《存量客户价值提升》

《存量客户价值提升》
韩梓一
【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民
营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体
验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗
位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反
而在不断增加，产品销售难度越来越大，客户的流失也越来越多。究其原因，还是没有
能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。
今天，多数银行在营销环节重点是不断去开拓新客户，但困难大，时间长，且成功率
不高。老客户正在不断的流失，如何将系统中的存量客户更好的开发，通过“发现需求、
引导需求、创造需求”，将客户在我行现有的资产重新配置，通过交叉销售让客户的产品
更加丰富，使客户的资产规模不断提高，是本课程将解决的问题。

课程借鉴国外银行交叉营销的方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大
亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。
【课程收益】
掌握新竞争环境下如何改变营销思维
2.掌握存量客户管理效率提升－客户分层管理
3.掌握存量客户价值提升－交叉销售管理
4.掌握存量客户提升长效机制－客户关系维护
5.掌握如何识别与判断客户类型
6.掌握与客户达成共识的五步黄金法则
【培训对象】：支行行长/网点主任/客户经理/理财经理
【培训时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question
【课程大纲】
第一单元：存量客户价值提升－营销思维的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
（1）金融本质：是产品还是服务
➢ 案例分享：**月银行理财产品分析
（2）金融发展：是分业还是混业
➢ 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；
（3）营销界定：是科学还是艺术
（4）营销趋势：是被动还是主动
➢ 案例分享：某银行的客户经理“您想买什么”？
2.交叉营销的前提是－转变思维
（1）服务胜于营销
（2）服务与营销的新思维
➢ 案例分享：思维的重要性
3. 什么是互联网时代营销思维？
➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
（1）柜员要变成超市的“收银员”
➢ 案例分享：KFC\M的收银员
客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”
第二单元：存量客户价值提升－客户分层管理
一．存量客户三大抓手
◆ 第一步：客户信息梳理
◆ 第二步：针对梳理客户及重点走访计划进行10分钟/户精准走访
◆ 第三步：通过厅堂套路+活动，做好“永动机”发力
二．存量客户分级的必要性和重要性
（一）不同的客户带来的价值不同
❖ 案例分享：大通银行的五级客户
（二）客户如何进行分级？
重要客户：是能够给企业带来最大价值的前1%的客户
主要客户：一般占总数的19%
一般客户：一般占客户总数的30%
小客户：剩下的后50%的客户。
（三）如何实现对客户的分级管理？
1. 关键客户管理法
（1）成立关键客户服务的专门机构
（2）集中优势资源服务于关键客户
（3）通过沟通和感情交流，密切关注双方的关系
2. 普通客户管理法
（1）针对有提升潜力的普通客户，努力培养其成为关键客户
（2）针对没有升级潜力的普通客户，减少服务，降低成本
3. 小客户管理法
（1）判断有没有升级的可能
（2）是不是非淘汰不可
（3）有礼节的淘汰
（四）银行客户分级的经验启示及问题分析
（五）提升客户价值
第三单元：存量客户价值提升－资产配置
一．资产配置的基本概述
（一）金融市场的发展
1. 资管新规：理财产品保本吗？
2. 二级市场：基金销售太难了！
3. 保险转型：时间太久了！
4. 庞氏骗局：血淋淋的教训！
（二）金融资产的特质
1. 三大属性：流动性、收益性、安全性
◆ 不存在：保本+高收益+随时支取
◆ 最好的：合理搭配
大类资产的风险与收益数据对比分析
二．资产配置的定义与类别
资产配置就是按需把鸡蛋放在不同篮子里的过程。
根据风险分为五种类型：
◆ 固定收益类资产
◆ 权益类资产
◆ 现金类资产
◆ 不动产类资产
◆ 其它类资产
三．资产配置的意义与重要性
资产配置需解决的基本问题
◆ 需求满足
◆ 风险偏好
◆ 科学分配
◆ 专业支持
资产配置应该具备的四大核心能力
◆ 金融产品分析和研究的能力
◆ 构建资产组合的能力
◆ 抓住交易机会的能力
◆ 完成资产配置的能力
资产配置的重要性
◆ 实现理财规划目标，如养老、购房、购车
◆ 让不断积累的财富保持购买力
◆ 获得一些额外的增值
四．资产配置的基本原则
1. 资产配置的基础
（1）生命周期与财富生命周期
（2）美林投资时钟
（3）标准普尔家庭资产象限
◆ 第1个账户：要花的钱，一般占家庭资产的10%
◆ 第2个账户：保命的钱，关键时刻以小博大，一般占家庭资产的20%
◆ 第3个账户：生钱的钱，一般占家庭资产的30%
◆ 第4个账户：保本升值的钱，一般占家庭资产的40%
2.资产配置的基本逻辑
（1）家庭资产配置金字塔
（2）诺贝尔奖的资产配置模型
五．资产配置流程“五步曲”
➢ 第一步：了解客户的需求
← 什么是客户的需求？目的+对象+动作
客户（高净值）的几种需求
◆ 客户的金融需求
◆ 客户的差异化需求
◆ 客户的个性化需求
你真的了解客户吗？
◆ 你确定客户只有那么多钱？
◆ 你确定客户甘于存款利率？
◆ 你确定客户一点风险不能承受？
◆ 你确定客户真的不需要理财/保险/黄金/基金......
运用KYC探寻客户的需求
KYC的意义
◆ 与客户建立对等和信任关系，需要KYC信息
◆ 足够和准确的KYC信息，资产配置需要
◆ 客户需求导向的精准销售，需要KYC信息
◆ 资产检视需要及时最新的KYC信息
KYC的内容
◆ 过去：了解过往投资经历预判客户风险偏好和风险态度
◆ 现在：根据客户当下的资产状况、家庭构成等信息，预判危机点
◆ 未来：了解客户对未来生活的规划和资金长远安排
KYC的目的：KYC=倾听+询问
KYC的秘籍：
◆ 家庭情况：家庭结构、小孩情况、收入情况......
◆ 兴趣爱好：运动、旅行、着装、随身物品......
◆ 银行情况：银行来往资金、账户级别.......
◆ 投资情况：过往经历、对投资市场的了解和理解程度......
◆ 养老保障及教育规划情况：如何看待中国的养老体制？......
◆ 客户类型：易发脾气型、挑剔型......
➢ 第二步：分析客户财务状况
← 分析客户财务状况：工具
家庭资产负债表
家庭现金流量表
➢ 第三步：评估风险承受能力与态度
风险承受能力：由你当下的经济基础决定
◆ 年龄、就业状况、家庭负担
◆ 置业状况、投资经验、投资知识
风险承受态度：由你此刻对风险的认知确定
◆ 首要考虑因素
◆ 过去投资绩效
◆ 亏损心理状态
◆ 未来回避投资市场
◆ 目前主要投资市场
➢ 第四步：确定客户的投资风格
五种客户投资风格
◆ 保守型：不想承担任何风险，理财目的就是保值。
◆ 稳健型：害怕风险，但又希望保本的基础上有一定的收益。
◆
平衡型：综合考虑风险与收益，风险承受能力适中，可承担一定的市场波动风险。
◆ 积极型：倾向于高风险产品，希望通过承担较高的风险获取超额回报。
◆
激进型：热衷于投资高风险高收益，为了博取高回报，能够承受本金的巨大损失。
投资风险矩阵
➢ 第五步：制定专属资产配置方案
老年客户的资产配置方案
30岁上班族的资产配置方案
第四单元：存量客户价值提升－提高销售面谈技巧
与客户达成共识的前提－了解客户类型与消费心理分析
➢ 测试：DISC
✓ 客户基本性格类型分析－几种不同客户分析
✓ SPIN-顾问式销售
成功营销五步法
第一步：见面有好感－破冰
致命的第一印象
打招呼的技巧
第二步：引导来沟通－了解需求
有效沟通的前提－修炼你的情商
与客户有效的沟通：“望、问、闻、切”
学会观察识别客户
➢ 案例分享：“渣打”银行识别贵宾客户
第三步：引导去了解－产品推介
产品推介的价值：5与50%的关系
如何给客户推介适合的产品方案
FABE沟通法则
第四步：引导给信任－解决异议
客户为什么会有异议？
➢ 案例分享：张经理的“主观臆断”让客户不满意
处理客户异议的原则：换位思考、认何观点......
处理异议的方法：
投资回报理论
“沉重代价”法
“声东击西”法
➢ 案例分享：“VIP”卡年费如何转移客户的注意力
第五步：引导去成交－达成协议
◆ 营销成功的“3+1”小技巧

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