《用户体验设计》

《用户体验分析和UI设计》
——如何提升产品的使用体验？
【课程背景】
• 如何了解用户的真实体验和感受？如何了解用户需求？

• 如何提升产品满意度？对于研发、客服人员分别有什么意义？

• 研发人员，如何研究用户，打造符合用户需求的产品？

• 营销人员，如何了解用户需求、管控需求，提升营销效率？

• 客服人员、测试人员，如何进行用户体验研究和评测，减少产品投诉？

• 企业如何挖掘用户需求，发现新的产品机会？

• 用户需求杂乱、变更多，企业如何进行需求的评审和管理？

——任何项目、产品或服务的设计，都需要了解用户需求！

——不了解需求，会导致项目或产品的开发失败！

——不了解需求，会导致营销工作，无法击中客户！

本课程主要包括以下几部分内容：












【课程收益】
1) 了解用户需求的基本概念和分类。
2) 了解用户需求分析的基本流程，以及对研发和营销的意义。
3) 了解用户调研和用户体验评测的方法和流程。
4) 了解用户需求的评估和管理。
5) 了解用户需求，如何转化为产品需求？
6) 了解问题分析方法和创新思维。


【培训对象】产品总监/经理、项目经理/售前工程师、UI设计师、研发总监/经理、
测试员；以及销售客服经理等。




• 专有技术——“用户需求分析挖掘技术技术”：
该技术基于用户使用场景，对用户需求的分析、挖掘、评估、优先级管理进行体系化
、逻辑化的分析和管理！




































【课程大纲】


1. 用户体验研究的原理、流程和方法
1. 用户体验研究的基本内容和技术框架
1) 问题1：用户体验，与产品满意度有什么关系？影响产品满意度的原因是什么？
2)
问题2：专业人员的产品测试结果，代表用户体验和满意度吗？如何做用户体验测试
？
3) 影响用户体验的主要变量：用户特征、场景、行为方式等
4) 用户体验评测的流程解析
5) 用户体验评测项目
6) 用户体验的统计和分析
7) 案例：一个酒店试睡员，该如何评测酒店体验？
8) 案例解析：视频点播平台、物流等产品的用户体验研究
2. 用户调研的主要方法和工具
1. 访谈法：线上或线下的客户沟通
← 焦点小组
← 深层访谈
← 真实场景还原
← 投影技法
2. 观察法：直接或通过工具间接观察用户的使用行为
← 直接观察
← 间接观察：眼动测试、后台监控、传感测量等间接工具观察或测量
3. 测试法：通过刺激消费者来测试消费者行为反应
← 实验法
← 模拟测试
← 联想
4. 推演法：通过消费者行为特征对用户需求的推演
← 二手信息和资料考古
← 身份推理
← 行为特征类比
← 行为模式模拟和预测
← 踪迹推理
3. 用户访谈和问卷设计
1. 用户需求的表达：为什么很多客户口头的表达会出现模糊和不一致？
2. 用户需求的释义：用户陈述、用户需求和产品需求之间的转换和定义
3. 用户需求表达涵义的外延
4. 有歧义的表达：夸大、拒绝、隐藏、模糊焦点等
5. 用户访谈的结构化设计
6. 用户访谈的类型：引导式访谈、开放式访谈、封闭式访谈
7. 焦点小组的组织和实施
8. 调研问卷和报告设计
9. 调研问卷的设计阶段和方式
10. 访谈脚本设计
11. 调研报告的撰写基本内容
12. 调研报告的要求和规范
4. 用户体验的实施过程
1. 招募体验人员
2. 制定体验计划
3. 实施体验活动
4. 采集体验数据
5. 评价体验结果
6. 完成体验报告


2. 客户群细分和客户画像的识别分类
1.客户群细分和客户画像分析流程：
1. 为什么要细分客户群？B端客户和C端客户
2. B端客户的特征变量：行业、规模、区域、地理等行业特征的细分变量
3. C端客户的特征变量：年纪、性别、职业、身份等人口特征的细分变量
4. 多源客户数据的汇聚和整合：来自各通路的用户数据如何整合？
5.
客户标签体系设计：需求类、能力类、认知类、行为类、偏好类等数据标签设计
6. 客户特征的识别：建立数据与标签的关系。
7. 客户特征聚合和全景式用户画像
8. 客户分层和细分：如何对用户分类？
9. 客户挖掘：新用户群挖掘；新需求挖掘
10. 客户数据统计分析
2.客户业务需求分析
1) 客户业务类型和用途分析
2) 客户业务需求量和频次分析
3) 客户需求强度和动机分析
3.客户消费能力分析
1) 客户购买能力分析：预算、消费潜力
2) 客户使用能力分析：软硬件条件、知识水平
3) 消费理念研究：超前消费、保守消费
4.客户群的分类和评级
1) 客户群价值评估：人气值、收益值、客户关系
2) 客户关系评估：忠诚度/信任度
3) 客户群的分类：核心用户、潜在用户、口碑客户、走量客户、流失用户
案例：短视频APP的客户群细分和用户画像研究
案例：在线旅游app的用户画像和用户运营策略设计

3. 用户使用情景和用户体验指标设计
1.用户使用行为研究与产品/服务创新设计
1) 用户情景分析法的四要素：用户角色、场景、任务和对象
2) 用户角色利益干系人：直接使用者、受益人、管理者、审批者
3) 用户角色和场景分析
4) 用户使用流程和动线分析
5) 用户体验分析和需求挖掘
6) 新产品创新：基于流程延伸新产品、基于需求延伸新产品
7) 产品改良：可用性创新、审美性创新、安全性创新、社交性创新等
2. 用户使用场景分析
1. 什么是场景？——场和景
2. 时间场景
3. 自然环境
4. 社交场所
5. 虚拟场景
6. 用户的活动：心理活动和生理活动类型
7. 思考：不同的人，在不同的场景下使用手机，有什么不同需求？
3. 用户使用流程和使用习惯分析
1. 用户使用流程分析：安装、使用、维护和报废过程
2. 任务分析：职责流程图、活动图应用要点
3. 用户任务模型
4. 任务分析方法过程
5. 面向过程的任务分析
6. 面向对象的任务分析
7. 以用户为中心的任务分析
4. 产品性能类用户体验指标
1）性能和质量
2）效率
3）耐用性
4）多样性输入输出
5）适应性和扩展性
6）有效性等
5. 人机交互型用户体验指标
1）可用性体验指标
2）易学性体验指标
3）可识别性体验指标
4）感官愉悦性体验指标
5）文化认知性体验指标
5）操作容错性体验指标
6）社交性体验指标
7）参与感体验指标
6. 环境适配型用户体验指标
1）人对使用环境的要求
2）产品运行对环境的适应性和影响
3）人机交互对环境的影响
7. 成本和风险型用户体验指标
1）购置成本、使用成本和运维成本
2）可回收性
3）运营中的产品功能风险
4）人机交互过程对人和环境的损伤
5）环境对人和产品的干扰和影响
6）风险的事前事中事后防控
案例：网银客户端和营业厅的客户体验流程测试
案例：酷狗音乐的用户使用情景用例分析

4. 用户体验基准和偏好测试： 用户体验的心理认知和度量
1. 基于用户心理感知的产品满意度
1） 产品好，满意度一定高吗？什么在影响满意度？
2） 客户心理评价模式：接触-感知-认知-评估的心理机制
3） 客户使用行为与满意度：高频用户vs低频用户；深度使用vs 浅层使用
4） 客户感知能力与满意度：感知退化的用户vs感知敏感的用户
5） 客户认知能力对满意度：专业客户vs 小白客户
6） 消费场景对满意度的影响：充分竞争的环境 vs 缺乏竞争的环境
案例：手机与相机的拍照效果，到底哪个好？
案例：基于客户感知的营业厅客户服务设计
2. 用户体验的敏感度测试
1) 用户体验偏好：需求的权重和阈值设计
2）用户体验敏感度阈值：绝对阈值、差别阈限和阈下刺激
3) 客户对功能的敏感度测试
4) 客户对外观设计的敏感度测试
5) 客户对性能质量的敏感度测试
6) 客户对安全性的敏感度测试
7) 客户对价格的敏感度测试
3. 用户体验与满意度基准设计
1) 用户角色和场景定义：角色、参与状态、环境
2) 用户体验偏好的冲突和博弈：功能偏好vs性能偏好；质量偏好vs 价格偏好等
3)
用户体验偏好类型：外貌协会型、创新型、经济适用型、谨慎尝试型、最佳质量型。
4) 用户体验偏好标准制定：最高标准、最低标准和加权评分
4. 认知心理学与用户体验研究
1) 感觉：习惯化和感觉适应
2） 知觉：深度知觉和错觉
3） 意识：显性意识和潜意识
4）学习：操作性条件反射和强化
5）记忆：感觉记忆、短时记忆和长时记忆
6）认知：知识水平和认知能力
7）动机与情绪：情绪刺激和消费行为模式
案例：游戏上瘾心理机制研究
案例：炒股心理与投资行为研究


5. 问题的分析与解决：
1.用户的投诉、表达与释义：
1. 用户的表达，就是用户的真实需求吗？
2. 用户需求的释义：用户陈述、用户需求、和产品需求之间的转换和定义
3. 模糊的用户表达
4. 定义外延、缩小和扭曲的用户表达
5. 用户拒绝表达
6. 用户夸大表达
2. 问题的分析：将一个含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）问题产生的因果定律：原因-症结-症状
2）问题的产生的因素：环境-人-系统三元分析法。
3）用户活动过程和业务流程解析：研究用户的业务或活动过程，分析过程中存在的
问题和需求。
4）项目问题的分解：按流程分解、按属性分解
5）事故树分析法分析问题
6）问题分类统计：帕累托分析
3. 问题的选择和评估：
1）项目范围和边界选择：需求价值链定位
2）项目绩效目标设立：对企业/客户/（或政府）
3）项目相关考核指标
4）确定利益相关者
4. 解决问题：新产品机会的定义
1. 创新型问题解决的方法：TRIZ理论
2.
创新型项目概念设计：搁置问题、反馈问题、直接处理问题、预先防范问题、预先反
作用等
3. 项目的功能性需求、愉悦性需求、社交性需求和自尊性需求叠加
4）项目基本工作原理
5）项目型产品概念的组成和定义
6）产品机会的描述：POS类、vision类文档
案例：GIS系统如何解决交通堵塞？
案例：美颜app如何解决美颜问题？


6. 功能建模和模块化设计：
1. 系统黑盒子：功能、结构建模
2. 工作原理设计：现存对象、转换器和理想模型，黑盒子的分解
3. 抽象机器建模：能量源、工作体、控制系统、配置器等
1）执行类系统的功能抽象模型
2）检测类系统的功能抽象模型
3）交互类系统的功能抽象模型
4. 功能链和产品架构设计
1)
产品平台的框架：资源、核心功能链、延伸功能链、辅助服务链、增值应用、交
互界面
2) 抽象机器：产品系统框架和结构搭建
3) 基本功能构造设计：产品黑盒子
4) 核心功能链设计：活动图方式
5) 分级功能链设计：目录树和层级性功能结构
6) 延伸功能链设计：延伸活动图方式
7) 辅助性功能链设计：客服、安全和信息辅助类功能链设计
8) 增值和应用性功能链设计：增值应用和组合应用类产品功能设计
9) 数据、资源和能量源的管理
10) 交互平台设计：交互媒介的定位和设计
11) 功能链的聚集
12) 创建功能通用基
5. 产品的标准化、模块化和系列化
1)  需求的共性和差异
2) 用户需求的差异化和标准化
3) 系统构造的标准化设计类型
4) 整合系统的标准件和定制件
• 确定候选平台
•  确定共享功能和变体设计
•  最优化选择
5) 产品模块化方法：集合法
6) 产品模块化方法：模块启发法
• 主干通路法
• 分支通路法
• 转换-传导模块


7. 人机交互和UI设计原理：UE、HCI和UI关系，以及UI设计内容
1. 用户体验UE设计概况
1. 关于UE、UI、和HCI的概念
2. 人机交互HCI
3. 用户体验
4. 用户界面UI
5. 三位一体的体验：UE、UI、和HCI之间的转化
6. UI的评估：从UE看UI设计
2. UI设计内容和框架
1. 界面边界划定：机器/人/环境之间的边界
2. 界面任务分解
3. 界面的层级和框架
4. 版面和布局
5. 配色
6. 交互：从人工参与到全自动化
7. 信息可视化和机器语言反馈
8. 界面要素之间的互动关系
9. 基于用户体验的交互要素设置
3. 交互设计
1) 交互的种类：传送型、验证型、咨询型、对话型
2) 交互的程度：互惠性、响应性、迅速性、多样性、控制性
3) 交互的行为模式：指示与指令模式、对话模式、浏览模式、操控模式、代理模式
4. 版式设计
1) 终端和界面尺寸
2) 出色的页面结构类型
3) 基于终端特点的版面设计
4) 基于分辨率的版面设计
5) 根据浏览动线的版面设计
6) 有目的的留白设计
7) 调整边线和间隔
8) 文字和图片的搭配
9) 图片的排列、动势和方向性
10) 文字的组合
11) 文字和符号的处理
12) 字体、字号和形式
5. 配色
1. 色彩的色相、明度和饱和度
2. 配色和情感（喜悦、悲哀、恐惧、愤怒）
3. 美感印象（明亮vs黑暗）
4. 美感印象（文静vs活跃）
5. 美感印象（简明vs多彩）
6. 配色和性别（男性青睐的颜色、女性青睐的颜色）
7. 配色和区域（都市、乡村、中国、西洋色彩）
8. 配色和节日（不同节日的配色技巧）
9. 配色和场景氛围（办公环境、生活场景、娱乐场景等）
6. 信息可视化和导航系统
1. 导航系统的类型：线性、树状、网状和神经网络
2. 信息的分类
3. 信息可视化的基本原则
4. 弧形图
5. 区域分组图
6. 中心爆炸图
7. 中心换图
8. 分支图
9. 球形图。。。。。。
10. 有秩序的复杂性
7. UI原型设计
1. UI原型的类型：低保真原型、高保证原型
2. 手绘界面草图实战
3. 可视化与移动端产品特性
4. 动效设计提案
5. 交互设计原理
6. 原型设计
7. 原型发布与注意事项
8. 人机交互创新设计的方法和实践
1. 功能性设计
1. 功能的加减乘除法
2. 功能的延伸和加强
3. 功能的共享和紧缩
4. 功能的去形体化设计
5. 案例解析：智能机器人
2. 审美性设计
1. 审美的意义和偏好：功能目的、愉悦目的、社交目的
2. 产品、配色与风格之间的关系
3. 视觉的愉悦性
4. 全方位的感官刺激：色、触、嗅、味
5. 文化内涵和价值观的视觉呈现
6. 案例解析：小家电的文艺气质
7. 案例解析：一个监控系统的N种视觉效果
3. 易学性设计
1. 导航系统设计：幅度和深度的平衡
2. 结构化设计：清晰、明了的界面布局
3. 简易性设计：符合用户的使用习惯
4. 可读性设计：易识别、易感知的界面元素
5. 机器语言的可感知和可识别性
6. 案例解析：儿童早教app的易学性分析
4. 便捷性设计
1. 流程、步骤的简化、一键式设计
2. 减少等待
3. 省力性设计
4. 保存、记忆和学习
5. 行为预测和信息推介
6. 案例解析：智能家居的可操作性设计
7. 案例解析：淘宝“猜你喜欢”
5. 可控性设计
1. 易启动、获取和存储
2. 集中式操控
3. 中途退出、激活
4. 案例解析：自适应的智能窗帘
5. 案例解析：小程序游戏
6. 可视化设计
1. 信息的类型：文字、图形、视频。。。
2. 信息的分层展示
3. 信息的动态效果和展示形式
4. 案例解析：GIS系统地理数据的展示和呈现
7. 适应性设计
1. 对不同群体的适应性
2. 对不同使用场景的适应性
3. 对不同处理内容的适应性
4. 案例解析：随场景适应的智能电动车
5. 案例解析：喜马拉雅app在不同场景下的适应性
8. 包容性设计
1. 不规范的操作行为：重复操作、中止操作、误操作、过度操作等
2. 恶意破坏性操作：破坏、欺诈
3. 防风险性设计：功能损坏、流程失败、人身风险
4. 案例解析：ATM机
9. 绿色环保设计
1. 空间占用：免安装、绿色版本
2. 易卸载、少残留
3. 低损耗和负效应
4. 案例解析：轻量级办公云
5. 案例解析：环保建筑
10. 社交性和参与性设计
1. 协同作业和社交
2. 虚拟人格身份和存在感
3. 占有感
4. 案例解析：豆浆机的社交性
5. 案例解析：如何让一个邮箱具有社交性？
11. UXD项目实战
·1）项目分组、目标和计划
——选择分组讨论
——项目实战主体流程
——分析不同行业的特点与切入点
—— 如何做竞品分析
—— 实战：竞品分析
·2）交互设计与团队协作
——交互流程图设计
——交互原型图规划
—— 交互设计的细节处理
——实战交互设计规范文档
——如何对原型进行测试
3）视觉设计、原型和产品效果呈现
——典型界面视觉设计
——设计师与开发团队的配合
——效果图适配放大与实战练习
——设计规定文档输出
·4）项目总结、宣讲和答辩
——课程总结
——项目流程与设计结果展示 ——项目专业评审[pic]
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1.
用户体验的分析与研究——该模块主要描述了用户体验包括什么？如何分解各项用户
体验指标？用户体验指标如何被消费者感知、评价和度量。
2. 客户群细分和客户画像——该模块主要讲如何研究和分解用户体验标准和项目
3.
用户体验的测试、度量和满意度管理——不同的客户群，如何度量用户体验指标？什
么样的体验标准，才是高满意度的产品标准？用户体验的权重和阈值是什么？
4. 人机交互和UI设计——如何设计和改善人机交互？

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