《客服中心服务营销能力提升课程》
《客服中心服务营销能力提升课程》详细内容
《客服中心服务营销能力提升课程》
客服中心服务营销能力提升课程
课程背景 :
客服中心的服务营销无论是对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研+课堂练习+课后辅导,培训出完美的电话营销人员,让客服中心真正从成本中心变成利润中心。
课程收益:
1.明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系;
2.强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿;
3.掌握有效电话沟通的技巧;
4.掌握应对客户抱怨的方法和流程,从容应对客户抱怨,使客户转怒为喜。
课程模型:
课程时间:1-2天,6小时/天
授课对象:各类呼叫中心、客服中心服务营销人员
授课方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言:认识电话营销
1.电话营销的定义
2.电话营销两大模式
3.电话营销优劣势分析
4.电话营销当前所面临的挑战
第一讲:电话营销人员的基本能力训练
一、电话服务的语音要求
声音魅力的效用
亲和力语音的指标分析
服务人员需要解决的语音问题
二、电话服务的心境要求
热情 积极心态对客户的影响;
自信 乐观客户跟随你
三、语音发声的指标及训练
四、电话沟通的技能训练
倾听技巧
引导
同理心
赞美
第二讲:电话营销的基本流程
一、周密准备
1、准备工作的重要性
2、准备的要素
头脑风暴:准备工作的清单
二、黄金开场
1、开场白要素
2、开场白演练
3、容易引起顾客反感的开场白
三、需求激发
1、客户的心理模型
2、客户需求的六大心理特质
客户不喜欢被推销式说服
客户的需求是可以被刺激的
客户有多元、不同层次的需求
客户有先入为主习惯性思维
客户是容易受环境和他人影响的
客户会为自己的决策寻求合理化解释
3、客户需求的探寻方法
四、产品介绍
1、产品呈现的原则:适合的就是最好的
2、产品介绍的五大问题:
第一:自信不足客户疑
第二:滔滔不绝客户烦
第三:卖点单一客户躲
第四:卖点超多客户迷
第五:夸大其词客户厌
3、产品介绍的FABE法则
现场训练:
1、产品卖点提炼
2、产品介绍模拟演练
四、异议处理
1、异议产生的原因分析
2、客户的期望值管理
3、降低客户需求的方法
4、成交信号分析与捕捉
六、服务确认
1、检查服务结果
2、表达真诚的谢意
3、提供增值服务:互惠原则的应用
4、告别客户:末因效应的引用
第三讲:服务型客服中心的营销挑战与探索
1、挖掘自身产品与客户需求之间的匹配
2、客户感知的保护与扩展
3、为服务者提供营销支持
结语
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