《真理瞬间应答与投诉处理技巧》
《真理瞬间应答与投诉处理技巧》详细内容
《真理瞬间应答与投诉处理技巧》
真理应答、攻心为上——
真理瞬间应答与投诉处理技巧
课程背景：
互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。
企业要在市场竞争中立于不败之地，最关键的一个核心必然是客户。
顾客之所以投诉，要不就是产品没有达到尽善尽美，要不就是服务没有做到位。所有的
投诉，可能都是我们自身盲点，重视顾客投诉继而用心处理、改善，一则是为企业树立
良好形象，二则及时改进产品与服务的不足之处，才可以让公司立于市场先进地位。
课程目标：
▲掌握真理瞬间应答沟通的关键，能够快速、准确、清晰的掌握沟通中的逻辑与重点，提
升应答过程中的沟通引导技能；
▲明确处理客户投诉的宗旨，了解客户产生投诉的主要原因和处理客户投诉的步骤；
▲掌握客户抱怨、投诉过程中的各种处理技巧，重点提升学员处理投诉的专业技能。
▲掌握先进的服务理念、正确认识客户投诉的价值、树立与客户“双赢”的服务意识，贯穿
课程始终；
▲形成文字性的投诉处理流程和话术，使学员掌握投诉处理流程与技能
▲掌握对客户投诉难以解决引起的郁闷心情快速排解的方法和减缓工作压力的措施；
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：投诉处理人员、客户经理等
授课方式：工具讲授、案例分析、小组研讨、实操练习
课程大纲
第一讲、投诉客户心理分析及真理瞬间
一、投诉客户心理
1、客户选择离开的原因
2、客户产生情绪时的常见心理
3、1825法则
4、老客户给你带来不可思议的收益
二、真理瞬间
1、100-1=？
2、影响客户满意的真理瞬间
3、峰终定律对于客户满意的影响
4、KANO模型，寻找客户的兴奋点
第二讲、真理瞬间应答的沟通关键与技巧提升
一、真理瞬间应答的基本理解
1、真理瞬间应答的关键是要切中要义
2、运用“3部分计划”突出沟通重点并展现分析
3、选出核心议题
4、向听众提供简单、难忘、统一的想法
5、依靠结构化推理来回答提问
二、明晰思路、结构清晰的应答引导技巧
1、SPIN提问与高效引导技巧
2、沟通应答案例分析、模拟与讨论
3、案例分析：客户消费咨询投诉案例
4、示范指导与模拟演练
5、就学员提出的难题进行分析、讨论、点评
三、真理瞬间应答在客户抱怨与投诉处理中的应用
1、互动研讨：日常工作中常见抱怨与投诉的情景有哪些？
2、不同场景下客户抱怨投诉的心理分析
3、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
4、几种错误处理客户抱怨投诉的方式
a、只有道歉没有进一步行动
b、过于积极承担责任
c、消极应对
四、客户抱怨投诉处理的步骤与原则
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法+话术模拟
2、表示理解法+话术模拟
3、巧妙请教法+话术模拟
4、同一战线法+话术模拟
六、当我们无法满足客户的时候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移
七、快速处理善意客户抱怨投诉
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
案例分析：关于欠费问题的咨询投诉处理案例分析
5、就学员提出的投诉难题进行示范讲解、分析点评[pic][pic][pic][pic][pic]
邢立爽老师的其它课程
《职业化与沟通协同》 04.21
职业化与沟通协同课程背景：人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言，唯有沟通才有学习和成长；对于企业而言，唯有沟通才有成功销售，也唯有沟通才有优质服务。臻思善语、高效协同，从沟通与协作的重要性着手，全面阐述沟通与协作原则与方法，促进团队凝聚力、沟通力、有效处理沟通中的负面情绪，以及沟通协作在工作中的应用实践。通过大量的案例分析与情景模拟演练，提升
讲师：邢立爽详情
《职业生涯规划》 04.21
职业生涯规划课程背景：互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。在漫漫人生路中，人生目标随着个人的地位和境遇的变化而不断发展变化，与此同时，职业生涯规划也需要不断调整和修正。有人说，能预见到未来五年后状况的人是成功人士，能预见到未来十年后状况的人是伟人。的确，未来的事情谁也说不清楚，但是，今天的所作所为、一举一动、学习工作生活态度定会影响到今
讲师：邢立爽详情
《跨部门沟通与职业化》 04.21
跨部门沟通协同与职业化课程背景：人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言，唯有沟通才有学习和成长；对于企业而言，唯有沟通才有成功销售，也唯有沟通才有优质服务。部门与部门间容易因为利益等因素，无形中形成壁垒，如何打破壁垒，增强部门间的沟通协同，是企业急需解决的难题之一。臻思善语、高效协同，从沟通与协作的重要性着手，全面阐述沟通与协作原则与方法，促进
讲师：邢立爽详情
《问题分析与解决》 04.21
问题分析与解决课程背景：互联网时代，人与人之间核心的差距来源于思维的不同。无论你是企业管理人员还是一般员工，无论你在组织中担任什么职务，想出色地完成工作，总会遇到形形色色的问题。问题分析与解决，已是置身职场不可或缺的的核心技术之一。如何发现问题的本源，打破思维的惯性，如何系统的分析问题，有效的解决问题，是每一位想提高工作效率，管理好团队和自身工作的职场精英必
讲师：邢立爽详情
《新时代创新管理思维》 04.21
新时代创新管理思维课程背景：互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。现今企业从上而下的管理手段，显然因环境的变迁而降低了管理的效能，更多需要考虑的是如何从市场出发，自下而上倒逼管理，使团队的每位成员有当家作主的主人翁意识，这需从根本的管理方式改变起，从过去「权威式管理」、「控制型管理」转化为「促动型管理」、「引导型管理」。新的时代下，权利在
讲师：邢立爽详情
《新员工职场修炼》 04.21
新员工职业化修炼课程背景：校园招聘员工是企业新鲜血液的重要来源，他们通过层层选拔从校园进入企业，迈入职业生涯的起点，从角色转变、磨合适应到价值发挥，都会有一段成长周期。对于企业来说，如何通过培训合理地引导新员工形成良好的职业意识和职业心态，是新员工培训首要的。对于新员工来说，如何从校园人过渡到企业人，构建稳固的职场心理契约，又是必须的课程。什么是员工职业化？
讲师：邢立爽详情
《引导式高效会议管理》 04.21
引导式高效会议管理课程背景：“促动”(Facilitate)字面上的意义是「让事情变得容易」，在中国有其它的翻译，如促进、催化、促动等。它是一门鼓励所有相关人员参与、拥有感与创意的方式，是透过流程引领他人达成共同目标的管理艺术。促动技术(Facilitation)被称作是21世纪每一位团队管理者都必须学习和掌握的技能，近几年在美国被各大学和各大管理培训机构作
讲师：邢立爽详情
《管理者的能力提升》 04.21
管理者的能力提升课程背景：互联网时代，呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化。现今企业从上而下的管理手段，显然因环境的变迁而降低了管理的效能，更多需要考虑的是如何从市场出发，自下而上倒逼管理，使团队的每位成员有当家作主的主人翁意识，这需从根本的管理方式改变起，从过去「权威式管理」、「控制型管理」转化为「促动型管理」、「引导型管理」。新的时代下，权利在转
讲师：邢立爽详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20184
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15104
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
