大客户管理培训
　　**部分：课程导入——什么是大客户？
　　什么是大客户？
　　是规模大的客户吗？
　　是一定不能失去的客户吗？
　　是能够给我们带来大利润的客户吗？
　　是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？
　　是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
　　是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？
　　CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？
　　第二部分：大客户销售管理培训
　　一、大客户销售的理念和释义
　　1、大客户销售管理的定义
　　2、大客户销售管理的特点
　　3、大客户销售管理的基础理念
　　4、大单销售与大客户销售的区别
　　案例：施乐公司的“集中执行官”
　　分享：东阿阿胶公司的大客户管理理念
　　二、大客户销售队伍的基本素质训练
　　1、大客户销售员的基本职责
　　2、大客户销售员的基本素质
　　3、大客户销售经理的职责
　　4、大客户销售经理管理工作的要点
　　案例：UT斯达康大客户管理
　　分享：大客户管理的“秘笈”五式
　　案例：盛田昭夫如何笼络大客户？
　　案例：大卫奥格威的大客户管理之道
　　三、大客户的识别办法
　　1、确定研究目标
　　2、发展信息来源
　　3、客户信息收集
　　4、客户信息分析
　　案例：IBM大客户识别和管理的办法
　　分享：“蝴蝶型”顾客与“藤壶型”顾客的不同待遇
　　四、大客户的衡量标准
　　1、大客户占据了企业利润的很大一部分
　　2、大客户对企业目标的实现有着至关重要的影响
　　3、大客户的离去将严重地影响企业的业绩
　　4、大客户与企业的关系长期且稳定
　　5、大客户对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力
　　6、企业在大客户身上花费了大部分的时间
　　案例：泛太平洋管理研究中心在大客户选择的“10/2”法则
　　分享：北方人以质论价，市场做不开；温州人以价论质，市场大的多
　　五、如何了解并挖掘大客户的需求？
　　引言：赢得大客户信任的**步——客户拜访
　　1、初次拜访的程序
　　2、初次拜访应注意的事项
　　3、再次拜访的程序
　　4、如何应付消极反应者？
　　5、要善于聆听大客户说话
　　（1）多听少说的好处
　　（2）多说少听的危害
　　（3）如何善于聆听
　　6、了解或挖掘大客户需求的具体方法
　　（1）客户需求的层次
　　（2）目标客户的综合拜访
　　（3）销售员和客户的四种信任关系
　　（4）挖掘决策人员个人的特殊需求
　　案例：Celux俱乐部大客户需求管理之道
　　分享：谭小芳**——20个找大客户的经验
　　案例：日本松下的“松下大客户销售研究所”
　　六、大客户开发、销售与管理策略
　　1、知己知彼
　　（1）我们销售的是什么？
　　（2）我们的优势是什么？
　　（3）我们的不足是什么？
　　（4）谁是竞争对手？
　　（5）客户是谁？
　　（6）客户为何会选择我们？
　　2、不战而胜
　　（1）三种不同层次的竞争
　　（2）三种不同方式的竞争
　　（3）整合资源,确立优势
　　（4）锁定目标,不战而胜
　　案例：一棵樱桃树=一栋别墅
　　分享：黏住大客户的四大绝招
　　案例：大客户商战故事——釜底抽薪
　　七、针对大客户的销售模式
　　1、营销模式决定企业成败
　　（1）创新思维的建立
　　（2）侧重成本控制的销售模式
　　（3）注重双赢的营销模式
　　（4）看重长期合作的营销模式
　　（5）突出大客户感受的营销模式
　　2、有效的大客户需求分析与销售模式建立
　　（1）大客户的潜在需求规模
　　（2）大客户的采购成本
　　（3）大客户的决策者
　　（4）大客户的采购时期
　　（5）我们的竞争对手
　　（6）大客户的特点及习惯
　　（7）大客户的真实需求
　　（8）我们如何满足大客户？
　　案例：惠普大客户管理把握关键
　　案例：网易公司如何维护“核心客户”？
　　案例：维珍航空的高品质服务与服务创新
　　八、大客户销售管理的核心流程
　　1、选择大客户（Select Customers）
　　（1）按照特性与喜好，将市场划分成区块
　　（2）目标对准高价值的大客户
　　（3）确认投资在能获利的机会中
　　（4）增加每位大客户的收入
　　（5）增加大客户的获利率
　　2、争取大客户（Acquire Customers）
　　（1）大客户开发
　　（2）顾问式销售
　　（3）强化产品或服务解决问题方式的特殊性
　　（4）增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
　　3、保有大客户（Retain Customers）
　　（1）持续传送基本的价值主张
　　（2）服务质量保证
　　（3）提供顶级大客户服务
　　（4）创造加值效果的伙伴关系
　　（5）快速响应大客户的需求
　　（6）创造高忠诚度的大客户
　　4、发展大客户关系（Grow relationships with customer）
　　（1）提供加值的特色及服务
　　（2）针对目标大客户的需求发展
　　（3）大客户关系管理
　　（4）了解大客户的组织、行业、特殊工作
　　（5）提供顾问服务、解决大客户问题
　　（6）销售模式的核心分类
　　（7）效能型及效率型销售模式
　　（8）不同销售模式对人员的要求
　　九、大客户销售技巧
　　**步：探察聆听
　　第二步：试探冲击
　　第三步：确认需求
　　第四步：展示说服
　　第五步：要求生意
　　第六步：跟踪维护
　　十、如何向大客户具体推荐产品？
　　1、使大客户购买特性和产品特性相一致
　　2、处理好内部销售问题
　　3、FAB方法的运用
　　4、向大客户推荐商品时的注意事项
　　（1）不应把推销变成争论或战斗
　　（2）保持洽谈的友好气氛
　　（3）讲求诚信,说到做到
　　（4）控制洽谈方向
　　（5）选择合适时机
　　（6）要善于听大客户说话
　　（7）注重选择推荐商品的地点和环境
　　5、**助销装备来推荐产品
　　6、巧用戏剧效果推荐产品
　　7、使用适于大客户的语言交谈
　　（1）多用简短的词语
　　（2）使用大客户易懂的语言
　　（3）与大客户语言同步调
　　（4）少用产品代号
　　（5）用带有感情色彩的语言激发大客户
　　十一、排除大客户障碍的有效法则
　　1、对待障碍的态度
　　2、障碍的种类
　　3、如何查明目标大客户隐蔽的心理障碍？
　　4、排除障碍的总策略
　　十二、针对大客户的SPIN顾问式销售策略
　　1、传统销售线索和现代销售线索
　　2、什么是SPIN提问方式？
　　3、封闭式提问和开放式提问
　　4、如何起用SPIN提问？
　　5、SPIN提问方式的注意点
　　案例：哈佛商业评论大客户管理的经典案例分析

谭小芳老师的其它课程