中基层_内部客户服务与沟通技巧_课程方案

内部客户服务与沟通技巧
■ 课程对象
企业各级主管、经理、核心员工
■ 课程时长
1.5 - 2天
■ 课程介绍
当我们的企业在极力倡导优质外部客户服务质量的同时，往往忽视了对组织发展与绩
效产出同等重要的内部客户服务意识和质量；一个不争的事实是：外部客户的满意度离
不开那些支持职能部门的支持链，而这些重要意识却往往被很多内勤人员所忽略……
本课程从如何转变员工与管理者内部服务的观念和意识开始，以提升内部客户服务和
沟通、协作技巧为核心，帮助企业主动消除影响员工绩效的消极人为因素，提升员工之
间工作的和谐性与默契度，从而达成提升组织绩效的目的。
■ 讲师授课风格
前瞻的理念、独到的观点以及多学科交叉的精深专业构成讲师的独特风格；课程结合管
理学、心理学、人力资源管理及行为科学等相关知识和原理，更多地从“人本”及“本我”
角度出发，视角独特、新颖；结合讲授 + 案例研析 + 小组讨论 + 现场演练 +
心理体验等授课方式，
深入浅出，生动、互动，极富激情；具亲和力、感染力和影响力。
■ 课程收益
通过培训来帮助学员：
✓ 了解内部客户服务意识的重要价值；
✓ 掌握内部客户沟通技巧与策略；
✓ 掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；
✓ 了解内部客户有效服务的8大黄金法则；
■ 课程大纲
第一部分: 内部客户服务价值
← 开启思维：同质化时代，我们的优势到底在哪里？
← 明天你是否依然爱我 – 客户留存与企业生存的关系；
← 问题讨论：外部客户与内部服务如何相互依存和相互影响？
← 案例分析：客户投诉的背后；
← 案例启示：从内部客户服务到外部客户服务的价值链分析；
← 内部客户意识与员工满意度：内部客户服务的价值认知；
← 内部服务职业化4 大意识修炼：全新服务，从心开始；
◆ 服务意识；
◆ 责任意识；
◆ 执行意识；
◆ 协作意识；
第二部分：内部客户的沟通技巧
← 问题思考：如何使自己成为一个有影响力的人？
← 有效人际沟通的4大核心技能；
← 案例分享：人生十字路口的险关；
← 说的技巧1: 如何把话说对？
← 说的技巧2 : 如何把话说好？
← 说的技巧3 : 情境沟通，知己解彼 --
了解你自己和他人的性格与沟通风格差异；
← 关于“说”的常见困惑分析及现场答疑；
← 听的技巧: 如何学会有效倾听和反馈；
✓ 现场测评：真听还是假听 -- 倾听能力自我测评；
✓ 神入式倾听的SOLER技能
✓ 沟通/倾听过程中如何“问”；
✓ 沟通过程中如何有效“反馈”；
✓ 语音语调变化后面的隐喻；
← 看的技巧: 启用你的第三只眼 -- 有效沟通中非语言信息观察技术；
✓ 有时候看到的听到的未必事实是 - 非语言信息观察的深度和广度；
✓ 互动：这些态势语表明沟通可能要亮“？灯”？？
✓ 摘下你的有色眼镜：如何突破我们的心灵盲点；
← 活用你的身体语言 – 沟通中如何让你的身体帮上忙？
← 用心方为道：沟通中的态度纠正；
← 内部沟通实际运用技巧
■ 案例区
■ 跟上司沟通的10个技巧；
■ 和上司相处需要避开的10个雷区；
■ 你的上司更像哪种动物 - PDP领导特质分析与情境沟通；
■ 不要因为你是上司 – 对下沟通心态；
✓ 遭遇不服管的下属，怎么办？
✓ 如何批评你的下属更有效？
✓ 当下属向你抱怨工作时…?
■ 我们都是绩效伙伴 – 水平沟通心态；
✓ 兄弟部门需要人手帮忙时…?
✓ 这是人力资源部门的事还是我们的事？
✓ 如何处理最难办的水平沟通和交叉沟通？
■ 人际冲突管理的行动指南和应避免的常见错误；
■ 化解矛盾，寻找和谐 -- 冲突中的谈判；
■ 内部人际冲突案例研讨
✓ 如何面对上司激烈的情绪冲突？
✓ 如何处理工作中与不服管下属的风格冲突？
✓ 如何处理重大问题上下属与自己的意见不和？
✓ 如何处理部门间业务上的冲突？
■ 内部客户有效服务的8大黄金法则
← 外部客户应对技巧
■ 案例区
■ 如何正确分析来自客户的各种消极行为；
■ 客户发脾气的背后 -- 找到问题的真正症结；
■ 换位思考 – 被服务者与服务者的心态对比；
■ 服务是我们的本本份 – 客户沟通心态；

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