提升高效客户服务技能

  培训讲师:刘湛泉

讲师背景:
刘湛泉北京大学MBA班《战略管理》特聘教授、清华大学领导力训练中心培训专家、国家CIMS培训中心《营销管理》专家、国家软实力课题组咨询专家、央视《智者赢天下》首席策划、中国企业培训师联合会执行会长、亚洲总裁培训力第一人、美国ACI授权国际注 详细>>

刘湛泉
    课程咨询电话:

提升高效客户服务技能详细内容

提升高效客户服务技能

提升高效客户服务技能实战课程

● 课程对象
销售经理、客服经理、人力资源经理等中高层管理者,经验丰富但想进一步提升客服技
能的资深客服人员、新晋加入客服队伍的年轻客服人员、企业招商人员,区域营销人员。


● 课程背景
1.对企业而言,最大的成本,不是广告和推广费用,而是没有经过训练的员工,他每天都
在得罪企业的客户;
2.教育不等于训练,教育只是告诉你什么是对的,训练才能让你把事情做对。教育可以
改变观念,训练才能改变行为。


● 课程收益:
1.为企业解决实际销售和客户服务问题,提升您的团队销售业绩!
2.课程将深刻诠释客服技能的核心本质,掌握简单易行并行之有效的客服实战技巧,从
根本上把握与推进客户购买进程,提升成交率!
3.课程将彻底打破思考方式的刻板化,提升客服人员的行动能力,思考能力,沟通表达能力


● 课程时间:一天6小时

● 课程大纲:
步骤一 如何做正确的事——思考力
1、4段客服公理; 
2、客服的七大原则; 
3、客服人员具备的态度;
4、客户价值:衣食父母。
专业客服五大能力测评 正确心态的建立 正确心态的建立的十大步骤
案例:中创信测的客服测试准则
步骤二 如何把事情做正确——执行力
1、客服人员的职责; 
2、客服人员的七项素养;
为什么必须成为专业的超级客服人员? 超级客服的成功途径
客服人员7大素养
3、执行客服人员九大特点
4、执行的三大核心与科学程序
5、客服执行的48字真经
案例:新华都的执行技巧
步骤三 修炼建立陌生关系——自信力
1、自信力的训练; 
2、让人快速喜欢你的九大方法
3、打造客服专家气质的七大步骤 
4、如何处理拒绝;
为什么有拒绝? 拒绝的本质
如何处理客户的拒绝?——调整自己的心态
5、如何化解客户提出的难题
6、如何快速高效开发新客户
计划与活动:计划我们所做的, 做我们所计划的。
如何寻找;寻找潜在客户的原则
接触前的客服礼仪准备(资料准备工具准备形象准备行动准备心态准备情绪调整)
案例:ibm的客服手册
步骤四 发现和满足客户需求——理解力
1、客户的类型,如何应对
2、客服流程与心智再造
3、客服是感情的互动,情绪的转移,信心的传递
4、、掌握临门一脚的方法:顾客购买了产品,才是客服的开始;
案例:海尔的真诚到永远
步骤五 让客户说“是”——影响力
1、如何塑造客服的价值;调动对方情绪
产品说明的方法 产品说明的步骤
产品介绍的八大技巧及注意事项
提出解决方案(FAB)
捕捉客户的购买信息成交的时机:客户在购买时发出的信息与信号
(你塑造的产品价值在得到客户认同后)提出购买建议(解决方案)
2、如何解除客户的抗拒点;让对方认可你及产品
客户通常的抗拒点 什么是抗拒点 客户七种最常见的抗拒种类
客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式
解除抗拒点的成交话术设计思路
解除抗拒点原则
解除客户抗拒的技巧
处理抗拒点(异议)的步骤
实战训练

步骤六 持续的愉悦服务——取悦力
1、客服人员良好的第一印象、形象
2、客服人员销售礼仪技巧
3、如何快速建立信赖感
4、信赖感的5大原则
建立信赖感的三原则
快速与客户建立信赖感的五大策略
初次接触要诀
建立信赖感的沟通技巧;
互动游戏:抓住缘分
步骤七 让我们和客户走得更近——沟通力
1、客服沟通的信念
2、客服沟通的策略
3、说话的技巧
4、客服沟通三要素
5、发问的技巧之聆听
6、客服沟通技巧之赞美
7、客服沟通技巧之发问
8、设计问题的原则
9、问题类型实例
10、分清客户服务类型,确定沟通策略
11、沟通的肢体语言与礼仪
案例:华为的客服品质
八 让客户心随我动——应变力
1、以快制变,速度第一
2、客服争取主动是关键
3、最佳客服团队模式与应变力
4、超级客服团队能力和行动力
5、如何有效适应客服环境的变化
6、筛选客户和客户服务真经
7、客服的品牌化是企业核心竞争力
大总结:21世纪的七个忠告

 

刘湛泉老师的其它课程

80/90后员工的高效管理心智课程【课程背景】80和90后成了产业大军,但我们并没有准备好!80和90后,已经接过前辈的接力棒,成为主流的产业工人大军,管理者发现,他们不是那么“容易管理”了,传统的管理方法,在他们身上好像已经失效,管理者于是产生了困惑!中国的大部分管理人员,对管理对象的变化毫无觉察,麻木被动,对后80、和90后人性的认识不足,准备不足导致管

 讲师:刘湛泉详情


年年失望年年望,事事难成事事成!《破局盈利---新时期中小企业增长壮大系统》【前言】新时期的企业困局和痛点:1、中美贸易摩擦的“心理地震”从2018年7月份开始,中美两国之间发生了各种各样的贸易摩擦。2019年上半年,中国对美出口同比减少约400亿人民币,美国对华出口同比减少约1400亿人民币,如果只看贸易顺差变化的话,受伤更大的是美国。但是从国民心理来讲,

 讲师:刘湛泉详情


养成好习惯,成就好教育2187好习惯教育系统训练课程课程背景:1.教育原本就不是目的,而是通往工作的道路,过好人生的手段。2.叶圣陶先生说:教育就是养成好习惯!3.培训是教育回报率最高的投资行为,已起到“工欲善其事,必先利其器”的重要作用。课程收益:1.课程将使参训人员了解最受学生欢迎的七个好习惯内容及原理。2.使参训人员学习并提升内在素养、改善外在形象,塑

 讲师:刘湛泉详情


精准透析对症下药全方位根治企业病灶养成好习惯打造好企业---2187好习惯《破局盈利》国际版权课程系统[pic]共建共享“养成好习惯,传播正能量”“养.正”文化,全面推动中国社会积极发展!【培训时间】2天新时期的企业困局和痛点:1、中美贸易摩擦的“心理地震”从2018年7月份开始,中美两国之间发生了各种各样的贸易摩擦。2021年上半年,中国对美出口同比减少约

 讲师:刘湛泉详情


养成好习惯,做个好干部2187干部好习惯修养训练课程【问题聚焦】1、为什么习近平总书记在2021年初一个月内提了三次“政治三力:政治判断力、政治领悟力、政治执行力”针对当前形势具有深刻的含义?2、为什么做事三分钟热血,当时振奋人心、斗志昂扬,但做到不抛弃、不放弃、坚持到底却这么难?3、为什么目标制定的清晰准确,可以梦想重燃、设计美好,可铸造顽强的意志力,不断

 讲师:刘湛泉详情


执行习惯训练课程---从“决策.贯彻.落实”到“自动.自发.自觉”的管理升级【问题聚焦】1、为什么做事三分钟热血,当时振奋人心、斗志昂扬,但做到不抛弃、不放弃、坚持到底却这么难?2、为什么目标制定的清晰准确,可以梦想重燃、设计美好,可铸造顽强的意志力,不断控制自我、成就自我却这么难?3、为什么看手机、发微信,把互联网时代的时间碎片化了,每天干扰自己的事务繁多

 讲师:刘湛泉详情


卓越领导的六项修炼益智实战课程或许我们正在面临以下问题:为什么企业中高层与中基层管理人员总是存在沟通协调障碍?为什么企业规模扩大后,产销量在增加,而人员素质却在下降?为什么专业技术能力很强的中高层在职场时间长了感到越来越疲惫?为什么有能力的经理人不善于配合团队工作,成了一匹“孤狼”,该如何沟通?为什么中层能力却总是难以达到期望,组织活力相对下降,内耗严重,到

 讲师:刘湛泉详情


PresidentTrainingForce《总裁培训力》金牌训练课程【课程背景】1、如果说思考力是万力之源,执行力是万力之本,领导力是万力之树,那么培训力就是万力之种。种子的“种”!总裁培训力(PTF)就是企业金种子!2、马云说:“在阿里与其说我是个首席执行官,不如说我是个‘首席教育官’。具体地说,每位员工来公司的时候,第一堂课就是我为他们上的。好的企业家

 讲师:刘湛泉详情


《组织效率》(移动互联时代转型营利核心)实务课程【课程背景】互联网催生新的趋势与变化,其中组织效率问题亟待解决:为什么整个组织的责任心不强、岗位主人翁意识差?为什么员工不能把全部精力集中在实现公司的首要目标上?为什么没有明确的流程用于减少低效的工作和消除重复的工作呢?为什么部门间员工间工作推诿“责权利”不明,不能聚合产生高效率?为什么时间管理混乱,养成长期拖

 讲师:刘湛泉详情


一个好妈妈是孩子的260个老师,一个好女人能成就家族五代慧心父母---母亲智慧父亲用心的齐家术---帮您构建爱的港湾,善的摇篮,孝的沃土,美的蓝天!2187好习惯5+四系统3天2夜倾情打造,21天习惯养成,87天形成肌肉记忆,160倍幸福提升中国云课小镇教育产业联盟中国好习惯教育研究总院引子:腊月二十九,习近平在2015年春节团拜会上讲话最大的亮点是,大讲特

 讲师:刘湛泉详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有