业店面销售人员招幕广告评析 2.店面销售人员员的主要工作内容评析：货场形象维护、产品介绍、销售促成、客诉处理、信收集、临时促销、货品管理等 二、店面销售人员员仪容仪表及基本礼仪塑造 1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范） 2.店面销售人员的基本礼
讲师：孙颢益详情
会议营销，赢定天下 01.01
一.走近会议营销 1.会务营销是什么？ 2.会议营销的主要发展领域 3.会议营销的特点 4.主要会议营销的形式 5.分组讨论 6.会议营销的优势 7.会议营销的流程 8.自我设计会议营销流程 二.会议营销前的策划与准备 1.会议营销前的各项准备 2.策划会议营销的整体方案 3.人员协调安排 4.会场选择 5.收集顾客档案前的准
讲师：孙颢益详情
领导力提升的团队管理 01.01
主题一：管理新使命与领导力转型 1.中层管理决定经营管理成败 2.当下管理面临的新课题 3.管理的三个新使命 4.呼唤新型领导力 主题二：走向团队型管理 1.管理方格与团队型管理 2.团队型管理的两大要素分析 3.团队型管理的五个关键转变 4.管理现状分析盘点 5.提升团队领导力两大路径 6.领导力=管理团队 主题三：四维领导力
讲师：孙颢益详情
建立符合企业发展需求的团队胜任素质模型 01.01
天工作分析 1．企业为何要做工作分析 ◇案例：没有工作分析带来的后果◇工作分析和企业人力资源管理的关系2．工作分析的定义 3．工作分析的产出 4．工作分析的步骤 5．工作分析的方法和案例 6．练习：工作分析问卷的设计 7．角色扮演：工作分析面谈 技能分析 1．技能分析内容和目的2．技能分析的方法和例子 职位说明书
讲师：孙颢益详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
