《医院服务礼仪培训》

医院“服务礼仪及职业素养”
针对当前医疗行业竞争的日益激烈，帮助医院工作人员提升个人形象与职业素养，通过良好的礼仪素养来服务客户，提高客户满意度，提升医院整体形象，树立行业品牌。
培训对象：咨询师，前台导医，治疗医师、护士、收银及后期工作人员。
课程背景：
1、 企业形象与员工职业形象
社会公众如何认知一所医疗美容院
人际知觉的形成与第一印象：
外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
业务相关知识——注意率7％
2、社会公众如何评价一所医院或一位职业人
两个尺度：美誉度——道德、知识（技术）、社会
知名度——口碑、广告
由此可见，当前医疗行业的竞争，包含了医疗软实力竞争与硬实力的竞争两个方面。随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
接待咨询及窗口服务人员在医院中与客户接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重职业素养在现代全新的品牌营销中有着重要意义。
课程目标：
1 树立医院专业而统一的企业形象；
2 提升医院的品牌及核心竞争力；
3 良好的员工形象提升组织内人员的荣誉感，增加工作绩效；
4 良好的服务形象提升医护人员与客户的关系，创造医院效益。
5 创建独有的企业品牌文化，打造独树一帜的极致客户体验 。
培训大纲：
第一部分 医院形象塑造
第一讲：医疗市场竞争与医院形象策划
5 各大医疗美容医院竞争格局
6 竞争核心
7 竞争重点——服务
8 竞争引发医院的形象策划
9 关于“以人为本”“人性化”“极致客户体验”
第二讲：医院形象的六个内容
1 员工形象
2  管理者形象
3 技术形象
4 服务形象
5  环境形象
6 产品形象
第三讲：医院形象塑造三大系统
1 理念识别系统——舒适、快乐
2 行为识别系统——管理行为、员工行为
3  视觉识别系统——色彩、标识、职业服装
第四讲：医院形象塑造的实施
1 行为礼仪管理模式及运作
2   考核制度及标准
第二部分 工作人员形象塑造与服务礼仪训练
第一讲：医务人员的职业仪容仪表修饰
1 各岗位工作着装
2 各岗位发式、发型 ，发饰
3 各岗位妆容要求
4 佩戴胸卡
5 工作鞋
6  佩戴饰品或装饰
7 进出病区的着装
第二讲：医务人员的职业仪态训练
1 工作人员的举止要求：轻稳准原则
2 站姿与鞠躬礼的要领与训练
3 坐姿、引导入座的要领与训练
4 工作走姿及步态要领与训练
5 蹲姿服务的要领与训练
6 目光凝视规范与视线控制
7 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第三讲：医务人员职业谈吐训练
一、职业语言
1 声音与语言
2 学会礼貌的发声方法
二、职业风度
1 态度诚恳大方
2 语气亲切自然
3  表达得体准确
案例1：接待
案例2：发药
案例3：电话
三、职能部门接待用语
（一）基本服务用语
1  十字礼貌用语
2 称呼用语
3 接待用语
4 电话用语
5  公共用语
（二）岗位服务用语
1 导医台服务敬语
2  挂号收费处服务敬语
3 住院部服务敬语
（三）辅助科室服务敬语
1 药房服务敬语
2 检验窗口服务用语
3 抽血服务敬语
4 化验室、心电图室服务敬语
（四）临床科室服务敬语
1 门诊医生服务敬语
2 手术医生服务敬语
3 住院部医生服务敬语
（五）护理人员服务敬语
1 门诊护理人员服务敬语
2 注射室服务敬语
3 输液室服务敬语
4 手术室护理人员服务敬语
5 住院护理人员服务敬语
（六）后勤服务用语
1 保洁员服务敬语
2 保安服务敬语
1 仪容仪表——美丽而深刻
2 真诚微笑——发自内心和享受其中
3 身体语言——习惯而自然
4  期待眼神——真诚和信任
5 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
案例：医院里“微笑的力量”
第四讲：医患沟通技巧
一、医患沟通的重要性
二、医患沟通的基本原则
1 树立真心为客户服务的理念
2 主动、热情、诚恳、耐心
3  理解对方、站在对方角度思考问题
4  注意多渠道和沟通技巧的使用
5  把握说话内容，多言和慎言相结合
三、医患沟通技巧
1 医患沟通的三言四心
2 医患间的非语言沟通
3 医患间的语言沟通
4 听的技巧
5 说的技巧
6 注意肢体语言
第五讲：职能部门接待礼仪
1  寒暄、介绍礼仪
2  握手礼仪
3 医院引导与指引
4  正确的请、让、送实操训练及操作
5 告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第六讲：职能部门电话礼仪以及线上交流礼仪
1 接电话时的笑容和姿势
2 主动友好、自报家门
3  用语文雅、口气温和、注意语音语调
4 说话简明，节约时间
5 迟接电话须表歉意
6 电话语气要委婉
7  与同事通话避免使用昵称
8 分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
第七讲：医务人员服务礼仪培训阶段考核及评估
1，考核制度定制
2，评估标准及业绩产生

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