《金牌服务 从“心”开始——客户服务技能提升培训》
《金牌服务 从“心”开始——客户服务技能提升培训》详细内容
《金牌服务 从“心”开始——客户服务技能提升培训》
金牌服务 从“心”开始——客户服务技能提升培训
课程背景:
客户是企业的经济来源,一个企业如果没有足够的客户量支撑是不可能做大做强的,所
以说,客户是企业生存和发展中最重要的资源,而客户服务则是企业与客户接触的窗口
,肩负着建立两者的良好联系的关键作用,这就需要企业一定要做好客户服务工作,优
质、完善的服务能给新客户留下良好的印象,能增加新客户选择购买企业产品的机率,
能让老客户越来越忠诚并给企业带来更多的新客户,从而使企业能够获得长期的盈利与
发展。因此不断提高服务窗口人员的专业素质、个人修养已成为企业的必修课。
课程目标:
本课程以提升客户服务技能为核心,通过讲述客户服务的方法和技巧,使学员学会与如
何与客户建立良好的互动关系,为客户解决疑难问题,提高客户满意度,增加客户对企
业的信心和忠诚度,从而提升企业的信誉和口碑,促进企业产品的销售。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:营业员,相关人员
课程方式:头脑风暴,案例讲授,分组讨论,角色扮演,影音资料
课程大纲
第一讲:留住客户,才能让客户记住你
一、开场白:让客户留下的首要条件
1.选择你的开场白,让客户停留
2.常见的错误开场白解析
3.给客户一个留下的理由
二、永远站在客户的立场想问题
1.学会倾听
2.照顾到客户的感受
3.想客户所想,急客户所急
三、服务无小事,态度是关键
1.面对新老客户,态度要一致
2.没有立即消费的客户,前后态度要一致
3.不同类型的客户,灵活对待
案例分享:一杯水带来的一个忠诚客户
第二讲:服务客户的过程,展现出不一样的你
一、体现专业,做客户眼里的专家
1.专业体现
2.利益驱使
3.行动说服
二、变客为友的策略
1.学会关心客户的家人
2.急客户所急,想客户所想
3.制造话题,引导消费
三、你的言行代表你的品质
1.不诋毁同行
2.承诺要兑现
3.时刻尊重客户
案例解析:一句不该说的话丢掉了一个客户
第三讲:客户购买你产品的理由
一、客户信任是前提
1.找到和客户的相同点
2.善于倾听,了解客户需求
3.关注细节,小事不随便
二、“物超所值”是理由
1.用产品质量说话
2.公平合理的标价
3.产品之外的增值服务
三、售后服务要到位
1.退货换货,商家诚信度的展现
2.没有麻烦的客户,只有不到位的服务
实操演练:小组分角色演练打动客户带来的销量
第四讲:如何成功打造客户的忠诚度
一、客户满意才能再消费
1.超越客户期望,感动客户
2.主动提供客户感兴趣的新信息
3.找到和客户的相同点
二、妥善应对客户的不满意
1.不与客户争论
2.真诚致歉
2.以感激的心态面对客户的投诉
3.及时处理解决客户面临的问题
4.委婉解释与顾客之间发生的误会
三、了解周边的客户群体
1.服务特殊客户要用心
2.客户消费习惯记心头
3.适时促销须跟进
小组讨论:小区促销如何有效创收
第五讲:制定客户服务体系标准
1.制定服务基础管理
2.客户群分类、建档、定期回访
3.客户意见反馈、处理流程
课程总结
1.知识要点回顾
2.学员提问与解答
结束语:化客为友,销量从服务中来
仝晓丽老师的其它课程
《智能时代里的创收利器——流量运营培训》 03.18
智能时代里的创收利器——流量运营培训课程背景:如果说互联网改变了我们的生活,那么智能手机让我们感受到的就是前所未有的快捷和方便,自然地,手机智能化程度越高,手机流量就越是客户关注的热点,通信运营商也将其列入重点经营的业务列单,但流量时代要如何经营,怎样达到提量增收的目的?这就需要在经营模式上不断创新,比如说已经推出的“后向流量业务”。目前所推出的后向流量业务
讲师:仝晓丽详情
智能引领赢在终端——4G手机终端体验式营销技巧提升课程背景:在互联网时代的大背景下,传统的销售模式也在悄然地发生着变化,最初客户需要什么,营业员就被动地介绍什么,传统模式的营业员这种等待式销售方法,也被称之为“售货机式营业员”,现在的客户进店就能对商家的产品直接进行体验,最常见的情景,比如,到超市,各个食品厂家促销代表会端着盛放自家产品的小拖盘让路过的客户免
讲师:仝晓丽详情
《化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升》 03.18
化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升课程背景:在互联网的时代,现如今客户想要进行任何一项消费,可选择的余地越来越大,各类商家,电商也好,实体渠道也罢,都在施展各自十八般武艺,努力吸引客户到自己的地盘上来消费,好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时,也非常重视客户的反馈,因为客户的感受,决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线
讲师:仝晓丽详情
《关注细节 决定成败——电信窗口完美服务规范》 03.18
关注细节决定成败——电信窗口完美服务规范课程背景:当下,对于客户来说,只要有消费需求,首先感受到的就是商家的服务,对于各商家来说,卖的是产品,比的是服务,因为同类同质的产品比比皆是,竞争激烈自然不言而喻,很自然地,展示企业自身形象的各个服务窗口就成为了客户了解企业的桥梁,窗口人员的一言一行、一举一动代表着商家的整体形象,他们给客户提供的是服务,推介的是产品,
讲师:仝晓丽详情
《方寸之间 拓展无限——渠道运营能力提升培训》 03.18
方寸之间拓展无限——渠道运营能力提升培训课程背景:在互联网时代背景下,随着OTT的冲击以及BAT的发展日益壮大,人们的生活方式、消费习惯产生了巨大改变,似乎任何营销模式不走网络路线就有落伍之嫌疑,但是越来越多的企业也认识到,在产品“同质化”的趋势下,只有通过“渠道”和“传播”,才能真正创造差异化的竞争优势。“渠道引领、渠道制胜”已成为众多企业的共识。企业形象
讲师:仝晓丽详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21158
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19044
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195