问题分析与解决技巧（1天）

问题分析与解决方法技巧
主讲：曾子熙老师
课程规划的说明：
1.
在企业组织与个人的发展阶段，每个人都会面临许多的目标与使命，每个人也都会遭遇
到许多的障碍与挑战，但响应的方式却是因人而异；有人是无计可施，坐困愁城；有
人则能运用创意，化险为夷。不论是组织或是个人在面对难题时，常会因可能产生痛
苦而想逃避，或是故意视而不见、借故拖延，耽误了解决的最佳时机。遇到难题若不
立即解决，往往只会使事件变得更棘手、更复杂。组织与个人要能有成就与发展，具
备问题分析与解决以及创新思考的能力，才是成功的关键因素。
2.
针对课程要求，并结合企业与学员的实际情况，我们设置的课程主要模块包括：面对问
题的心理建设、问题意识与问题解决、现状评估与问题确认、问题原因分析、问题分
解决方案拟订、决策的选定与行动预估、执行、检讨、决策品质及提高创造力的思维
技巧，力图参与者对问题分析与解决的步骤、方法能完全掌握外，还能熟练运用相关
工具分析问题、解决问题，并能在团队问题解决运作中掌握一定的管理技巧。，并利
用案例分析、图解等浅显易懂的方式，兼具感性与理性的教学手法，使学员建立正确
的概念，并能灵活运用各种思考方法，直接面对企业目标、达成组织目标。
课程目标：
1.
提供整体性问题分析方式与解决架构,建立学员面对问题时的正确态度，导入问题管理
的观念与实务流程，冀使企业主管学成之后即能学以致用，解决问题
2.
提升倡导主动解决问题的能力，掌握发现问题、界定问题的方法及技巧，掌握收集信息
，运用现状判断，分析问题状况，探究问题本源，确认问题的真因技巧
3.
掌握分析问题的思路、方式、方法；以积极态度寻找解决问题的方法，制定解决方案
4. 掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧，以助培养遇事能举一反三的能力
5.
学会处理复杂问题原则性把握和理性思维，帮您从现象分析中发现关键的问题，确定关
注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序
6. 提升解决问题关键方法，科学决策的方法，制定并选择最佳解决方案
7.
消除解决问题障碍和阻力的能力，掌握风险分析与预防的方法以及掌握方案实施与效果
评估的方法，掌握经验固化的传承方法。
课程特色及方式：
1. 体验活动导入，身心感受创新，原理深入讲解
2. 思维碰撞分享，互动学习参与，迷你案例研讨
3. 小组观点竞赛，聚焦中心主题，付诸行动实践
学员对象：管理者、企业骨干，中层管理人员等
讲师风格：
1. 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
2. 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
3. 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
4. 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
5. 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
6. 由实际演练中得到随学即用的效果。
授课时数：1天6小时（9:00-12:00；13:30-16:30）
推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA
课程大纲
第一单元：面对问题的心理建设
问题使主管的存在变得有价值
➢ 处理问题的基本原则
➢ 处理问题的基本动作
➢ 处理问题的基本要领
最坏的心理准备
➢ 问题是进步的福音
➢ 就业竞争力＝解决问题的能力
问题处理的三大难题
➢ 责任不明
➢ 状况不明
➢ 缺乏技术
失败的问题解决归因
➢ 未明确定义问题，就妄下解决方案
➢ 未分析现状，就凭经验下解决方案
➢ 缺乏总体思考
➢ 未明确订立改善的目标与解决对策
➢ 对于决策之执行成果未做追踪确认
问题解决常用方法介绍
➢ 8D法
➢ KT法
➢ QC STORY法
➢ DMAIC法
第二单元：问题意识与问题发现
何谓问题
问题解决的要素
问题的型态
➢ 发现型问题的特性与分析
➢ 目标型问题的特性与分析
➢ 发展型问题的特性与分析
➢ 重要性问题的特性与分析
➢ 急迫性问题的特性与分析
问题意识培养
➢ 解决问题应具备的基本技巧
➢ 解决问题的能力盘点
➢ 创意与解决问题的关联
➢ 问题分析与决策的共通模式
具备问题意识的五个必要条件
➢ 要有目标意识
➢ 要有实现目标的强烈欲望
➢ 对目标的想像要具体化、数量化
➢ 能说出达成目标的路径与方法
➢ 达成目标的期限要明
引导问题意识创造改善空间
培养观察力发掘问题之所在
发现问题的关注焦点
➢ 工作上的困扰点
➢ 上级主管的关注点
➢ 客户经常的抱怨点
➢ 市场竞争的策略点
➢ ……
第三单元：现状评估与问题确认
问题结构与组织结构
依据现实状况之不满找寻改善主题
如何运用5W2H描述问题
➢ 模糊陈述
➢ 差距陈述
➢ 差距与原因陈述
如何掌握信息
如何将问题具体化
➢ 结构化问题思考路径
➢ 非结构化问题思考路径
➢ 整理、厘清信息的逻辑关系
非结构化问题-脑力激荡法如何运用
KJ法运用的原则与效用
案例运用演练
第四单元：问题原因分析与真因确认
问题冰山-问题原因的追根究底
➢ 问题现象
➢ 问题症结
问题的核心原因探究
问题原因分析的应用工具
➢ 特性要因图法
➢ 关连图法
➢ 系统图法
➢ 问题树法
➢ 比较分析法
真因确认的工具与方法
➢ 5why
➢ 排除法
➢ 关连图法
➢ 柏拉图法
➢ 相关统计方法
➢ 检查表
全景案例运用演练
第五单元：解决方案的创造与决策技巧
解决方案的创造力探索与激发
➢ 总结问题分析的结果
➢ 以创造力寻找对策
➢ 提出解决方案的建议
➢ 各种创造思维
创造力与解决问题的工具选择
➢ 对策型头脑风暴
➢ 水平思考-六帽思考
决策的三种类型
➢ 理性决策
➢ 有限理性决策
➢ 直觉决策
决策的工具运用
➢ 德尔菲法
➢ 决策矩阵法
➢ 十等级法
➢ 加权指数法
决策的具体化
➢ 核心7个要点
决策潜伏问题的分析
➢ 预估行动将遇的障碍
➢ 建立问题分析与决策的良性循环
➢ 如何断定决策实施成效
预估行动将遇的障碍与风险
➢ 过程决策程序图法
第六单元：问题解决的计划与执行
确定解决项目的步骤、进度和资源配置
➢ 规划
➢ 时程
➢ 管制
计划制定技巧
➢ 计划的步骤是什么？
➢ 每个步骤的关键点是什么？
➢ 每个关键步骤的潜在问题或机会
➢ 建立执行成效偏失防范机制
➢ 如何预防执行过程可能出现的问题
➢ 定期或不定期检讨执行状况
➢ 强化管理、提升执行力
➢ 及时反馈、充分沟通
➢ 及时掌控、检讨修正计划
计划执行与追踪方法
➢ 工作监控表法
➢ 可以以甘特图追踪法
➢ 可以PERT图追踪法
➢ 可以以检查表追踪法
➢ 注意追踪实施时机
➢ 注意追踪检核指标
成果确认与标准化- A3法呈现
➢ A3法呈现
➢ 解决方案标准化-SOP
➢ 全景案例运用演练

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