厅堂金牌服务礼仪与卓越服务技巧

《厅堂金牌服务礼仪与卓越服务技巧》

















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【课程背景】
厅堂的竞争就是服务的竞争，让服务成为厅堂最独特的产品，这是我们共同的目标。
可是当各大厅堂把标准化服务礼仪与服务规范导入后，在落地过程中却发现存在如下共
同现象，譬如：
1.
员工刚开始凭借兴趣做服务勉强还能坚持一段时间，但让他们长久的、发自内心坚持天
天做好服务那是难上加难，究竟哪里出了问题？
2.
对于员工，如果有监督我就做，若没有监督我懒得做，外在监督一旦离开，服务自动弹
回原处，所以提升服务的重大主题最后都留于形式化，面对此种境况，原因到底出何在
？
3.
员工总是抱怨压力大、情绪经常波动、感觉烦、累及生活与工作之间无法平衡等问题，
在此种心理状态下，提升服务的出路到底在哪里？
其实，心理学研究当员工在同岗位工作“6个月”就有了“职业疲惫心理”，在此种心理
状态下，还希望员工发自内心做到亲和温馨化的服务是绝对不可能的，因为服务意识决
定服务行为，服务行为决定服务结果，服务行为不能坚持做且做到“有血有肉”，就要回
去提升员工服务意识并帮助其处理长期累积的职业疲惫，职业疲惫疏导然后再导入服务
礼仪及技巧才会有效，自然就会从“你让我做“变成“我想做”唯有这样才能调动员工心理
源动力且让其发自主观意愿去，服务方可长久化。
【课程特色】
1. 关于“礼”---
礼仪本是内外兼修，单纯讲外在的“仪”只是舍本逐末，因此张瑶老师凭借多年对礼
仪的潜心研修，会将多种文化与礼仪进行有效的融合，从内心深处触动员工，从而
让礼仪真正成为一种从外到内的自然流露。
2. 关于“仪”---张瑶老师不只是告知学员如何做，而是要让学员从“知其然”到
“知其所以然”，引发学员对礼仪的兴趣、重视度及主观能动性，将职业人塑造成具
有形象美、气质美、仪态美、内在美的职场达人。
【课程时长】
1-2天（6-12课时）
【课程老师】
张瑶老师
【课程对象】
营业员、营业经理、前台人员，客服人员及厅堂各岗位工作人员等
【课程形式】
课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示
【课程大纲】
一、 营业厅金牌服务训练
- --- 服务意识与服务理念培养
意识决定行为，行为决定结果，不讲服务意识，单纯将服务行为，只是无本之木、无源
之水，因此首先与学员开启服务意识的章节。
1、服务意识决定服务行为、服务行为决定服务结果。
金牌服务---“赢在细节,别输习惯“
■ 优质服务原则
1）亲和原则
2）全程原则
3）主动原则
4）高效原则
5）差异原则
■ 优质服务标准
1）服务亲和力
2）现场管理能力
3)主动营销能力
4)业务处理能力
2、 营业厅职员自我角色定位的重要性。
1) 我是谁---自我定位
2) 我去哪---方向定位
3) 怎么去---方法定位
3、员工必备七大服务意识要素
1）S----- SMILE（灿烂的微笑）
2） E-----EXCELLENT（出色的专业表现）
3） R----- READY（随时准备好的身心）
4） V-----VIEWING（一视同仁的看待）
5） I----- INVITING（诚挚的邀请）
6） C-----CREATING（灵活的创造）
7) E------ EYE（明眸善睐的眼神）
4、服务即是“我为人人，人人为我” 强烈的服务意识从“心”深处开始
■ 优质服务技巧细则
1）客户迎导礼仪
2）有请示意入座礼仪
3）咨询服务礼仪
4）客户离开时礼仪
■ 优质体验区服务
1）体验区引导与沟通
2）体验区产品呈现
3）体验区体验指导
■ 优质等待区服务
1）客户称呼礼仪
2）客户咨询及给客户派单礼仪
3）客户服务手势、引导礼仪
4）客户电梯、进出门礼仪
5、深度解读客户显性需求与隐性需求。
解决服务态度首先解决做人处事态度，做人处事的态度正确了，服务态度才能正确-
--传统文化导入。
视频分享：服务意识正反案例分享。
案例分享：优质服务案例呈现。

二、营业厅金牌服务训练
---- 魅力接待形象塑造与提升
与客户互动，形象是基本功，是打开社交的第一扇窗，如果你外在形象不能让客户在你
身上停留3秒钟，客户一定不会花更多的时间了解你的专业内涵，因此让我们一起开始形
象塑造之旅！
1、金牌服务仪态提升---从“知其然”到 “知其所以然” 形象美、气质美、
■ 金牌服务表情及肢体语言训练
■ 气质、气场与体态训练
■ 金牌接待站姿训练
■ 金牌接待走姿训练
■ 金牌服务坐姿训练
■ 金牌服务蹲姿训练
■ 金牌鞠躬，不仅鞠身、更是鞠心
■ 专业签字手势训练
■ 热情好客递送手势训练
■ 金牌引领服务手势训练
■ 金牌服务礼仪综合通关训练
2、金牌服务表情提升---用你春天般的笑容温暖客户
■ 相由心生 你的表情决定你的人生
■ 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。
■ 微笑是无价之宝---社交与服务中直接触及客户心灵。
■ 社交表情及亲和力展示---用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。
3、金牌服务形象提升---让客户记住的是你，而不是他
■ 用你的形象表达着你的专业度
■ “首因效应”让客户对你记忆犹新
■ 客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。
■ 训练扎实基本功
■ 男士与女士如何穿出你的职业美
■ 发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
案例1：招行服务礼仪分享
案例2：民航空乘人员的仪表礼仪

三、营业厅金牌服务训练
--- 服务流程与服务技巧现场训练
厅堂日复一日在重复，也是客服人员传递服务最重要的服务平台，如何让在岗的每一
天打一场漂亮的、游刃有余的仗？如何赢在细节,别输习惯？服务流程的掌握及服务技巧
的学习定会助我们一臂之力！
1、金牌服务标准
■ 营业前准备工作
1）心态到位
2）形象到位
3） 用具到位
4）款项凭证到位


■ 营业中工作到位
1）表情到位
2）语言到位
3）举止到位
4)工作到位
5) 营销到位
■ 营业后工作完美收尾
1)用具归为 制定区域
2) 有名就有家
2、金牌服务流程细则导入
■ 客户临柜时礼仪
---如何建立良好第一印象
---如无客户应答怎么办？
---来有迎声，微笑问候
■ 有请示意入座礼仪
---三种迎客方式让客户记住你
---与客户交流时，眼睛、表情、微笑
---如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？
■ 办理业务礼仪
---仔细聆听，弄清意图
---收取客户凭证时礼仪
---客户输入密码，打印资料及签字确认等礼仪
---递送资料、款项给客户礼仪
---接收钱物，唱收唱付礼仪
■ 客户离柜时礼仪
---深入人心的送别礼仪
---记忆犹新的邀请礼仪
---挽留客户礼仪
3、金牌服务礼仪七步曲
■ 笑迎接 面带三分笑 礼数已先到
■ 细心问 探索需求 满足需求
■ 双手接 让双手服务成为一种习惯
■ 快速办 巧缔结、快速办
■ 巧推荐 巧妙的一句话营销
■ 温馨送 记忆犹新的送客方式
4、金牌服务营销礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗！
■ 笑：有笑才有“效”
■ 看：先看才能“侃”
■ 听：能听才得“挺”
■ 问：会问才多“闻”
■ 说：巧说才显“烁”
5、金牌服务应急预案处理技巧现场训练
■ 业务高峰期、排队客户较多时礼仪
■ 遇客大额取款没有提前预约礼仪
■ 遇有客户突然要插队时礼仪
■ 遇客户假币沟通礼仪
■ 请客户重新填写凭证，客户不耐烦的沟通礼仪
■ 接递票据的标准礼仪
■ 请客户签名礼仪及出示证件礼仪
■ 交接班期间客户抱怨礼仪
■ 办理业务发生差错时沟通礼仪
■ 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时礼仪
■ 办理业务与客户对话时礼仪
■ 电脑故障沟通礼仪
■ 遇客户不会签名、不会操作时礼仪
7、金牌服务用语训练
温馨服务用语总则：
称呼恰当、好客有礼
用词贴切、语气亲切、
语调柔和、语言标准、
■ 厅堂服务用语12条实战经验分享
■ 优质服务黄金用语
■ 巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。
■ “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
■ 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
现场实战演练：厅堂服务情景模拟演练


四、营业厅金牌服务训练
--- 高品质沟通礼仪演练与提升
与客户沟通的最高境界：
说者，说到听者想听的！
听者，听到说者想说的！
1、影响沟通效果的因素分析
■ 如何快速准确判断客户性格，并采用针对性的沟通模式
1）从面部表情判断客户性格
2）从肢体动作、站姿、坐姿、走姿判断客户性格
3）从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
4）从拿包姿势判断客户性格
5）从交谈反应判断客户性格
■ 不同客户的沟通特点和心理需求
1）红色性格——沟通特点及心理需求
2)黄色性格——沟通特点及心理需求
3)蓝色性格——沟通特点及心理需求
4)绿色性格——沟通特点及心理需求
2、营业厅柜员实用沟通技巧
■ 学习了解客户心理沟通层次图
■ 解读不同性格客户喜好的不同沟通模式
■ 客户不满抱怨时常用的四种沟通模式再现（现场角色扮演）
3、聆听客户核心需求
微笑、赞美、提问、关心、聆听、
4、深入客户内心情境
■ 尽快进入客户心理舒适区
■ 探索客户心理冰山
■ 同理心 我能感觉你的感觉
■ 聆听是高品质的陪伴

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