电业局礼仪培训

电业局礼仪培训
主讲老师：朱晴
授课对象：供电公司窗口服务人员、办公室接待人员、讲解员等
课程时间：（两天）
授课方式：
学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识
性、操作性融为一体，使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重
提升。
课程大纲：
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与效果 (案例讲解要点) |
| | |（具体案例以企业自己案例为主） |
|2012年12月5日 上午：9:00-12：00 下午：2：00-5：00 服务礼仪规范篇 |
|第一模块： |λ开训仪式 |重视培训,鼓舞士气 |
|《培训开训》 |λ领导讲话 | |
|第二模块：礼 |一、礼仪的含义、分类和应用场所 |课程目标：课程导入；对自身形象|
|仪在服务接待 |二、电力服务礼仪的含义 |进行自检；提升学员对礼仪的重视|
|中的应用 |三、学习礼仪如何应用于电力优质服务| |
| |？ | |
| |图片展示： | |
| |电力系统员工礼仪形象图片展示 | |
| |其他行业员工礼仪形象图片展示 | |
| |分析点评： | |
| |提升礼仪形象能更好地深入优质服务吗| |
| |？ | |
|第三模块：角 |一、服务人员角色定位 |课程目标：使员工树立正确的职业|
|色定位及服务 |建立正确的职业观 |观，找准角色；服务心态提升；做|
|基本要求 |服务人员需要具备什么职业素质 |服务的基本要求 |
| |专业塑造，职业形象 | |
| |二、供电服务礼仪的基本要求 | |
| |文明服务 | |
| |礼貌服务 | |
| |主动服务 | |
| |热情服务 | |
| |周到服务 | |
| |案例分析：电力营业厅客户为何不高兴| |
| |？ | |
|第四模块：电 |一、营业厅服务规范 |课程目标：重点规范职业形象，让|
|力营业厅岗位 |员工仪容仪表、正确着装 |学员掌握如何塑造个人职业形象；|
|服务规范 |行为礼仪及文明用语 |掌握服务工作中仪态礼仪规范；掌|
| |二、抄表员现场服务规范 |握个人工作中的举止禁忌； |
| |员工正确着装，仪容仪表 | |
| |现场服务规范及文明用语 | |
| |相关法规及专业知识正确使用 | |
| |三、95598回访客户 | |
| |规范用语 | |
| |回访内容 | |
|第五模块：电 |一、起身微笑打招呼 |课程目标：窗口接待流程与服务礼|
|力营业厅收费 |二、点头示意 |仪规范；提升服务标准 |
|服务流程 |三、行欠身礼并请坐 | |
| |四、询问用电户号并查询电费 | |
| |五、唱收（收现金） | |
| |六、打印发票唱找（找零钱） | |
| |七、起身送客户（同同时宣传其他缴费| |
| |方式） | |
|第六模块：电 |一、什么是沟通？ |课程目标：熟悉沟通的礼仪规范；|
|力营业厅服务 |1、沟通的概念 |掌握交谈的技巧及方法。 |
|人员沟通技巧 |2、沟通五要素 | |
|提升 |3、沟通的作用 | |
| |4、沟通的障碍 | |
| |二、性格与沟通 | |
| |1、了解性格的分类 | |
| |2、区分沟通的方式 | |
| |三、沟通的四个步骤： | |
| |“看”——体察客户的感受 | |
| |“说”——来自声音的体验 | |
| |“听”——沟通从倾听开始 | |
| |“问”——发现客户的想法 | |
| |互动：角色分配，情景演练 | |
| |沉默型客户如何沟通？ | |
|2012年12月6日 上午：9:00-12：00 商务接待礼仪篇 |
|第七模块：接 |一、接待准备 |课程目标：商务接待流程梳理；规 |
|待礼仪流程与 |1、专业形象代表了公司形象 |范商务接待中的细节内容；提升企 |
|礼仪规范 |职业人士的形象规范：着装，化妆， |业对外形象。 |
| |毛发 | |
| |不同场合的着装要点： TPO的着装法 | |
| |则 | |
| |形象检查：出门前的最后一道工作 | |
| |2、电话确认 | |
| |电话：有礼有节，持经达变 | |
| |电话：关键信息要确认 | |
| |3、具体准备 | |
| |迎宾的时间、地点、人员的安排，现 | |
| |场迎宾的注意事项 | |
| |接待现场布置:光线,温度,卫生等 | |
| |二：商务接待过程 | |
| |1、与客户会面：握手、相互介绍、名| |
| |片使用等基本礼仪 | |
| |2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间| |
| |安排要点 | |
| |3、会客室内的饮品接待礼仪 | |
| |4、送客礼仪 | |
| |三、接待中的仪态训练 | |
| |手势 | |
| |眼神 | |
| |站姿 | |
| |引导 | |
| |递接 | |
| |蹲姿 | |
| |现场练习、点评 | |
|第八模块：常 |一、见面礼仪 |课程目标：了解商务社交活动中的 |
|用社交礼仪 |1、称呼---称呼的基本要求与规范、 |基本礼仪；提升对外个人的综合形 |
| |禁忌等 |象与素质。 |
| |2、致意---致意的种类、方法、规范 | |
| |与禁忌等 | |
| |3、名片---名片的索取方式、交换及 | |
| |递接规范及禁忌等 | |
| |4、握手---握手的顺序、场合运用、 | |
| |规范与禁忌等 | |
| |5、介绍---介绍的分类：他人介绍的 | |
| |要求与顺序、介绍的手势与规范等 | |
| |二、拜访、交谈礼仪 | |
| |1、拜访的形象要求与规范、拜访基本| |
| |礼规 | |
| |2、交谈的基本要求、话题禁忌 | |
| |三、座次礼仪 | |
| |1、会议座次礼规 | |
| |2、照相座次礼规 | |
| |3、其他座次礼规 | |
| |4、乘车礼仪 | |
| |轿车位次规范 | |
| |乘车仪态规范 | |
| |乘车禁忌等 | |
| |培训方式：讲解、示范、训练、点评 | |
|2012年12月6日 下午：14：00-17:00 讲解员培训篇 |
|第九模块：影 |一、服务态度 |课程目标：讲解员所具备素质的五 |
|响交流的几个 |二、声音质量 |项要求 |
|方面 |三、语言表达 | |
| |四、倾听能力 | |
| |五、控制能力 | |
|第十模块：专 |一、咬字训练 |课程目标：讲解员声音训练 |
|业化的发声技 |二、音量训练 | |
|巧训练 |三、音色训练 | |
| |四、语速训练 | |
| |五、语气训练 | |
| |六、语调训练 | |
| |现场模拟：如何训练可爱的声音 | |
| |倾听有亲和力的电话录音 | |
| |小练习：语态的控制能力 | |
|第十一模块： |一、讲解员的本质与特征 |课程目标：讲解员综合素质提升（ |
|讲解员现场技 |讲解员的本质 |现场讲解的动作规范、语言要求、 |
|巧与规范 |讲解员的特征 |沟通的技巧、自我状态的调整等） |
| |二、克服紧张的技巧 | |
| |1紧张导致的反应 | |
| |2紧张的心理分析 | |
| |居高临下的心态 | |
| |别把自己太当回事 | |
| |纵使出丑也无妨 | |
| |有备方能无患 | |
| |三、情感沟通的技巧 | |
| |1真情流露 | |
| |2抑扬顿挫 | |
| |语调 | |
| |语速 | |
| |语气 | |
| |重音 | |
| |3善待听众 | |
| |共同的情意 | |
| |共同的地位 | |
| |共同的历程 | |
| |共同的理想 | |
| |四、讲解语言的规范使用 | |
| |使用普通话 | |
| |使用文明礼貌用语 | |
| |欢迎声与欢送声 | |
| |五、讲解员要善于控制讲解现场 | |
| |保持自信 | |
| |组织能力 | |
| |讲解内容 | |
| |语言生动 | |
| |形式多变 | |
| |引导客人 | |
| |六、表情神态的技巧 | |
| |面部 | |
| |眼睛 | |
| |手势 | |
| |姿态 | |
|课程结束 合影 |

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