客户服务与投诉处理

《服务客户流程与投诉处理技能提升篇》


















【课程背景】
在竞争日益白热化，以及网络迅猛发展的时代，客户对服务的要求越来越高，而服务
期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，职场工作人员
应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，快速处理为本，转怒为喜为宗旨
，追求客户满意为目标，化解客户不满的情绪，提升客户对企业的忠诚度。
在实际工作中常常发现部分工作人员虽懂得日常服务技巧，但投诉发生时还是执着于
马上解释或给解决方案，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在工作人员无明显过错但
需要向客户致歉时，其不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣。所以投诉要想有效快速处
理除掌握方法技巧外，还需要加强服务工作人员自我心态建设，首先做好自我情绪管理
，然后才有能力帮助客户处理情绪，从而顺利解决投诉。
【课程收益】
• 掌握服务流程及服务技能技巧
• 认识有效处理客户投诉的意义及重要性。
• 分析客户投诉动机，掌握消除客户不满的心理钥匙。
• 学习客户投诉处理秘籍，提升企业的正面形象　。
• 学会自我情绪控制，快速帮助客户疏导情绪。




【课程时长】
2天（共12学时）
【课程形式】
知识讲解 案例分析 头脑风暴 情景演练 视频播放 效果巩固
【课程对象】
职场人士


【课程老师】
张瑶老师

【课程大纲】
如何让在岗的每一天打一场漂亮的、游刃有余的仗？如何赢在细节,别输习惯？服务
流程的掌握及服务技巧的学习定会助我们一臂之力！

一、探秘客户服务流程与标准
1、金牌服务标准
工作前准备工作
■ 心态到位
■ 形象到位
■ 准备工作到位
服务客户工作到位
■ 表情到位
■ 语言到位
■ 举止到位
■ 营销到位
服务客户结束后完美收尾
2、金牌服务流程细则导入
客户接待时礼仪
■ ---如何建立良好第一印象
■ ---来有迎声，微笑问候
有请示意入座礼仪
■ ---三种迎客方式让客户记住你
■ ---与客户交流时，眼睛、表情、微笑
沟通交流业务礼仪
■ ---仔细聆听，弄清意图
■ ---收取客户需求时礼仪
■ ---递送资料、款项给客户礼仪
送别客户时礼仪
■ ---深入人心的送别礼仪
■ ---记忆犹新的邀请礼仪
■ ---挽留客户礼仪
3、金牌服务礼仪七步曲
■ 笑迎接 面带三分笑 礼数已先到
■ 细心问 探索需求 满足需求
■ 双手接 让双手服务成为一种习惯
■ 巧推荐 巧妙的话语营销
■ 温馨送 记忆犹新的送客方式
4、金牌服务客户礼仪---让礼仪为营销打开第一扇窗！
■ 笑：有笑才有“效”
■ 看：先看才能“侃”
■ 听：能听才得“挺”
■ 问：会问才多“闻”
■ 说：巧说才显“烁”
5、金牌服务及处理技巧现场训练
■ 接待客户时礼仪
■ 给客户奉茶礼仪训练
■ 接递客户资料的标准礼仪
■ 客户抱怨处理礼仪
■ 质量遇到问题发生时沟通礼仪
■ 对客户的失礼表现和无理要求委婉拒绝时礼仪
■ 与客户对话洽谈质量等问题沟通时礼仪
6、金牌服务用语训练
温馨服务用语总则：
称呼恰当、好客有礼
用词贴切、语气亲切、
语调柔和、语言标准、
■ 服务客户用语12条实战经验分享
■ 优质服务黄金用语
■ 巧用第一人称：习惯使用“我信息”，而不是“你信息”。
■ “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
■ 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“出现质量问题很正常”。
现场实战演练：情景模拟演练

二、 正确认识客户投诉的意义及重要性
1、投诉是金 投诉是企业服务提升持续的灯塔
2、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。
3、如何降低投诉的秘籍分享
4、卓越工作者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。
五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？
【头脑风暴】--- 请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧


三、客户投诉心理及投诉原因解析
1、 客户缘何投诉
■ 客户期望值过高
■ 质量问题
■ 服务管理不达标
■ 服务礼仪与服务技巧欠缺
■ 客户自身性格原因所致
【研讨分析】如遇到客户投诉你会怎么做？
2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧
■ 喋喋不休的客户
■ 蛮不讲理的客户
■ 无理要求的客户
■ 情绪激动的客户
■ 集体投诉的客户
3、客户投诉多维度心理需求分析
■ 解决问题
■ 给个理由
■ 宣泄抱怨
■ 得到理解
■ 得到补偿
■ 得到方便
■ 超值回报
■ 小恩小惠
四、 投诉处理中的自我情绪与客户情绪管理
1、投诉者解决投诉自我心理准备
■ 以客为尊的心理
■ 将心比心的心理
■ 换位思考的心理
■ 对事不对人的心理
■ 急人之所急的心理
■ 解决问题的心理
■ 感同身受的心理
2、投诉者快速60秒跳脱自我情绪漩涡
■ 快速呼吸法及一分为二法
■ 温和而坚持表达自己的情绪及需要
■ 找准“情绪按钮”
■ 扫除“情绪地雷”、实施避雷计划
■ 五步脱困法与意义换框法，让你豁然开朗
3、高效处理客户情绪秘籍分享：四大通关技巧 抢救挫败心情
■ 接受情绪
■ 同理心分享
■ 积极肯定
■ 快速策划


五、客户投诉应对流程及处理技巧提升
1、了解客户投诉期望的技巧
■ 解决问题
■ 给个理由
■ 宣泄抱怨
■ 得到理解
■ 得到补偿
■ 得到方便
■ 超值回报
■ 小恩小惠
2、投诉过程中的谈判技巧
掌握客户心理沟通层次图
3、一般投诉的处理技巧
■ 热情接待
■ 诚挚致歉
■ 高效倾听
■ 全程复述
■ 理解尊重
■ 及时处理
■ 保证满意
■ 感谢跟踪
4、重大投诉的处理技巧
■ 先处理心情再处理事情
■ 先明确问题再处理问题
■ 先管理期望再满意需求
5、常规投诉处理流程及技巧
■ 快速处理
■ 安抚情绪
■ 找明原因
■ 找出方案
■ 感谢客户
6、客户投诉处理三禁忌
■ 推卸责任
■ 态度冷淡
■ 拖延时间
　7、投诉处理结束后的跟踪管理

回顾总结课程内容：{音乐互动-感恩万物之心}结束课程。

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