百货商场服务创造价值

《大型百货商场服务创造价值》
二天课程安排内容


◆课程内容
百货在服务客户的过程中，想要让客户感受到更大的价值，同时也为企业创造更多的价
值，要为客户创造价值，首先要按照市场标准分解客户的需求，以确定客户利益，确定
客户为获得商品、服务所付出的代价。提高客户所拥有的价值，以便百货商场在竞争上
取得优势，并将价值的内容通过服务概念的推广和对客户的服务承诺表现出来。最后，
企业还要制定量化、可执行的服务标准，由全体营业员在各个服务环节将商品或服务交
付给顾客。
第一天
核心内容一：为顾客创造价值我们需要的努力
◆为什么目标顾客的价值就是企业的使命
◆我们为什么要将价值创造活动转化为持续的组织行为
◆建立良好的顾客关系推动顾客的发展
◆建立与顾客之间的沟通机制
◆加强对最终消费者的研究
◆培育消费者信赖的品牌
◆为顾客创造价值我们需要哪些努力
◆经典管理寓言故事
◆案例分析
为顾客创造价值我们就要提升百货商场现场服务的技能

核心内容二：百货商场服务要学会怎样接待各种类型的购物顾客
◆百货商场顾客购物类型分析：
◆百货商场顾客购物心理分析
◆百货商场顾客类型分析及接待技巧
◆百货商场顾客接待顾客的八个阶段
◆百货商场顾客处理顾客的投诉
（1）投诉的原因
（2）处理投诉的方法步骤
◆百货商场顾客服务中应注意事项
◆百货商场顾客接待情绪激动顾客的技巧
◆百货商场顾客顾客投诉处置的原则规范

核心内容三：百货公司如何测量顾客满意度
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受商品和服务的实际感受与其期望值比较的程度
。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出百货公司提供的商品或服务满足顾客需
求的成效。
◆百货公司顾客满意度定义及衡量好处
◆百货公司如何收集顾客满意度数据
◆百货公司调查形式和设计
◆百货公司调查问卷问题设计
◆百货公司电话调查
◆百货公司其他调查方法
◆案例分析
下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对百货行业的影响

核心内容四：如何让我们的服务创造价值？
如果某个百货公司还停留在与同行拼价格，或者用价格来争取顾客的阶段，那说明百货
公司的经营理念还停留在上个世纪，该换换思维了。也许你现在经营百货公司的感觉还
不错，但可能此时你的百货公司正像那个将要被煮的青蛙的一样，还没有意识到危险的
来临，还没有敏锐的感觉到市场、对手的变化，以及顾客新的需要。
◆百货商场的服务已是你不得不做的事
◆百货商场的服务必须更关注创造价值
◆百货商场的服务必须靠系统去追随顾客的心
◆百货公司为什么制定统一明确的客户服务策略
◆百货公司为什么必须明确顾客服务的原则与策略
◆案例分析
◆百货行业现在顾客越来越挑剔我们如何做好服务

核心内容五：服务创造价值那么如何体现服务创造价值的人性化
面对经济浪潮的重重心理，呼唤人性，呼唤爱心的要求越来越高，百货行业这一业态不
仅仅是要满足消费者的最基本的购买欲望，同时还要让消费者感到一种享受，一种在家
也得不到的温馨。面对喧嚣的街市。现代百货行业应该就这一方面进行整体的变革定位
，顾客对百货商场的各种促销方式已经有厌倦的迹象，那么只有我们所能提供
◆ 舒适的环境
◆ 宽松的空间
◆ 丰富的商品
◆ 才吸引顾客
◆百货商场的硬件设施　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

◆百货商场的服务细节

核心内容六：顾客在百货商场购买准备过程中经历六个阶段
确定沟通目标当确定了目标顾客后，还应了解不同顾客正处于购买准备过程的哪个阶段
，并据以确定自己的沟通目标。顾客在百货商场购买准备过程中大约经历六个阶段，我
们要知道。
◆知晓阶段
◆认识阶段
◆喜欢阶段
◆偏好阶段
◆确信阶段
◆购买阶段
◆现场活动脑子急转弯

核心内容七：服务创造价值那么百货商场提供的服务及评价项目有那些
◆百货商场为顾客提供的贴心服务有哪些
◆百货商场怎样看从顾客用来评估零售服务的尺度
◆百货商场了解顾客意图后现场营业员该有哪些细节接待顾客的技巧
◆百货商场现场营业员服务时对顾客推荐商品的技巧
◆百货商场营业员介绍商品重点是什么
◆百货商场营业员为什么要学会介绍商品的特点和用途
◆百货商场营业员为什么要介绍这个商品具有那么多特点
◆百货商场营业员在推荐其他商品时要注意什么
◆现场观摩：看幻灯片

核心内容八：百货商场现场营运管理—顾客接待标准
◆百货商场现场接待顾客原则与标准
◆百货商场现场接待顾客的要求原则与标准
◆百货商场现场营业员商品介绍原则与标准

核心内容九：服务创造价值附加特色服务是百货店的制胜之道
作为大百货店要想在竞争中取胜，根本途径有两条，一条是商品，另一条是在商品上
附加服务。顾客进得店来的根本目的是买商品，而商家开店的目的也是把商品卖出去。
商家要把商品卖出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用价值。如果谁家的商品有特
色，谁就能在市场竞争中拥有比较优势，商品有特色，是吸引顾客的原动力。如果商品
没有特色，就没有比较优势，在竞争中就非常被动。所以开店首先是商品要有特色。

◆为什么百货商场要有特色服务才能吸引顾客
◆为什么百货商场要有特色服务才有竞争优势
◆为什么说百货商场特色附加的原则是针对顾客需求附加
◆从百货商场顾客有五种需求上看附加特色服务
◆为什么百货商场顾客对利的需求时就是要顾客感觉物超所值
◆为什么百货商场要满足顾客对利的需求
◆为什么顾客对便的需求，就是满足顾客的天性――“懒惰”
◆百货商场满足顾客因能力缺陷的产生需求是什么
◆百货商场满足顾客对环境的需求有那些内容
◆百货商场满足顾客个性化的需求有那些内容
◆现场活动游戏

核心内容十：百货商场在现场服务过程中我们怎样看待顾客的态度与需求 
当你向顾客提供服务时第一件事就是要了解顾客的需求，应该不断了解顾客的需求及态
度的变化，服务是人与人之间的一种关系。顾客与营业员之间的关系，
应该是一种富有人情味的关系，而不应该是一种纯商业的关系。顾客与员工之间的关系
非常温暖、温馨，顾客感到非常愉快。
每一次顾客进商场时，你都有机会使顾客更有信心、感觉更好。
◆现在百货商场必须尽力为顾客提供以上这些服务
◆百货商场了解顾客的需求是关系到自己生存的一种方式。 
◆ 在百货商场需要做哪五件事才能与顾客建立这种良好的关系
◆现场活动作业题
第二天
核心内容十一：百货商场现场服务中我们应该如何接近顾客的潜意识
在百货商场我们每天都会接待很多顾客，每天我们都要重复做很多事情，每天我们所做
的小事以及小动作，都会有顾客的影响力在，而这些小动作会直接影响到顾客刹那之间
对你的看法，这刹那之间的看法可能就只是出现了几秒钟的时间就会马上被放在顾客客
潜意识的信息夹中。
◆在百货商场你会将所有的人都视为自己重点的顾客吗
◆在百货商场你会对顾客微笑吗
◆在百货商场你会赞美顾客吗
◆在百货商场为什么你要学会感恩

核心内容十二：百货行业如何让服务动起来
◆当今服务业竞争激烈环境下
◆服务该怎么做呢？
◆怎样才能在强手如林的服务业立于不败之地呢？
◆积极主动的沟通 　　
◆宣扬助人为乐精神，提倡换位思考 　　
◆让员工和顾客参与新服务项目的开发 　　
◆对员工充分授权 　　
◆鼓励顾客赞赏员工 　　
◆把普通员工当顾客看待 　　
◆现场活动小测验

核心内容十三：百货行业如何接待老年顾客的技巧


◆老年顾客是一个特殊的顾客群体
◆接待老年顾客需要我们特殊技巧
◆接待老年顾客做到耐心放心贴心　

核心内容十四：百货商场建立顾客体制内容都有哪些
合理的顾客体制是企业创造顾客价值的重要的保证，任何一家百货商场都必须要建立一
套完善的顾客体制。
◆怎样保持百货商场现有顾客群
◆百货商场怎样寻找新的顾客
◆百货商场为什么要挖掘潜在顾客
◆为什么百货商场需要发现优良的顾客
◆为什么百货商场要确认终身顾客
◆现场活动小测验
核心内容十五： 案例分析
某大型百货商场现场顾客服务（全集）
顾客服务指百货商场在环境卫生、安全、礼仪、导购、咨询、投诉、退换货等方面满足
顾客的期望与需求以及提供的免费寄存、泊车、失物招领、日常广播、开具发票、发放
赠品、代客包装、提供急救箱等便利性等。
◆百货商场现场服务顾客服务范畴
◆百货商场现场服务内容及要求
◆顾客服务人员规范开具发票
◆顾客服务人员规范赠品发放
◆顾客服务人员日常服务中的细节
◆顾客服务人员处理顾客投诉
◆顾客服务人员对顾客纠纷处理规范
◆百货商场顾客服务人员处理顾客纠纷的方法
◆百货商场商品不良引起的纠纷
◆百货商场由服务方式上引起的纠纷
◆百货商场营业员态度不当
◆百货商场营业员工作上出现失误
◆百货商场顾客对营业员产生误会
◆百货商场使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷
◆百货商场顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷
◆百货商场顾客服务人员规范处理顾客退换货
◆百货商场顾客服务人员规范接待团购服务
◆百货商场顾客服务台员工工作规范

◆百货商场客服人员基本工作流程

◆为顾客提供咨询服务，认真、耐心为顾客解答所提出的问题
◆顾客遗失在卖场的物品
◆百货商场顾客服务中心管理手册
◆顾客服务人员工作规范
◆现场服务规范
◆现场接待服务规范
◆处理突发事件规范
◆宣传品的发送工作规范
◆为顾客提供商场购物向导服务及提供商品包装服务规范
◆VIP会员卡办理流程和工作规范
◆VIP会员档案管理规范
◆客服人员使用POS系统的规范
◆办理积分换礼品的规范
◆VIP会员的贺卡邮寄规范
◆营业员导购服务规范
◆背景音乐播放规范
◆顾客服务需培训的主要内容提要
◆现场活动大考验

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