《读心术与服务营销》

《读心术与服务营销》课程大纲
--- 全国独家版权课
课程对象：
适合总裁班、各中高层管理者、与销售相关的所有岗位

课时：
本大纲是很全面的2天通用版
与企业调研后会专门为企业定制
课程目标：
1、掌握人格测评工具
2、掌握最快捷的、通过观察即可分析客户人格的方式
3、掌握心理学中识人、说服人、引导人的精准技巧
4、从客户心理分析掌握应对客户投诉的技巧
5、学会快速与客户建立亲善关系，提高销售技巧

课程大纲：标“**”号的是组织模拟演练、讨论、视频解析、案例解析
前言
1、学习心理学对人生的意义
2、学习心理学提高销售业绩的意义
3、什么是读心术？
4、让学员认识到读心术的科学性、真实性
--- 测试人的思维与身体的相互影响
5、成功销售人员应有的心态
6、** 组织学员讨论销售中遇到的困难

第一部分 读心术基本功
—区分客户不同的人格特征、人格学在营销中的应用
1、不同流派人格测评方法简介
2、各类型色彩的客户的人际风格特征
分析型人的特征
支配型人的特征
表达型人的特征
和蔼型人的特征
3、如何通过客户简单的表现快速判断对方的人格
通过语言的特点分析
通过手势的特点分析
通过走路的特点分析
通过口头禅的特点分析
通过眼神的特点分析
通过衣着的特点分析
** 组织学员找到自己的人格类型、讨论自己的各种特点
4、如何向不同人格类型的人营销
与分析型客户的营销技巧解析
与支配型客户的营销技巧解析
与表达型客户的营销技巧解析
与和蔼型客户的营销技巧解析
** 演练与不同类型的客户如何营销
谈话开头的不同方式演练
谈话中的不同方式演练
谈话结束的不同方式演练

第二部分 如何快速掌握客户肢体语言
---微语言、微表情的解析
1、笑容假不了
图解不同的笑容
2、不同走路姿态的说明
** 角色扮演，演练对顾客的不同走路姿态
** 角色扮演，演练如何从顾客的不同走路姿态中找到销售技巧
3、客户交谈时的手拿杯子的不同动作解析
手盖住杯子口是什么表现
双手握住杯子是什么表现
单手托住杯子底部是什么表现
常规的单手拿杯是什么表现
4、如何识别客户说慌的表现
十个识别谎言的技巧解析
5、在向客户介绍产品时客户有哪些表现是不耐烦听、想走的表现
面对这种情况如何应对
6、客户轻视的表现有哪些
7、表现亲密关系的微语言
如何向客户表现出与您很喜欢他
如何从客户的微语言微表情变化中、发现客户对您的关系在强化
8、犯错的表现
谈判中如何发现对手有可能犯错
对手可能认识到自己的漏洞的表现是什么
9、厌恶的表现
10、羞愧的表现
11、充满敌意的表现
12、自我安慰、对自己的话没有信心的表现
13、很矛盾、尴尬的表现
14、假怒、为掩饰自己的谎言的表现
15、被你的表现打动的表现
16、在犹豫、准备接受的表现
** 每种表现由老师或学员模拟做一次、给学员更直观的感受

第三部分 声音的重要性
---顾客的不同语态传递出什么信息？
1、了解声音的意义
“听其声、闻其人”解析
** 几种不同的声音的演练、分析
2、让自己的语言更精准
语调、节奏、停顿训练
如何训练精准的语言强化与客户沟通的效果
3、如何控制自己的用气
通过调整用气来美化自己的声音、更好的影响客户
** 带全员训练如何用气、增加气息
4、如何调整、美化自己的声音
诗歌朗读练习
** 营销时的语言精准性训练

第四部分 如何与顾客快速建立亲善关系
注重建立亲善关系对我们人生的重大意义
1、运用匹配和照镜子技巧、让客户觉得您很好相处
什么是匹配
什么是照镜子
如何训练这种技巧
训练这种技巧时如何挑选对像
这种技巧有什么风险
** 组织分小组演练、演练匹配、照镜子
2、怎样模仿顾客的习惯用语
习惯用语与赘语的区别
如何消除赘语
如何快速掌握客户的习惯用语
** 组织分小组演练、模仿客户的习惯用语演练
3、注意顾客呼吸的情况
改变呼吸情况对建立亲善关系的意义
模仿呼吸的注意要点
** 模仿客户的呼吸练习
4、注意顾客的精力值、配合顾客的精神状态
人们的二种精力值的周期是多少
当我们销售、谈判时遇到客户有与你不同的精力值、如何应对
** 演练遇到客户在不同精力状态下如何应对
5、快速识别七种全人类通用的情感表达
保罗、艾克曼的模型解析
** 组织分小组演练、模拟7种情感表达

第五部分 通过观察客户的眼神、掌握客户的思维方式
1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思维
眼神往左上方看是什么思维方式
眼神往右上方看是什么思维方式
眼神往左下方看是什么思维方式
眼神往右下方看是什么思维方式
眼神往左侧看是什么思维方式
眼神往右侧看是什么思维方式
** 带动全员体验EAC的真实性、准确度
2、EAC模型的适应性演练
不是每一个人都符合EAC模型
如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型
** 演练如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型
** 演练在销售中、谈判中如何分析客户眼神的方向

第六部分 同时面对多个客户如何赢得认可
1、人类不同的思维方式解析
听觉思维方式的人的特点
视觉思维方式的人的特点
动觉思维方式的人的特点
理性思维方式的人的特点
2、如何快速判断客户的思维方式
听觉思维方式的人常用的语言
视觉思维方式的人常用的语言
动觉思维方式的人常用的语言
理性思维方式的人常用的语言
5、面对众多客户时、训练同时以四种方式说话
同时满足四种不同思维方式的人的需求
** 组织分小组演练

第七部分 面对不同客户的客诉如何处理
1、应对客诉的7个要点解析
2、如何应对不同类型的客户投诉
应对发泄型客户投诉的技巧
应对寂寞型客户投诉的技巧
应对无理取闹型客户投诉的技巧
应对理解能力很差的客户投诉的技巧
应对占小便宜的客户投诉的技巧
应对否认自己已办过业务的客户投诉的技巧

3、当客户投诉现场情况很糟糕、面对不利局面时如何应对
如何先适应对方、如何扭转局面
** 观看沙士比亚的剧目，讨论获得的启示
** 分小组演练本公司、本行业遇到的客诉案例如何处理

第九部分 如何增强注意力、训练思维的清晰度
1. 应该认识到用好读心术技巧的前提是—提高自己的观察力、思维能力
2. 应用心理学的训练工具训练
通过划数测验增强观察力和注意力
通过瑞文测验增强观察力和注意力
通过看心理学的测试图来训练注意力的选择、知觉的选择
心理学中的错觉图辨识

第十部分 学员提问、讲师现场解答

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