卓越服务与满意经营
卓越服务与满意经营详细内容
卓越服务与满意经营
课程大纲:
STEP1:理念构建―――服务从心开始
**讲:服务经济新时代--满意经营的真谛
(一) 服务利润链的产生
(二) 我们的顾客到底有什么特质
(三) 接触点就是满意点――营业厅的26个满意点
(四) 顾客期望层次
(五) 国内客户服务产业面临和存在的问题
(六) 客户服务状态的的4种类型
第二讲:客户服务人员自我价值认知
(一) 客户服务对于企业的意义
服务人员形象就是企业品牌
顾客更关注感性服务
重复购买来自优质服务
老顾客成就企业发展
(二) 优质服务对服务人员职业生涯发展的意义
服务是一种生活方式
人际关系的真谛
自我附加值
服务他人成就自我
第三讲: 如何成为一名优秀的充满魅力而富有绩效的服务人员
态度:客户服务人员的心灵鸡汤
知识:从服务人员成为服务顾问
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:专业技巧――只有专业才能卓越―360度专业客户服务技巧
第四讲:整合佳职业形象
(一) 服务人员的基础礼仪
着装礼仪
称呼的礼仪
接待的礼仪
谈话的礼仪
(一) 提高尊严和职业形象的体姿语言
站姿
走姿
坐姿
握手语
表情语
第五讲:客户服务人员如何察言观色
当你和顾客**次亲密接触时
积极的心态
建立亲和力的秘密武器:NLP同步法
第六讲:客户服务人员倾听技巧
倾听意识与能力测验
决定聆听的三个方面
聆听的原则
有效聆听的步骤
聆听的五个层次
第六讲:客户服务电话沟通技巧
电话沟通前的准备工作
电话沟通的一般流程
接电话的技巧
拨打电话的技巧
优质电话服务技巧
第七讲:客户服务人员说的技巧
怎么说比说什么更重要
提问技巧
FAB原则
注意说话的语气
服务禁语
第八讲:正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
正确认识客户投诉:投诉是第二次表现机会
几种错误投诉的方法
让顾客投诉变得简单:处理顾客投诉的原则
处理投诉时的情绪自我控制
有效处理投诉的方法:平息顾客不满的技能
有效处理投诉的步骤
当不能满足客户的要求时如何说
难缠客户的心理和投诉原因分析
STEP3:现场展示―――服务风采大擂台
(一) 知识竞赛:服务知识知多少:
(二) 礼仪展示:抽签比赛,
(二) 角色扮演:看录像,做服务
关看录像
案情分析
解决方案
现场演示
(三) 比赛评比
STEP4:后续跟进―――转化培训效果
培训效果调查反馈
60天跟进计划
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阶段:基本管理技巧 训练主题1:卓越店长的基本修炼 模块1:从心开始――打造职业化店长 1、店长应有的观念 管理者角色认知 理想店长的思考 组织原则在终端的表现 2、卓越店长的10戒 会批判经营者的店长 关心“谁才是正确的”胜于“什么是正确的”的店长 自己不作决定的店长 不替自己的工作设定高标准的店长 喜欢独占成果的店长 不能理
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打造终端种子部队课程内训 01.01
一、终端门店“连而不锁”的原因 1.没有标准化单店营运管理模式输出 2.输出过于复杂或简单 3.不切合市场实际情况,非市场人做市场事; 4.没有有效的推动机制 二、如何打造终端种子部队 1、店长职业化 先开店还是先有店长 什么是店长职业化 店长职业化包括什么内容 店长职业化养成的三个阶段:扫盲――固化――养成 2、培训共性化 终端
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讲:公司化运作的四大观念 一、代理商的“显性优势”和“隐性担忧” 二、代理商的机会和挑战:面临的环境威胁 三、代理商实现持续赢利的四大转变 A.企业家观念 B.公司化经营 C.服务化营销 D.品牌化生存 第二讲、如何实现公司化运作 一、公司化运作的5大基点; 突破瓶颈、多店经营、利润提升、降低成本、抵御风险 二、代理商公司组织的特点
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打造高盈利终端 01.01
、门店利润从哪里来? 利润=开源+节流 门店开源基本策略 门店如何节流 利润=产出-投入 门店应该有哪些方面的投入 利润=进店率×成交率×客单价×忠诚度 进店率分析 成交率分析 提高如何提高客单价 忠诚度从哪些方面突破 总结:门店业绩诊断图 二、门店经营技术 营业计划的制定和下达促成技术 自然增长法则 平效的预估 顾客数与
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高盈利终端(初级班) 01.01
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讲:公司化运作的四大观念一、代理商的“显性优势”和“隐性担忧”二、代理商的机会和挑战:面临的环境威胁三、代理商实现持续赢利的四大转变A.企业家观念B.公司化经营C.服务化营销D.品牌化生存第二讲、如何实现公司化运作一、公司化运作的5大基点;突破瓶颈、多店经营、利润提升、降低成本、抵御风险二、代理商公司组织的特点三、搭建什么样的组织架构1.对公司定位2.商业目
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