《窗口人员服务礼仪及沟通技巧》课程大纲

《窗口人员服务礼仪及沟通技巧》
课 程 大 纲 【课程背景】人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子
礼仪是优质服务的前提，职业形象是一个企业的名片，礼仪是职业形象的外在表现。良好的窗口服务和职业形象离不开得体的礼仪规范。政务商务场合中，礼仪是展现个人风度与魅力、展现团队职业化能力和整体素质的前提。没有完美的服务只有不断改进的服务，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。礼仪是企业形象、企业文化、员工修养素质的综合体现。
【课程思路】以专业讲授、模拟操作为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“形象、行为、态度、互动”四步课程设计原则，重点讲授形象礼仪、政务会见礼仪、座次礼仪、着装礼仪、餐桌礼仪、办公室礼仪、 涉外礼仪。
【课程目的】 1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌； 3、通过培训使企业团队进一步将文化精神理念落实到行为规范中； 4、通过培训树立企业团队良好的仪容仪表形象，优化团队服务质量，美化提升企业整体形象。【部分案例】：
1、全省党政系统行政管理职业化能力高研班 四川省委党校；
2、四川省企业行政管理人员高研班 四川省企业联合会
3、全省人社局长政务管理与创新实务研修班 四川省人社厅
4、国有企业管理人员岗位能力高研班 西南财经大学、省国资委
5、成都市企业职业经理人认证研修班 成都市工商联
6、中高级人才职业化能力高级研修班 成都人才市场
【授课方式】：
幽默风趣、逻辑清晰、案例研讨、精彩点评、针对问题展开剖析式讲授，将案例融入实践课程，加强管理者技能实操训练、小组讨论与行动学习式分享相结合，体验式执行，以实效落实为主。
【课程对象】：
企业窗口部门工作人员、办公室接待人员、行政服务人员。
【授课时长】：
1天(6小时)或2天（12小时）
【课程大纲】 第一部分 窗口人员服务意识篇模块一：窗口服务人员服务意识培养1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才
模块二：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块三：优秀的窗口服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然
模块四：窗口服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感
模块五：窗口服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、窗口服务基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
第二部分 窗口人员基本职场礼仪篇
模块一：窗口人员行为举止篇1、满怀着感情说"欢迎光临"2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块二：窗口人员礼仪着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备
第三部分 窗口人员沟通技巧训练篇1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信
模块一：通过训练窗口人员要达标1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块二：窗口人员接待礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练

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