客户服务理念与技能
客户服务理念与技能详细内容
客户服务理念与技能
**章:确保客户满意的理念
1、客户满意的重要性
数据分析
服务文化分析
2、CI战略与CS战略的对比
3、头脑风暴:企业服务理念现场分析
4、评价服务的标准与真实的瞬间
5、真实瞬间对于服务的意义
6、什么是我们的客户期望得到的
7、总结:确保客户满意的因素归纳
第二章:服务者的素质和心理
1.服务人员应具备的素质
2.调整服务心理的重要性
3.情景演练:压力训练
4.如何理解情绪劳动
5.总结:心态调整力-服务职业化的**步
第三章:**次服务满意的技巧
1.处理情感的重要性
2.处理客户情感的“三步曲”
3.如何提高语言的感染力
4.现场语言感染力自测
5.小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
6.演练总结:情感处理往往容易被忽略
7.拼图游戏:解决技术问题容易吗
8.获取故障背景信息
9.有效的分析故障问题
10.正确及时的提供信息和建议
11.总结归纳的作用
12.核查理解的价值
13.综合演练:如何有效的处理初次客户问题
总结:**次服务满意率是客户满意的**指标
第四章:处理客户不满
1.案例分析:某品牌电脑的重大客诉
2.关于客户不满的数据填空
3.不满的客户会做什么
4.什么是企业的“危机公关”
5.处理客户不满的重要和紧迫性
6.客户不满的根本原因分析
7.处理不满的原则
8.处理不满的程序
9.处理不满常见的错误行为
10.处理不满的正确行为
11.总结:因为不满的不当处理而造成的损害是大的服务浪费
第五章:服务与职业化
1.市场不同阶段企业发展动力分析
2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
3.服务理念与行为提升与职业化的关系
4.改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么
李博文老师的其它课程
职业化与技能提升培训 01.01
培训大纲: 讲职业化心态与团队协作 职业化就是我们对待工作要有积极的心态,高度的热情和责任,勇于付出,乐于奉献,要富有团队协作精神,不折不扣地完成自己的本职工作 从学生到职业人心态的调适 角色转换---职业人的思维训练 心智模式检视 建立全新的观点 有责任心的工作习惯 职业化的工作态度 职业化的工作技能 职业化的工作道德 职业化的工
讲师:李博文详情
职业化素养培训 01.01
培训大纲: 部分职业化素养 人的一生的影响因素 人生的四张名片 1.职业发展中的问题 没有明确的奋斗目标 扭曲雇佣关系 自恃无人替代 不珍惜和保护自己的信誉 既无反对勇气,又缺乏接受胸襟 对企业缺乏归宿感 抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养 认同企业 培养良好的工作习惯 专业化 让自己成为潜力股3.职业化的准则 积极的心态
讲师:李博文详情
团队激励考核培训 01.01
培训大纲: 讲以激励机制为核心的人力资源管理模式 1.引言 2.破解中国企业十大管理难题 3.案例与启示 4.现代高绩效激励式人力资源管理模式 分析:团队激励考核培训案例! 解析:团队激励考核内训案例 案例:团队激励考核课程案例分析!第二讲加强对激励理论的认识和学习 1.马斯洛需要层次论模型 2.激励――保健双因素理论 3.公平理论
讲师:李博文详情
员工服务意识建立与提升培训 01.01
一、提高服务质量的基本理念: 1、了解服务: ●服务的内涵 ●服务的特性 ●服务的价值 2、服务的对象: ●服务自己 ●服务同事 ●服务亲朋 ●服务客户 3、满意服务的原则: 4、评估服务现状: ●评估现有服务水平 ●找出差距,区分服务好和坏 分析:员工服务意识建立与提升培训案例! 解析:员工服务意识建立与提升内训案例 案
讲师:李博文详情
销售心理学培训 01.01
培训大纲: 一、认识销售心理学 何谓“销售心理学”? “销售心理学”与一般销售的区别 “销售心理学”的特点 “销售心理学”学习方法 “销售心理学”指导方针 销售人员五问 销售心理学人员的正确认识 销售心理学的适用范围 销售心理学人员的角色 销售心理学人员与价值创造 销售心理学人员应有之心态 分析:销售心理学培训案例! 解析:销
讲师:李博文详情
MTP中层干部系统训练营 01.01
课程大纲: 部分:自我管理篇 模块一:中层经理的角色定位培训课时:3H 1、中层经理的重要作用、角色和使命 2、中层经理的五大角色转变 3、中层经理管理的五大工作 4、中层经理常见的角色错位 5、优秀中层管理者的素质模型模块二:魅力表达与沟通技巧培训课时:6H 1、沟通的障碍 游戏:沟通中常犯的错误 2、沟通的四大策略 3、高效沟通
讲师:李博文详情
虎口夺单—实战销售技巧 01.01
课程大纲: 模块一、打造虎口夺单品质的销售员 1、一个成功销售员所需要具备的狼性品质 2、案例分析:认识什么是“虎口夺单” 3、如何敲开客户已经紧闭的大门 模块二、系统的认识你自己 1、案例分析:什么是专业的销售和专业的销售行为 2、销售员和客户到底是什么关系 3、5种寻找客户的方法 4、案例分析:客户为什么会买或者不买我们的产品 模
讲师:李博文详情
中高层管理者领导艺术培训 01.01
、认识企业战略过程——中层必备的战略思考模式 “三问题” “三假设” “三定位” “三落实” 分析:中高层管理者领导艺术培训案例! 解析:中高层管理者领导艺术内训案例 案例:中高层管理者领导艺术课程案例分析!第二如何提升自我中高层管理者领导艺术 提高个人效能的五把利剑; 跨越你的心态“深坑”; 让目标成为你的动力; 穿越你时间的“黑
讲师:李博文详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189