消费者心理探寻与说服技巧

消费者心理探寻与说服技巧
课程背景
在商品供给大于需求的市场环境中，消费者被各企业追逐着，他们被包围在大量的广
告与导购人员的劝说，而不知所措。同质化的商品功能与品质，各说各有理的商品信息
，使消费者在消费决策时更加茫然。
如何从同质化的商品竞争中脱颖而出，使自己的商品成为消费者的首选，是企业梦寐
以求结果，是企业的市场部人员工作的目标。
影响消费者消费决策的两个点，一是媒介、二是终端。
企业在媒介投放广告，以期提升产品的知名度、刺激消费、影响消费决策，这些说服
是针对普遍的、大众化的、统一的，而消费者的消费行为含有很多的个性成份，需要终
端导购人员根据消费者的个性需求来调整说服策略与重点，并促成销售达成。
企业往往重视媒介广告的研究，忽视终端导购人员的说服培训，使被广告吸引到终端
的顾客，因没得到满意的解答而离开，其损失是不可计量的。
为了掌控终端，促成销售，各企业在终端均实行人海战术，大量的导购人员充斥对终
端，面对这些积极进取的导购员，消费者变得越来越搞抗拒，90%的消费者在面对导购人
员的需求探寻时轻轻应对到“随便看看”，便将导购人员距之千里之外，使说服工作无法
展开。
本课程，针对终端导购的销售工作而设计，主要解决在面对面的销售说服中，在保持
品牌诉求一致的前提下，化解消费者的抗拒心理，并根据客户的购买心理来施加影响，
促成销售成功的技巧。

课程收益：
¬ 了解顾客的购买心理，准确把握顾客的心理行为特征；
¬ 掌握独特利益诉求法，让顾客来到终端就被你吸引；
¬ 学会需求探寻的方法，让顾客愿意告诉你他的购买需求；
¬ 掌握激发顾客需求的技巧，让“随便看看”的顾客产生兴趣；
¬ 熟悉各种说服技巧，运用理性与感性方法说服顾客接受你的产品；
¬ 掌握异议化解的技巧，将异议转化为机会；
¬ 学会促进成交的技巧，让销售的优势转化为胜势；

课程大纲
一、消费者购买心理分析
顾客的行为受其消费心理的影响，导购人员要了解顾客的购买决策模式，善于辨别顾客
的状态，把握顾客的心理特点，只有如此，才能有针对性的通过说服影响顾客的行为。

1. 影响消费决策的两个接触点
2. 终端消费行为的特点
3. 消费决策模式的特点
4. 如何利用顾客的购买心理影响其消费行为？

二、接近顾客的技巧
顾客来到终端，面对琳琅满目的商品和积极进取的导购人员，往往脑海内被塞满了信
息，如果能让你产品的信息，在顾客的心智上占据独特的位置，那么你的产品就可能从
竞争中脱颖而出，因此，导购人员要赢在与顾客的第一次接触！
1. 接近顾客的几种方法
2. 占据顾客心智定位的接触法
3. 接近顾客的注意事项

三、需求探寻
急于向顾客介绍产品的优点是销售人员的普遍行为，可是客户通常会否定我们的产品价
值。到底怎样才能了解顾客的真正需求呢？
如何让顾客在终端滔滔不绝的将自己需求告诉你呢？
1. 通过观察对顾客的需求进行初步了解
2. 需求探寻的询问技巧
3. 探寻的内容
4. 引发顾客说出自己需求的技巧
5. 高效的倾听

四、应对“低调反应”顾客
在终端，面对导购员的热情问候，顾客往往冷冷的抛出“随便看看”，大有将销售人员
拒之千里以外之势，面对这些低调反应的顾客，如何激发他们的需求呢？
1. “随便看看”的顾客分析
2. 通过提问，挖掘需求
3. 运用“美好未来”和“痛苦现状”来激发顾客的需求
4. 激发需求时的注意事项

五、理性与感性相结合的产品呈现技巧
消费行为学家对数万终端人员进行研究表明：90%的营业人员对自己的产品介绍技能
最有信心。因为他们相信自己对产品最熟悉。在销售人员喋喋不休的讲述产品功能时，
他们也许忘了顾客购买的是利益，在了解到顾客的需求后，我们要将其个性化的需求与
产品的利益相连接。同时，顾客靠理性做分析，靠感性做决策，销售人员要综合运用两
种方法来影响顾客。
1. 用全景描述法，让顾客建立概念
2. FAB法则的使用要点
3. 因人而异的利益连接
4. 运用感性呈现法，激发顾客的购买欲望

六、异议解答
常言道：嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果不知道顾客
异议的真实意图又怎么能让顾客满意呢？
销售人员最痛苦不是顾客不买产品，而是不买你的产品，因此，面对准备购买竞争对手
产品的顾客，如何通过说服改变其购买标准呢？
1. 异议作用
2. 如何化解顾客的怀疑与误解？
3. 如何让改变顾客购买标准？
4. 如何让顾客觉得不贵？

七、促进成交
终端人员因为担心被顾客拒绝而通常采用暗示的语言来成交，这样经常导致拖延成交
时间甚至失去交易机会。其实，顾客这时最需要的是作决定的信心！
如果成交前的准备工作周密细致，那么成交只是水到渠成的事情。主动提出成交是自信
且愿意承担责任的表现。但是，如果顾客提出暂时不能成交怎么办？
1. 什么时候可以要求成交？
2. 促进成交的八大技巧
3. 如何应对拒绝购买的顾客？

八、送别客户
“谢谢您，再见”这几乎成了终端人员销售的标准结束语！说完这句话后，销售人员往
往有如释重负的感觉，接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了
吗？是否有一些工作可以让顾客更满足的离开呢？
1. 让客户心满意足的技巧
2. 成交后降低顾客的期望质，防止客户投诉的技巧
3. 扩大影响，利用口碑

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