百货商场现场管理人员营运管理技能训练

《百货商场现场管理人员营运管理技能训练》
二天课程安排内容

【培训背景】
中国的零售终端企业，遇到了许许多多的挑战和困惑,如何改变目前现状，突显企业
特色化、品牌化、个性化的零售优势是广大零售企业面临的机会和挑战。作为零售企业
经营的核心，营销企划受到了广大经营管理者的极大重视。
如何提升企业企划水平、如何设计优秀企划方案、如何提高百货商场经营业绩、如何
提升企业品牌将成为零售企业的重要工作。培养营销企划将是百货商场全体中高层管理
人员在企业可持续发展战略的重中之重！

【培训目的】
 
旨在提升商业零售经营管理者的专业素质与能力，提高商业地产运营管理技能、培养商
业与地产的复合型人才，让你在商业地产行业中得到可持续的发展。
商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；
其中一个非常重要的原因就在于店面中高层管理人员的服务态度和现场管理能力是否能
使广大顾客确实感到非常满意。
通过培训除去旧有固化的思想，建设良好积极的心态，注入全新有效的思考模式，建
立以目标为导向及富有效率与创造力的组织团队。

【课程目标】 
为商业零售打造专业知识丰富、管理技能过硬、综合素质良好的专业管理团队。
◆达成中高层干部对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同；
◆提高中高层干部的知识水平，关心中层干部职业生涯发展；
◆提升中高层干部履行职责的能力，改善中层干部的工作绩；
◆改善工作态度，提高中高层干部的工作热情，培养团队精神

【课程方式】
◆理论讲解+经验介绍+问题研讨+案例分析+模拟演练

【目标学员】
◆在商业地产企业中从事经营管理工作，渴望系统地更新管理理念、提高管理技能的商业
零售管理人员。

【课程特色】 
   ◆ 多年的操盘手担任课程讲师，课程设置体现了操作性、系统性、实用性、互动性的
特点。

课程内容：
核心内容一：百货商场现场营运部管理规范
◆营运管理政策及目标
◆基本理念
◆政策目标/管理宗旨
◆组织与功能设置
◆功能组织架构及说明
◆完善的商场管理制度
◆营运部经理，副经理工作规范
◆营运部经理工作流程
◆营运部值班主任工作规范
◆营运部值班主任工作流程
◆营运部品牌专柜营业员服务规范
◆品牌专柜员工服务精神
◆品牌专柜员工服务工作要领
◆品牌专柜员工的基本素质要求
◆品牌专柜员工职业道德规范
◆品牌专柜员工服务工作规范
◆营运部品牌专柜营业员岗位职责
◆营运部营业员违规处罚条例
◆营运部品牌专柜营业员顾客接待服务方面的规范
◆品牌专柜现场服务质量的要求和规范
◆营运部品牌专柜营业员销售、服务技巧要求
◆营运部营业员违规扣款流程规范（联营部分）
◆对专柜营业员私自收银处罚规范（联营部分）
◆营运部品牌专柜营业员考核及管理标准
◆品牌专柜退换货流程规范及原则
核心内容二：百货商场现场运营管理基本技能
◆百货商场业态管理的原则；
◆百货商场服务管理原则；
◆营运管理是商场稳定经营的重要基础；
◆看起来简单做起来难，营运基本职能都包括那些；
◆为什么说现代的百货商场要坚持多业态发展；
◆现代的百货商场招商行不行业绩说了算；
◆百货商场运营中的难题是什么；
◆我们现场运营的规范化服务从那些具体细节来做；
◆百货商场目标管理要点；
核心内容三：百货商场现场顾客服务部
◆顾客服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆处理突发事件规范
◆宣传品的发送工作规范
◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范
◆VIP会员卡办理流程和工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客服人员使用POS系统的规范
◆办理积分换礼品的规范
◆VIP会员的贺卡邮寄规范
◆导购服务规范
◆背景音乐播放规范
◆大宗业务管理制度
核心内容四：百货商场营运管理分析
◆百货商场的稳定经营营运管理
1、专业建议和服务建议月
2、主要采用引导的方式
3、服务制约方式来管理
4、要形成沟通服务为主
5、制约为辅的管理体系
◆百货商场时尚化、个性化
◆百货商场提供的服务及评价项目
◆顾客用来评估购物中心服务的尺度
1、可视服务：品牌店的外观、商品的展示、营业人员的外观；
2、了解顾客：给与个别注意、识别老顾客、打造回头客；
◆提升百货商场服务的优势在哪里？
◆提升百货商场营业额的秘密在哪里？
◆接待百货商场不同的顾客时哪以下三点应特别注意？

核心内容五：大型百货商场物业的维护管理规范
百货商场维护管理重要设施项目包括屋顶、停车场、景观、
电气设施、机械设备及全体承租户共同使用的公共区域。通常它应由业主或百货商场经
理人与所有的承租商店协商，彼此关系的重要事项应在租赁契约中载明，而每一方的责
任通常以书面方式 作成标准作业手册。
◆百货商场管理合约的制定
在经营管理领域里，为使经营管理顺畅，许多合约的沟通、
签定有极高的必要性，只有如此才能使签约双方都依约定的条件
内容运作，以达到双赢的目的。
◆百货商场物业管理的三个环节
在目标面前，行动最重要；在行动面前，方法最重要，要实现科学有效的物业管理。
◆百货商场物业管理事项与重点
百货商场的营建规模与复杂程度比传统商场及百货公司要高许多，且招商的业种、业
态差异极大，因此其管理模式与管理要
点也不尽相同，开发商势必在此领域投入更多的精力、降低未来的营运成本，才能在这
场百货商场的大战中争取主动。
◆对百货商场的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利
益，加强与承租户的合作。
◆百货商场日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。
◆百货商场高标准卫生管理
对现代百货商场要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等
一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。
◆百货商场提供高标准服务
◆百货商场标准化服务规范
◆百货商场专业化服务规范
◆百货商场监控中心管理规范  
◆百货商场消防管理规范  
◆百货商场清洁管理规范
◆百货商场商铺经营服务管理  

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