《用户体验分析评价和缺陷管理》课程大纲

《用户体验分析、评价和缺陷管理》
——客户需要什么样的产品？如何打造高用户体验的产品？

【培训对象】企业信息化部门负责人、研发总监/经理、公司总工/技术总监、项目经理
/开发小组组长/售前工程师、产品总监/经理、UI设计师、业务需求部门骨干、系统分析
师、程序员、测试员、工程师、系统集成人员等。
【课程背景】
✓ 什么是用户体验？提升用户体验，对于企业的实际价值是什么？
✓
用户是否真的知道自己需要什么样的产品？如何管控用户对体验的评价和感知？


✓ 如何平衡不同用户对用户体验的不同要求和标准？
✓ 有哪些创新方法，可以提升产品的价值和用户体验？
本课程主要包括以下几部分内容：
























——“确定用户体验模型， 对产品进行创新设计！”——
进入“体验经济”时代，更好的体验，也就意味着更好的市场收益。由于需求的多样性
和多变性，只有做到以用户为中心设计，并有效地发掘和引导需求，才能开发成功的产
品。本课程根据不同行业产品特性，提供一种通用的对需求挖掘、分析、开发的方法、
工具和理论，来协助企业去搞清楚用户需要什么样的产品？这些方法和理论不仅仅可用
于产品开发工作中，包括各类工作或生活中，去完成任何一项任务，都具有广泛的适用
性和价值。








• 专有技术——“用户需求分析挖掘技术技术”：
该技术基于用户使用场景，对用户需求的分析、挖掘、评估、优先级管理进行体系化
、逻辑化的分析和管理！







































【课程大纲】




第一章 用户体验的分析、评价和实施
1. 用户体验分析评价工作的实施
1. 用户体验研究的内容、定位与边界
1) 什么是用户研究？研究什么？
2) 定位：用户研究与市场规划、产品设计之间的关系
3) 用户研究的边界：输入（采集什么？）和输入（产出什么？）
4) 用户研究的基本分析对象：用户角色、使用需求、使用行为和习惯等
5) 案例研讨：视频点播、互联网金融产品等用户研究全过程解析
2. 用户体验的实施过程
1. 招募体验人员
2. 制定体验计划
3. 实施体验活动
4. 采集体验数据
5. 评价体验结果
6. 完成体验报告
3. 用户体验报告的内容和撰写
4. 产品开发测试和缺陷管理
1. 产品评估测试模式和流程
2. 产品测试评估的基准、策略和评估阶段方法
3. 单元测试：程序单元的功能逻辑检查
4. 集成测试：功能性、非功能性（安全性、可用性、可维护性等）分析和测试
5. 确认测试：黑盒测试、配置复查
6. 系统测试：系统组装和验证
7. 验收测试：用户参与的功能及非功能性验证
8. 客户和市场的验证：产品的客户验证和试销
9. 回归测试：维护阶段的错误和bug管控
10. 产品分析报告、评测报告等档案归档


2. 用户调研的方法和工具
1. 常见的用户调研的主要方法和工具介绍
1. 访谈法：线上或线下的客户沟通
← 焦点小组
← 深层访谈
← 真实场景还原
← 投影技法
2. 观察法：直接或通过工具间接观察用户的使用行为
← 直接观察
← 间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量
3. 测试法：通过刺激消费者来测试消费者行为反应
← 实验法
← 模拟测试
← 联想
4. 推演法：通过消费者行为特征对用户需求的推演
← 二手信息和资料考古
← 身份推理
← 行为特征类比
← 行为模式模拟和预测
← 踪迹推理
2. 用户访谈设计
1) 用户需求的表达：为什么很多客户口头的表达会出现模糊和不一致？
2) 用户需求的释义：用户陈述、用户需求和产品需求之间的转换和定义
3) 用户需求表达涵义的外延
4) 有歧义的表达：夸大、拒绝、隐藏、模糊焦点等
5) 用户访谈的结构化设计
6) 用户访谈的类型：引导式访谈、开放式访谈、封闭式访谈
7) 焦点小组的组织和实施
8) 调研问卷和报告设计
9) 调研问卷的设计阶段和方式
10) 访谈脚本设计
11) 调研报告的撰写基本内容
12) 调研报告的要求和规范


第二章 用户体验指标的分类和拆解
——基于使用情景的用户体验模型分析


3. 用户体验指标的分类：用户体验包含哪些指标和要素？
1.用户的需求与产品价值：马斯洛需求分析等
2.用户体验指标细分的原理：环境——人——产品之间的需求关系图
3. 产品性能类用户体验指标
1）性能和质量
2）效率
3）耐用性
4）多样性输入输出
5）适应性和扩展性
6）有效性等
4. 人机交互型用户体验指标
1）可用性体验指标
2）易学性体验指标
3）可识别性体验指标
4）感官愉悦性体验指标
5）文化认知性体验指标
5）操作容错性体验指标
6）社交性体验指标
7）参与感体验指标
5. 环境适配型用户体验指标
1）人对使用环境的要求
2）产品运行对环境的适应性和影响
3）人机交互对环境的影响
6. 成本和风险型用户体验指标
1）购置成本、使用成本和运维成本
2）可回收性
3）运营中的产品功能风险
4）人机交互过程对人和环境的损伤
5）环境对人和产品的干扰和影响
6）风险的事前事中事后防控


4. 基于使用情景的用户体验分析：用户画像、模拟情景、任务分解、和体验模型
1、情景分析法的定义和用途
2、情景分析法的构成要素
3、用户角色特征分析：用户画像
1）消费关系分析：用户与产品之间的利益关系和消费类型；
2）相关利益干系人：产品消费过程中会影响到的利益干系人；

3）消费者特征要素：社会角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行为特征等
；
4）用户角色特征推演：如何使用消费关系，来推演消费者的外在显性特征？
5）常用的用户角色分析方法：用户画像法、精益画布等
4、模拟使用场景：
1）场景的类型——物理场景和社交场景
2）需求变量因子分析：对用户需求产生变化的环境和场景因子

3）影响需求的物理环境因子：气候、空气质量、地理、时间、以及产品运行配套环境

4）影响需求的社交场景因子：生活场景、工作场景、运动场景、学习场景、娱乐场景等

5）影响需求的第三方干扰物/人，以及不可抗力
5、任务分解、统筹和分派
1）人机之间的消费关系和过程
2）产品黑盒子构建：产品功能及工作流程设计
3）任务分析：职责流程图、活动图应用要点
a 用户任务模型
b 任务分析方法过程
c 面向过程的任务分析
d 面向对象的任务分析
e 以用户为中心的任务分析
6、用户价值链和流程设计：操作流程的可执行性、效率和价值链
1. 流程价值链分析：效率、风险、成本等维度
2. 操作的可通过性：操作中断、延迟、退回、重复等造成的流程失败
3. 一站式流程设计：一站式、中心控制、全自动化、智能化
4. 高安全性的流程设计：防盗、防丢失、预警
5. 移情式流程设计：操作、感知和情绪
6. 高黏性流程设计：参与式设计、可识别和交互
7. 低成本使用流程设计：低耗用、零损耗、低频输入
8. 傻瓜式流程设计：可识别性、全自动
。。。。。。。。


第三章 问题分析与解决：产品故障和缺陷的分析


5. 问题分析与解决：如何分析、分解问题？找到解决办法？
1.客户陈述与问题的定义：项目要解决的问题是什么？以及形成问题的缘由是什么？

1）用户陈述到用户需求的释义：用户陈述、用户需求、用户目标和产品需求之间的转换
和定义；
2）需求的背景及动因分析：为什么会有这个需求？前因是什么？后果又是什么？
3）需求层级的定位：在哪个需求层面来解决问题？
4）案例：企业生产管理系统是要管理什么？
5）案例：移动办公是要解决什么问题？
2. 问题的分析：将一个含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）项目问题产生的因果定律：原因-症结-症状
2）项目问题的产生的因素：环境-人-系统三元分析法。
3）用户活动过程和业务流程解析：研究用户的业务或活动过程，分析过程中存在的
问题和需求。
4）项目问题的分解：按流程分解、按属性分解
5）事故树分析法分析问题
6）问题分类统计：帕累托分析
3. 问题的选择和评估：
1）项目范围和边界选择：需求价值链定位
2）项目绩效目标设立：对企业/客户/（或政府）
3）项目相关考核指标
4）确定利益相关者
4. 解决问题：新产品机会的定义
1. 创新型问题解决的方法：TRIZ理论
2.
创新型项目概念设计：搁置问题、反馈问题、直接处理问题、预先防范问题、预先反
作用等
3. 项目的功能性需求、愉悦性需求、社交性需求和自尊性需求叠加
4）项目基本工作原理
5）项目型产品概念的组成和定义
6）产品机会的描述：POS类、vision类文档


第四章 客户认知和用户体验指标度量
——客户是如何感知和认知评价用户体验指标的？


6. 消费心理学与用户体验指标度量：
1. 消费者的人格与产品评价
1. 外貌协会主义
2. 品牌粉丝团
3. 质量指标控
4. 经济适用男
5. 谨慎胆小者
2. 消费者认知模式与用户体验指标度量：可感知、可评测的用户体验
1. 用户体验指标的评测：定性与定量指标
2. 用户体验指标的感知和度量敏感度
3. 消费者认知心理模式研究
4. 感知：视、听、闻、触、味
5. 认知：色、受、想、识、行
6. 情绪：喜怒哀乐等
7. 态度：无感、喜欢、厌恶、质疑等
8. 行为：购买、延迟购买、重复性购买、恶意购买、不购买等
9. 体验认知模型：用户体验和刻板印象的形成机制。
10. 刻板印象是如何形成的？如何转变用户的印象？
11. 体验的迭代模式：不断演变进化的消费要求和标准！
3. 消费者对用户体验指标的感知和度量：可感知、可评测的用户体验
1. 用户体验的构成要素用户体验指标的评测：定性与定量指标
2. 用户体验指标的感知和度量敏感度
3. 消费者对外观形象的感知和情绪
4. 消费者对性能质量的理解和认知
5. 消费者对安全性的认知
6. 消费者对价格的敏感度
7. 用户体验调研的方法
4. 消费者人格与用户体验指标的冲突
1. 消费者真的知道自己需要什么吗？
2. 消费者多角色之间的冲突
3. 消费者不同需求类型间的冲突
4. 消费者成长过程的需求冲突
5. 人格特征与体验之间的关系：不同性格的人有不同的体验满意度模型！
6. 荣格心理学：自我、本我和超我
7. 消费角色的博弈：消费过程中，哪个“我”在起作用？


7. 消费者特征细分：不同消费动机、消费能力的客户对产品的评选标准不同！
1. 客户价值度的构成：哪些客户是核心客户？哪些客户是毒药客户？
2. 消费动机的类型和形成过程
1) 被动性购买与主动性购买
2) 动机的产生模式：客户如何产生购买欲望？
3) 事故树法分析购买动机
4) 动机的研究：事故树细分购买动机
5) 动机产生的压力与个体心理分析
6) 动机的产生外部环境条件分析
7) 动机产生的规律：偶发性和规律性
3. 消费动机的分析内容：
1) 强度：如何引发强烈的消费动机？
2) 态度：积极的动机和消极的动机
3) 指向：如何将消费动机指向目标产品？
4) 结果：目标实现不了，消费者将如何反应？
4. 动机定性研究方法
1）隐喻分析
2）讲故事
3）词语联想和句子完成
4）主题统觉测试
5）画图照片分类
5. 消费能力研究
1) 消费能力：购买能力、使用能力、处理能力等
2) 消费能力与消费观：有消费能力的客户就一定会购买吗？
3) 抗风险能力分析
4) 消费角色与消费能力
第五章 竞品分析与产品标准定位
——基于市场导向，确定产品的质量标准
8. 市场分析、竞品研究与产品定位：以市场为导向，确定用户体验的基准
1. 客户群与市场分析
1) 目标市场的细分方法和维度
2) 客户群构成和消费角色差异
3) 潜在需求量和市场容量的分析和预测
4)
目标客户价值度分类：关键客户、标杆客户、潜在客户、毒药客户等
2. 客户购买行为分析
1) 渠道和场景：购买的时机、地点、方式和社会环境因素
2) 动机与压力：影响客户购买的内外部因素和压力是有哪些？
3) 感觉和接触：客户如何接触和注意到商品？
4) 认知和学习：客户是如何学习和了解产品的？
5) 态度和偏好：客户对产品的购买偏好和决策规则是怎样的？
6) 决策模式：个人购买、家庭购买和组织购买
3. 产品竞争力分析
1) 竞争领域的界定
2) 竞争对手的界定
3) 竞争准则的界定
4) 竞品的评估分析和比对
5) 市场份额的测算和评估
4. 经营成本/风险指标分析
1) 研发生产的成本和风险分析
2) 营销推广的成本和风险分析
3) 运营服务的成本和风险分析
5. 行业市场的宏观影响和预测
1) 政治、经济、法规、科技、自然、人口、文化等宏观影响因素
2) 波特竞争五力分析
3) 市场的增长性和流动性
4) 内部竞争业态变化
5) 入市和退市的门槛变化
6) 未来供应链的变化和影响
6. 综合产品绩效指标制定：
1) 产品的财务绩效指标评估
2) 产品的市场竞争指标评估
3) 用户满意度表现指标评估
4) 社会评价满意度指标评估
5)
企业战略综合绩效评估：气泡图（效益/成本、投入/产出、效益/风险）
等
6) 产品生命周期状态整体分析
7) 企业战略一致性评估：技术匹配性、渠道匹配性、品牌匹配性等
7. 产品定位及市场战略
1) 产品线策略：产品线的宽度、深度、长度和密度布局
2) 市场覆盖策略：完全覆盖、单一市场覆盖、多元市场覆盖等
3) 市场目标
4) 市场进入/退出战略
5) 产品定位：功能、质量、价格、品牌、服务等
6) 人力、资金、物质的配置
7) 产品建设路径计划和项目管理
8) 。。。。。。
8. 用户体验模型（满意度）设计：用户需要什么样体验的产品？
1) 目标客户群的分类
2) 用户画像：消费角色的偏好和特征
3) 六大体验指标分类：功能、质量、风险、成本、时间、空间
4) 用户体验满意度的维度和目标：六大体验指标的选择和目标值
5)
功能/质量用户体验模型：精密系统、专业工具、大众应用、简易品；
6)
质量/价格用户体验模型：最佳质量、准专业、最佳性价比、廉价品；
7) 质量/空间用户体验模型：复杂系统、绿色版本
8) 风险/成本用户体验模型
9) 质量/时间用户体验模型
10) 。。。。。。。。。。。
9.
产品规格参数设计：如何根据用户不同需求，形成产品的基本规格？
1)  产品规格建模
2) 设定产品基准
3)  从需求到规格的转换
4)  规格参数的选择和平衡
5)  产品工程要求确定：品质屋[pic]
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1.
用户体验的分析与评测——该模块主要描述了用户体验包括什么？如何分解各项用户
体验指标？用户体验指标如何被消费者感知、评价和度量。
2.
用户体验模型的建立——该模块主要是分析不同消费者有不同的需求，对于用户体验
的构成模型也是不同的！如何从用户使用的角度，进行用户体验模型的建立？
3. 问题的分析与解决——如何分析用户的反馈、故障和投诉？
4. 客户认知和用户体验指标度量——不同的客户群，如何度量用户体验指标？
5.
市场分析与产品定位——该模块主要讲如何进行市场调研，进行竞品分析，确定产品
定位，确定产品最终的用户体验模型！

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