《商务礼仪与接待服务》


《商务礼仪与接待服务》

韩梓一
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对
企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些懂得商务礼仪的企业的产品
。而商务活动中，无论是个人形象，还是在商务接待礼仪都是企业形象的一个重要组成
部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的重要工具。
【课程收益】
• 了解商务接待的服务流程

• 掌握业务接待过程中的各种流程

• 掌握服务过程中的沟通修炼

【课程时间】6H/1天
【课程对象】直接/间接服务客户的相关人员
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元： 商务接待服务流程
一、商务接待三大环节
1、客人抵达前的准备工作
2、客人抵达后的接待服务工作
3、客人离开的后续工作
二、商务接待前期准备
1、迎送安排
2、住宿安排
3、饮食安排
4、车辆安排
5、会见安排
6、宴请安排
7、陪同安排
三、客人抵达后的接待服务工作
1、迎接和食宿安排
2、商务宴请安排
3、商务会谈安排
4、参观考察
5、商务洽谈外其他安排
四、客人离去的相关工作
1、欢送
2、工作总结
第二单元：接待礼仪与提升训练
一、业务接待与拜访礼仪
1 迎客礼仪
2 登记礼仪
3 引见礼仪
4 接待奉茶
5 送客礼仪
6 前台接待礼仪中的常犯错误
二、介绍礼仪
1 谁适合充当介绍人？
2 介绍他人的重要顺序、内容、
3 不同场合的双方介绍现场练习
4 自我介绍的失误、技法、练习
5 如何做有礼的被介绍者
三、名片礼仪
1 印制名片的礼仪
2 递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3 接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四、称谓礼仪
1 对他人称谓失礼的行为、不良后果
2 不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五、位次排列礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2 主宾行走时的尊位排列
3 楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4 不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5 不同级别会议的主席台、听众席排列
6 汽车内的五种尊位与座次排列
六、通讯礼仪
1 基本电话礼节
2 拨打与接听电话的礼节
3 手机礼仪
4 使用其他通讯设备的注意事项
5 电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七、办公室礼仪
1 到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2 办公室同事间的礼仪规则
3 办公室用餐礼仪与禁忌
4 请示汇报、文书礼仪
第三单元：接待服务沟通技能提升
1．第一项修炼：看——领先顾客一步
1）观察顾客
2）顾客的目的是什么？
3）顾客的需要是什么？
4）究竟希望得到什么样的服务？
5）为什么希望得到那样的服务？
6）预测顾客需求
7）说出来的需求
8）真正的需求
9）没说出来的需求
10）满足后令人高兴的需求
11）秘密需求
2．第二项修炼：听——拉近与客户的关系
1）案例：不听我的话，吃亏的是你哟！
2）你会听吗——听力小测试
3）进阶练习——听的五个层次
4）听力训练——听的三步曲
5）听力技巧——如何做一名好听众
6）你会听吗——听力再测试
7）同理心倾听训练
3．第三项修炼：笑——微笑服务的魅力
1）微笑服务的魅力
2）微笑可以感染顾客
3）微笑激发热情
4）微笑可以增强创造力
5）微笑三结合
6）微笑与眼睛的结合
7）微笑与语言的结合
8）微笑与身体的结合
9）把你的微笑留给顾客
10）微笑通关训练
4．第四项修炼：说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
1）FABE沟通技巧
2）说一遍和说一百遍
3）说“我会……”以表达服务意愿
4）说“我理解……”以体谅对方情绪
5）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
6）说“您可以……”来代替说“不”
7）说明原因以节省时间
8）服务人员常用的“说法”
9）说的训练
5．第五项修炼：动——运用身体语言的技巧
1）面部表情解读
2）手势解读
3）身体的姿态和动作
4）三忌（忌杂乱、泛乱、卑俗）
5）改善三步曲（模仿、符合标准、注意整体效应）
6）身体语言定位训练
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