《员工沟通与投诉处理能力训练》课程大纲（6小时）
《员工沟通与投诉处理能力训练》课程大纲（6小时）详细内容
《员工沟通与投诉处理能力训练》课程大纲（6小时）
《员工投诉处理能力训练》
课程背景:
投诉是企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。
本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前行业在处理投诉方面的普遍经验，重点在培养一线员工直接受理投诉的能力,帮助企业员工提高受理投诉，化不满为满意的能力。
课程时间：完整版本6小时，精简版本3小时
培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论等
课程纲要：
第一单元： 怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善
第二单元：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉
第三单元：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力
周青老师的其它课程
《物业项目风险管理与危机应对》课纲（6小时） 09.03
《物业项目风险管理与危机应对》【课程收益】1.分析和探讨物业服务中存在的典型风险案例；2.掌握工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施；3.掌握物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施；4.掌握物业项目突发事件、群体事件等危机应对的一般策略【适合对象】※物业管理企业中高层管理人员※物业项目客户主管、品质主管、安全主管等一线管理人
讲师：周青详情
《物业员工投诉处理能力训练》周青老师课程背景:投诉是物业企业在管理运营过程中都会面临的挑战，原因多种多样：地产质量、配套遗留、基础服务、管理冲突、业主之间的矛盾等，处理投诉要求坦诚、迅速、直接，其中关键是直接受理投诉的一线员工是否具备较强的投诉处理服务能力。本课程从怎样认识投诉、投诉处理的原则与步骤、投诉处理能力训练三个方面，结合当前物业行业在处理投诉方面的
讲师：周青详情
物业全员服务提升训练营（2天，12小时） 09.03
物业全员服务提升训练营课程方案（2天）学员对象：物业企业中基层员工课程时间：两天（12小时）课程解决方案：导入：物业管理行业面临的时代变局（激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度）1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现2、防不胜防：物业企业经营的各类风险3、釜底抽薪：你的物业合同拿的稳当不？4、大业主的期望：开发商对待物业的态度变化5、社区谁做主：“热心业
讲师：周青详情
《变局下的物业企业应对策略》周青老师学员对象：物业企业中层以上管理人员课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、现场讨论课程纲要：一、导入1、都在谈互联网+，真的只是这样么？2、世界怎么了？——人，技术，社会，物业行业3、变局的核心：加速度、社会关联方式二、影响物业企业生死存亡的巨大变局1、行业从封闭到竞争测试：物业企业压力来源新时代下的物业企业
讲师：周青详情
《物业法律法规基础及案例分析》课程大纲（6小时） 09.03
《物业法律法规基础及案例分析》周青老师学员对象：物业企业新员工、基层员工课程时间：完整版本6小时、精简版3小时培训形式：课程讲授、案例分析课程纲要：一、导入：掌握法律法规的意义1、工作场景导入你是谁？你凭什么管我？我的单车不见了！你赔！2、法律法规的作用对外：共同规范、沟通平台、权责划分对内：实用技能、能力素养、职业提升3、课程主要内容介绍知识——法律法规基
讲师：周青详情
《物业服务礼仪》课程大纲（6小时） 09.03
《物业服务礼仪》周青老师学员对象：物业企业全体员工培训形式：课程讲授、动作演练、情景模拟课程纲要：导入礼仪，必不可少1、图片导入其他物业公司做的怎样？——广州地区品牌物业公司员工礼仪形象（实地暗拍资料，非摆拍）各行各业都在训练服务礼仪！——其他服务礼仪训练照片分享2、概念导入什么是服务礼仪？服务礼仪的作用？服务礼仪怎么做？3、课程主要内容介绍分享—知识训练—
讲师：周青详情
《物业企业中基层管理人员能力训练》周青老师学员对象：物业企业班组长、主管、经理课程时间：一天（6小时）培训形式：课程讲授、案例分析、小组讨论课程纲要：一、导入：1、你的工作中有哪些不如意？员工？业主？上级？业绩？2、课程主要内容介绍：物业中基层管理人员五项修炼：角色认知、自我管理、工作管理、团队管理、卓越领导二、物业企业管理人员的角色认知1、思考：为什么你成
讲师：周青详情
《物业团队激励与辅导》课程大纲（6小时） 09.03
《物业团队激励与辅导》周青老师课程背景:物业企业的基层员工普遍存在两方面的缺失：工作热情和工作能力。一个是“愿不愿意”好好工作，一个是“能不能”做好工作。但是解决这两个问题，需要先从员工的直接上级，也就是领班至管理处经理的中基层管理人员的领导能力着手。团队的激励偏重于意愿，辅导偏重于能力。这两种领导行为，需要物业中基层管理者根据员工的实际情况灵活进行选择和调
讲师：周青详情
《出路——互联网+的物业企业应对策略》周青老师学员对象：物业企业中层以上管理人员课程时间：两天（12小时）培训形式：课程讲授、案例分析、现场讨论课程纲要：主题一、未来已来——怎样全面认识互联网+的时代趋势1、未来中国素描：人口、产业、城市、居住、消费、财富2、互联网+、物联网、大数据、自动化带来的场景改变3、唯一不变的是变化：怎样在剧变中不被淘汰？4、互联网
讲师：周青详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20236
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
