《跨部门高效沟通与协作》


《跨部门沟通与协作》课程大纲
----服务营销专家 樊付军老师主讲
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【课程对象】：各基层主管



【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天

【课程大纲】：

头脑风暴：您碰到哪些关于沟通、协作等的难题？ 每人提出自己工作中的难题，
老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、示范指导、模拟演练。


第一章、卓越的部门主管素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟
演练）
一、赢者心态：
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、

短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：适合学员的赢者心态活动训练


二、自我激励训练：
（一）、自我激励6大技巧

（二）、团队激励6大技巧

*自我激励、团队激励训练


第二章、高效沟通训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
1. 沟通技巧训练
（一）、影响沟通效果的三大因素
1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练；
*态度训练
*提高信心能力训练

（二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心 “三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”训练
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析
某物业管理公司的沟通案例分析

（三）、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎里


（四）、高效沟通六步曲
1. 耐心倾听、认真观察
2. 表示理解及共赢意识
3. 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案
4. 提出双赢合作方案
5. 获得认同立即执行
6. 跟进实施、监督检查

2. 建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
1. 观念障碍
2. 性格障碍
3. 意愿障碍
4. 信息障碍
5. 时间障碍
6. 空间障碍
7. 文化障碍
8. 地位障碍
9. 语言障碍
（二）、建立信任感的沟通技巧
1. 时效性
2. 多向性
3. 多面性
4. 真诚性

3. 性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧


4. 关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


5. 满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

6. 团队冲突与化解
1. 、对冲突的认知
2. 、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
3. 、化解策略：
1、息事宁人策略；
2、ABC法则配合策略
3、攻心为上策略；
4、利弊分析策略；
案例分析及模拟演练：1、某公司团队冲突化解案例分析
2、某物业管理公司团队冲突化解案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第三章、跨部门沟通技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、跨部门沟通存在的常见问题及症结
（一）、“这不是我们的责任”
（二）、“为什么不早说？”
（三）、“我也没办法”
（四）、“我到底听谁的？”
。。。。。。

二、加强部门沟通
（一）、部门间沟通技巧
（二）、周、月总结制度
（三）、有效的团队活动

三、问题沟通四步骤
（一）、找到责任岗位直接去沟通
（二）、找该岗位的直接上级沟通
（三）、报告自己上级去帮助沟通
（四）、找到双方共同上级去解决

四、高效部门沟通会议
（一）、会前部门内部先沟通
（二）、个别部门之间的简单问题单独沟通
（三）、主题清楚、职责明确、目标清晰、言简意赅、记录文件
（四）、有会必议，有议必诀，有诀必行
案例分析及短片观看：万科地产公司跨部门沟通案例分析
某物业管理公司跨部门沟通案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第四章、跨部门协作（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、团队的力量：1+1>2
二、公司目标VS部门目标
三、部门间的关系
四、目标----困难----沟通----协调----合作
五、管理者最关键的能力就是：协调
六、换位思考


案例分析及短片观看：碧桂园集团跨部门沟通案例分析
某物业管理公司跨部门协作案例分析
示范指导及模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



课程结束：
1. 重点知识回顾
2. 互动：问与答
3. 学员：学习总结与行动计划
4. 企业领导：颁奖
5. 企业领导：总结发言
6. 合影：集体合影


【樊付军老师部分课程照片】：
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