提升高效客户服务技能
提升高效客户服务技能详细内容
提升高效客户服务技能
提升高效客户服务技能实战课程
● 课程对象
销售经理、客服经理、人力资源经理等中高层管理者,经验丰富但想进一步提升客服技
能的资深客服人员、新晋加入客服队伍的年轻客服人员、企业招商人员,区域营销人员。
● 课程背景
1.对企业而言,最大的成本,不是广告和推广费用,而是没有经过训练的员工,他每天都
在得罪企业的客户;
2.教育不等于训练,教育只是告诉你什么是对的,训练才能让你把事情做对。教育可以
改变观念,训练才能改变行为。
● 课程收益:
1.为企业解决实际销售和客户服务问题,提升您的团队销售业绩!
2.课程将深刻诠释客服技能的核心本质,掌握简单易行并行之有效的客服实战技巧,从
根本上把握与推进客户购买进程,提升成交率!
3.课程将彻底打破思考方式的刻板化,提升客服人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力
。
● 课程时间:一天6小时
● 课程大纲:
步骤一 如何做正确的事——思考力
1、4段客服公理;
2、客服的七大原则;
3、客服人员具备的态度;
4、客户价值:衣食父母。
专业客服五大能力测评 正确心态的建立 正确心态的建立的十大步骤
案例:中创信测的客服测试准则
步骤二 如何把事情做正确——执行力
1、客服人员的职责;
2、客服人员的七项素养;
为什么必须成为专业的超级客服人员? 超级客服的成功途径
客服人员7大素养
3、执行客服人员九大特点
4、执行的三大核心与科学程序
5、客服执行的48字真经
案例:新华都的执行技巧
步骤三 修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练;
2、让人快速喜欢你的九大方法
3、打造客服专家气质的七大步骤
4、如何处理拒绝;
为什么有拒绝? 拒绝的本质
如何处理客户的拒绝?——调整自己的心态
5、如何化解客户提出的难题
6、如何快速高效开发新客户
计划与活动:计划我们所做的, 做我们所计划的。
如何寻找;寻找潜在客户的原则
接触前的客服礼仪准备(资料准备工具准备形象准备行动准备心态准备情绪调整)
案例:ibm的客服手册
步骤四 发现和满足客户需求——理解力
1、客户的类型,如何应对
2、客服流程与心智再造
3、客服是感情的互动,情绪的转移,信心的传递
4、、掌握临门一脚的方法:顾客购买了产品,才是客服的开始;
案例:海尔的真诚到永远
步骤五 让客户说“是”——影响力
1、如何塑造客服的价值;调动对方情绪
产品说明的方法 产品说明的步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案(FAB)
捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
(你塑造的产品价值在得到客户认同后)提出购买建议(解决方案)
2、如何解除客户的抗拒点;让对方认可你及产品
客户通常的抗拒点 什么是抗拒点 客户七种最常见的抗拒种类
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
实战训练
步骤六 持续的愉悦服务——取悦力
1、客服人员良好的第一印象、形象
2、客服人员销售礼仪技巧
3、如何快速建立信赖感
4、信赖感的5大原则
建立信赖感的三原则
快速与客户建立信赖感的五大策略
初次接触要诀
建立信赖感的沟通技巧;
互动游戏:抓住缘分
步骤七 让我们和客户走得更近——沟通力
1、客服沟通的信念
2、客服沟通的策略
3、说话的技巧
4、客服沟通三要素
5、发问的技巧之聆听
6、客服沟通技巧之赞美
7、客服沟通技巧之发问
8、设计问题的原则
9、问题类型实例
10、分清客户服务类型,确定沟通策略
11、沟通的肢体语言与礼仪
案例:华为的客服品质
八 让客户心随我动——应变力
1、以快制变,速度第一
2、客服争取主动是关键
3、最佳客服团队模式与应变力
4、超级客服团队能力和行动力
5、如何有效适应客服环境的变化
6、筛选客户和客户服务真经
7、客服的品牌化是企业核心竞争力
大总结:21世纪的七个忠告
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