4s店服务礼仪培训



4s店——
“服务礼仪”培训
导言：内在的文化素养为礼，形诸于外的言行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。“
修身、齐家、治国、平天下”，《大学》中指出：人的一生就是自我修炼的一生，“
相由心生，音由心起，言为心声，境由心造。”
因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改变其举止，而是改变其内心，有恭敬心自然
举止有度。

服务礼仪培训
课程时间：1-2天
课程对象：4s店 员工
课程人数：
培训方式：ppt授课 、表演式、理论，演练，案例讨论、小品、视频  

培训大纲：
第一模块：日常服务礼仪
一、 服务礼仪的重要性
    1．首轮效应—第一印象
    2．员工就是公司形象的代言人
 
二、 4s店职业形象塑造
    1．着装的场合及要素
    2．男士的形象要求：
         a．西装的选择
         b.  衬衫穿着原则
         c．领带的搭配原则
    3．女士的形象要求：
         a．场合着装
         b．裙装的五不准
         c．佩戴饰品的原则
         d．化妆注意事项
       4.不同部门的不同着装要求
5.不同部门的着装个案诊断——讲师与学员进行互动

三、服务“行为举止”礼仪
    1．微笑
    2．眼神（视线）
     3．站姿：
        

a．男士标准站姿
         b．女士标准站姿
  4．坐姿 （视频）
     5．行姿
    6．蹲姿
    7．手势
  8. 学员分组演练不同场合体态语——讲师与学员进行互动

四、工作场合和社交活动中的礼仪规范
     1. 公务交谈中马斯洛理论
     2．会面礼仪：
         a. 拜访礼仪
         b. 得体使用名片
         c. 握手礼仪
         d. 自我介绍
         e. 如何做好介绍人
         f. 学会称呼对方
         g. 记住对方名字
         h. 常用见面礼仪
3.小品表演以上内容：业务部学员与学员的互动
   4．按级、陪同礼仪:
         a. 迎客礼仪
         b. 乘坐电梯
         c. 走楼梯的次序
          d. 行进中的位次
         e 商务会谈、谈判、签约的座次礼仪
         f. 送别礼仪 （案例）

五、日常工作沟通礼仪
      1.公务沟通礼仪:
           a. 商务语言三原则
           b. 商务语言“规范”沟通 （服务语言规范视频）
           c. 商务语言“文明”沟通
           d. 商务语言沟通技巧 (销售视频)

     第二模块：接待服务礼仪
1.“行为举止”礼仪
练就优雅的服务行为举止
2.微笑
（1）微笑的要领
（2）微笑的重要性
（3）微笑练习
3. 眼神（视线）
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间 （现场演练）
4. 问候语
5、施鞠躬礼的正确方法？15°30、45度 （现场演练）
6. 接待客户的3S原则
7. 接待客户的五项要求
8. 接一、安二、照顾三
9.  客户等待时礼仪
10、奉茶礼仪 (现场演练)
11．敲门及进出房门礼仪 （现场演练）
12. 安排客人座次礼仪
13. 致谢与告别礼仪


          模块三 商务电话礼仪
          a. 接听电话的礼仪
          b. 挂断电话的礼仪
           c.手机使用礼仪
d.小品表演“电话沟通”：做销售服务的参培学员们的互动表演

3．客户试驾的礼仪
a.开车门的礼仪
b.入座的礼仪
c.演示车性能礼仪
d.演示时体态语
e.演示结束礼仪

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