《柜员--服务礼仪与服务规范》
《柜员--服务礼仪与服务规范》详细内容
《柜员--服务礼仪与服务规范》
做最好的柜员——柜员服务礼仪与规范
课程背景:
孔子曰:质胜文则野,文胜质则史,文质彬彬,然后君子,在孔子看来,一个优秀的人
,要具备良好的道德品行,同时也要通过“衣冠礼仪”这种外部表象传达与内部相一致的
信息,才能是优秀的人,因此,无论身在职场还是日常生活中,“不修边幅”并不是什么
优秀品德。
如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的柜员队伍呢?一个优秀的柜员至少具备五
项核心素质,一是阳光的服务心态,兢兢业业做好岗位工作;二是具备良好的职业形象
,让客户信得过;三是具备良好的服务意识,在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助
;第四是具备高超的服务技能,可以灵活应用服务技巧;第五是着眼未来,在岗位上积
累学习。
课程收益:
1.服务心态:得到良好的服务心态,愿意在岗位上主动服务,肯定岗位价值。
2.服务技巧:掌握柜面服务的服务技巧,提高职业形象素养。
3.现场诊断:分析具体的服务礼仪细节。
课程模型:
[pic]
课程时间:2天,6小时/天
授课对象:柜员
课程大纲
第一讲:服务意识的培养
一、银行服务营销的概念
1.解读现代商业银行礼仪的概念
2.2/8原则的重新解读
3.服务沟通由心开始
讨论:为什么银行工作人员要注重礼仪,你最讨厌哪些礼仪漏洞?
二、树立正确的服务心态
1.保证每一位顾客的服务质量
2.把握关键时刻、有效提升服务满意度
3.提升客户体验是客户再次光顾和口碑传播的基础
4.提升客户体验的四大关键及具体操作:
1)关注业务需求,更要关注情感需求
2)快速办理,准确回应
3)先换位思考,再告知理解
4)后续业务跟进,做好售后服务
第二讲:服务形象的打造
一、微笑礼仪塑造
1.微笑是表达情感的最好语言
2.微笑令人更自信
3.掌握微笑服务的技巧和方法
演练:现场真诚微笑练习。
二、仪容礼仪塑造
核心观点:45秒决定第一印象!
1.男士仪容塑造
1)发型——12字原则
2)面容——神采焕发秘诀
3)十指连心——指甲的长度
2.女士仪容塑造
1)发型——盘发的要点,短发的注意项
2)妆容——快速化妆法讲解及现场示范
3)纤纤玉指——指甲的长度、颜色
三、仪表礼仪塑造
核心观点:银行服务精英形象要求是亲和大方、值得信赖。
1.男士仪表塑造
1)男士正装“三一”定律
2)职业装的衬衫、领带搭配要求
3)职业装的鞋、袜、皮带搭配禁忌
4)手表首饰禁忌
5)工号牌佩戴要求
2.女士仪表塑造
1)职业装、丝巾搭配要求
2)配饰首饰要求与禁忌
3)职业装的鞋、袜搭配禁忌
4)工号牌佩戴要求
现场展示:抽取现场男女学员各一名作为模特展示并点评。
四、柜面基本服务礼仪
1.站姿礼仪
2.坐姿礼仪
3.接递票据礼仪
4.请客户签名礼仪
5.请客户出示证件礼仪
6.请客户重新填写凭证礼仪
7.交接班礼仪
8.电脑故障沟通礼仪
9.客户存款短款沟通礼仪
10.遇客户假币沟通礼仪
11.遇客户不会签名沟通服务礼仪
12.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
演练:现场特殊情况演练
第三讲:服务流程的建立
一、“八部曲”之“举手迎”
1.站立式及坐式“举手礼”标准动作示范
2.“举手迎”标准话术和动作演练
二、“八部曲”之“笑相问”
1.一般情况和特殊情况下,询问客户业务种类的话术
2.提问的技巧
开放式问题和封闭式问题区别
三.“八部曲”之“双手接”
1.不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2.“双手接”动作及话术演练
四、“八部曲”之“快速办”
讨论:如何把握业务速度和服务完整之间的平衡
1.唱收唱付语等7种“快速办”常用话术及动作
2.柜面服务语言沟通要点
五、“八部曲”之“巧营销”
1.柜面营销的时机
2.一句话营销话术
3.针对不同业务营销推荐技巧
六、“八部曲”之“礼貌指”
1.点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领
2.指示礼的沟通要领
七、“八部曲”之“提醒递”
1.标准话术和动作要领
2.递出物品时的服务细节
八、“八部曲”之“目相送”
1.“目相送”的合适时机
2.柜面送别客户需注意的服务细节
3.标准话术及动作示范
演练:柜员“八部曲”流程和标准话术演练
第四讲:服务沟通技巧
一、职业化语言的要领
1.语音、语调的服务展示
2.让你的声音软化客户的心
3.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
二、服务礼仪话术的应用
1.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
2.十字礼貌用语的应用训练
3.先外后内原则的应用
三、产品营销技巧的应用
1.柜面产品营销话术
2.柜面存款截留技巧
3.客户异议处理技巧
演练:如何准确的锁定客户需求,快速推荐产品。
四、深层沟通技巧的应用
1.赞美的应用
2.产品推销的技巧
3.化解客户不良情绪的技巧
4.处理客户投诉的基本原则
5.处理客户投诉时与团队的其他成员的配合
案例教学:现场演练各类特殊情况的处理形式。
案例1:客户查询代扣费项目,等候时间过长。
案例2:产品未到期客户提前支取。
案例3:柜员录入错误,导致汇款退回。
案例4:客户插队,引起其他客户不满。
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