客户关系的管理(CRM)
客户关系的管理(CRM)详细内容
客户关系的管理(CRM)
一、市场的现状
1、留住现有客户很难
2、老客户要求日渐苛刻
二、客户关系管理的起因
(一)什么是客户关系管理?
(二)客户关系管理的追求
(三)客户关系管理带来的机遇
1、 销售的机遇
销售机遇1:确定有价值的销售线索
销售机遇2:改进销售拜访的频率。
销售机遇3:改进拜访的焦点
销售机遇4:工作的连续性。
销售机遇5:提高成交的比例。
销售机遇7:统一面对客户
2、服务的机遇
3、营销机遇
营销的机遇1:减少媒体广告
营销的机遇2:降低成本
营销的机遇3:减少客户流失
营销的机遇4:同现有客户有更多的生意
(四)不同客户的价值分析
1、客户生命周期
2、吸引新客户投入的回收期的简要计算
★以A酒店为例
3、顾客的分类
★客户金字塔的十个启示
4、影响客户总花费的因素
5、客户价值
6、确定运营利润
7、分离所有的营销和销售费用
(五)客户行为
1、积极客户的行为
2、客户生命周期
3、客户份额
4、行动的方向
5、如何让顾客满意呢?
三、客户关系管理战略的实施
(一)了解顾客
1、关注和顾客接触的每一个接触点
2、记录与顾客有关的所有信息
3、信息的分析
4、信息的共享
5、客户服务档案
(二)采用更适合的手段与顾客进行更有效的沟通
1、了解目标顾客的媒体习惯和媒体响应
2、客户关系营销案例
★加油站案例
(三)提供顾客所需的高价值
1、倾听顾客的声音
2、对于非盈利性顾客
3、针对每类客户制订相应的渠道策略
四、技术支持手段
(一)CRM框架
1、了解客户
2、客户的行为如何?
3、客户有多大价值?
4、目前的终生价值与潜在价值
5、如何发展客户关系
(二)设计、实施与衡量
1、模型的作用
2、能看出数据中的模式吗?
3、属性评分法的知觉图
4、用MDPREF向量模型绘制的偏好图
★购物车分析
(三)如何有效测量和管理用户满意度
1、总体思路
2、确定测量指标
3、确定模型
4、用户满意度调查的误差控制
5、数据分析
6、综合分析
7、与竞争者的对比分析
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