卓越绩效模式在优秀企业的最佳实践
本课程由国家质量奖和深圳市市长质量奖评审员团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激烈的全球化竞争中取胜。

一．卓越绩效模式概述
1. 卓越绩效模式产生的背景
2. 中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较
3. 卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别
4. 企业建立卓越绩效模式的意义
二．卓越绩效模式的结构及其相互关系
1.卓越绩效模式框架
2.卓越绩效模式的十一项核心价值观
3.卓越绩效模式内容构成和分值分布
4.卓越绩效模式内容的相互关系
5.主要术语和概念
三．卓越绩效评价
1. 评分要点和指南
2. 评分过程
3. 企业如何进行自我评价
综合案例：摩托罗拉公司专业无线通信事业部的自评报告（美国国家质量奖企业）
研讨：简述您的企业概况，包括：1）企业环境、产品和服务、企业文化、员工和设施、顾客和市场、企业面临的挑战和绩效改进系统。
四．卓越绩效模式之一：领导
1. 领导的内涵与职能
2. 领导与企业文化
2.1 企业文化竞争理论与模型
案例：联想的企业文化竞争力模型
2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景
案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年中国国家质量奖）
案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖）
案例：IBM的企业文化（美国国家质量奖）
案例：招商银行的价值观和愿景（2006年深圳市市长质量奖）
案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条
2.3 如何建立学习型组织
案例：美国支票印刷公司的学习型组织（美国国家质量奖中小企业奖）
2.4 如何建立创新型的企业文化
案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖）
案例：创新的GOOGLE
3. 企业组织治理
3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）
案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧
案例：联想的内控体系
3.2 企业的组织设计原则、模式和选择
案例：美国支票印刷公司的组织设计
案例：联想集团组织设计的历程
案例：深圳招商银行的组织设计
4. 企业业绩管理与平衡记分卡的应用
案例：联想的平衡记分卡体系
案例：海信电器的平衡记分卡体系（2001年中国国家质量奖）
案例：深圳天虹商场有限公司实践平衡记分卡的经验（2007年度深圳市市长质量奖）
5. 社会责任与SA8000标准的应用
案例：英国电信公司的善因营销策略
案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）
案例：沃尔玛在供应链的社会责任体系
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部
研讨：您的企业如何进行卓越领导
五．卓越绩效模式之二：战略
1.企业战略对企业发展的意义
2.迈克尔波特的竞争理论和应用
3.企业核心能力理论
3.1 什么是企业核心能力
3.2 企业的软实力正成为竞争的新武器
3.3 如何识别和培养企业的核心竞争力
4.企业的战略制订流程和模板
案例：麦肯锡的战略规划模板
案例: 某著名IT公司的战略规划书剖析
5.实施战略规划，确保绩效目标实现
案例：深圳航空有限公司的罗盘管理模式（2007年深圳市市长质量奖）
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：您的企业如何进行战略规划
六．卓越绩效模式之三：以顾客与市场为中心
1.顾客市场的关系
2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系
2.1 明确谁是您的顾客
2.2 识别和明确顾客的需求
2.2.1 识别关键顾客的需求和期望
2.2.2 识别顾客决定购买的关键要素 
2.2.3市场调研常用方法和流程
案例：某IT企业的市场调研报告
2.2.4 应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目
案例：Zippo打火机将顾客调查转化为产品特性
案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目
2.3 市场细分和市场定位
2.4 市场营销的4P与4C理论
案例：某著名IT公司的市场营销方案
2.5 同质化竞争时代的新利器：蓝海战略
案例：iPhone与苹果的蓝海战略
案例：如家酒店――缝隙里找到大市场
2.6 建立良好的顾客关系
案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）
3. 确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚
3.1 确定顾客满意的关键因素
3.2 顾客满意度调查、分析和提高
3.2.1 设计一份准确的顾客满意度调查表
案例：某IT企业顾客满意度调查报告
3.2.2 提高顾客满意度的方法和工具
案例: 招商银行的客户满意管理模型
3.2.3 顾客投诉处理流程
案例：华为的客户投诉处理流程
案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程
案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）
3.3顾客忠诚度的定义和测量方法
3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法
3.5 提高顾客忠诚度
案例：深圳天虹商场的顾客忠诚度测量和管理
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系
七．卓越绩效模式之四：测量、分析和知识管理
1.什么是绩效
2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具
2.1 过程绩效的测量指标
2.2 运用6 Sigma方法改善绩效
案例：运用6 Sigma提升产品质量（联想案例）
案例：运用 6 Sigma提升营运效率（深圳天虹商场有限公司案例）
案例：运用6 Sigma提升服务质量（美国西南航空公司案例）
3.标杆管理
案例：施乐公司的标杆管理
4.信息和知识管理
4.1 知识管理的概念
4.2 知识管理的过程
4.3 知识管理的体系结构
案例：埃森哲公司的知识管理体系
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：如何在您的企业进行绩效的测量、分析和改善
八．卓越绩效模式之五：以人为本
1.基于企业战略的人力资源管理
1.1 人力资源规划的流程
1.2 工作系统的设计和管理
案例：联想的岗位责任体系
案例：通用电器（GE）的群策群力
2.以关键绩效指标为核心的绩效管理
案例：联想业绩考核与管理体系
3.以职位和能力为前提的薪酬管理
3.1 激励原理与马斯洛需求层次理论
3.2 宽带薪酬理论
案例：全球著名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案
4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育
案例：联想的员工职业生涯发展计划
5.员工的职业健康与安全（SA8000标准及应用）
6.员工满意度关键因素的测量和提升
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系
九．卓越绩效模式之六：过程管理
1.什么是过程
2.迈克尔波特的价值链分析
3.创造价值过程的确定和管理
3.1 识别企业的关键价值创造过程
3.2确定关键价值创造过程的输入或输出（需求）
3.3 设计关键过程以满足需求
3.4影响过程绩效指标的识别、测量和控制
3.5 关键过程的绩效改善
案例：美国支票印刷公司的创造价值过程
案例：华为公司的创造价值过程
案例：深圳航空公司的创造价值过程
3.6 质量成本的测量、分析和改善
案例：联想的质量成本管理体系
4.支持过程确定和管理
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨:您的企业的创造价值过程是什么？如何提升创造价值过程的绩效?
十．卓越绩效模式之七：经营结果
1.产品和服务的结果
2.以顾客为中心的结果
3.财务和市场的结果
4.人力资源的结果
5.组织有效性结果
综合案例1：波音公司航空支持部（美国国家质量奖企业）
综合案例2：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）
研讨：试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。
十一.综合案例：吉奥聚合物北美公司（美国国家质量奖企业）
附录：国家标准《卓越绩效评价准则实施指南》

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