《服务规范与沟通技巧》
《服务规范与沟通技巧》详细内容
《服务规范与沟通技巧》
《课堂精彩呈现与互动控场》
任务目标：
1、掌握有效开场、带动、干预等方法，能够快速拉近与学员心理距离，活
跃课堂气氛，应对课堂突发事件； 2、使用原理分析、讲故事、打比方、举例子等方法，生动表达呈现课程内
容；
3、能够根据课程特点，具备灵活使用讲授、案例教学、模拟演练、课堂练
习等多种教学互动形式技能，提高学员学习效果；4、掌握访谈、问卷、考试等评估工具，完成课程效果评估，持续改进授课
技能。
知识目标：
简述成人学习基本特点 2、复述课堂气氛调节及突发事件处理的有效手段 3、简述讲师的职业形象规范及语言、肢体语言的运用要点 4、复述案例教学、模拟演练等五种教学方式的特点 5、简述评估的方法和意义。
第一讲：学员中心---培训理念更新与优化
理解你的学员--成人学习的四个需求
理解你的学员--成人学习的四个困难
理解你的学员--注意力曲线
理解你的学员--记忆力曲线
理解你的学员--不同培训方法的学员记忆率
案例讨论：是讲师High还是学员High？
常见的三种教学模式
学员为中心教学模式的关注点
学员为中心教学模式的授课方法
解读“基于任务”的授课过程
第二讲：有效控场---课堂掌控与氛围营造
课堂互动的法则
课堂气氛调动--激情带动法
课堂气氛调动--多元化练习法
课堂气氛调动--提问法（技巧、步骤、注意事项）
课堂气氛调动--课堂加油器法
第三讲：精彩呈现---积极表达与完美呈现
1、应对紧张的有效策略
1>案例：王老师的烦恼
2>应对紧张的有效策略--过程冥想法
3>应对紧张的有效策略--万全准备法
4>应对紧张的有效策略--生理舒缓法
打造专业的讲师形象
1>态度
2>站姿
3>着装
把握授课的关键时刻
1>开场与结尾
2>开场破冰
3>哪些开场方式应该避免
4>现场演练：精彩开场
5>结尾的步骤
6>哪些结尾方式应该避免？
优化讲师的语言表达
1>枯燥乏味课程的呈现方式
2>生动呈现的案例
3>生动呈现方法的时间分布
4>讲师的语言表达要求
5>讲师的语言表达禁语
塑造讲师的身体语言
1>身体语言、语调、语言的分配比例
2>麦克风拿法
第四讲：科学匹配---多元化设计培训形式
1、课堂讲授法：优劣势分析
2、技能操作法：优劣势分析
3、互动交流法：优劣势分析
4、情景演练法：优劣势分析、情景演练教学法示例
5、案例研讨法：优劣势分析、案例研讨“七步法”
6、案例研讨法与课堂讲授法比较
第五讲：总结反思---360度评估提升技能
1、讲师授课评估的重要意义
2、效果评估的常见“痛点”
3、避免培训痛点的有效途径
4、评估工具
第六讲：实战演练---情景式授课效果展示
实战演练：微讲堂
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