《服务意识》
《服务意识》详细内容
《服务意识》
明确角色定位 提升服务意识
——用心才能做好服务
【课程背景】
随着信息化时代的快速发展在数字化生存中一切皆变，不确定性是常态，但在不确定性中唯一可以确定的就是顾客。在工业时代企业的定义是创造顾客，进入到数字化时代，企业的定义随之变化为创造顾客价值。
然而，残酷的现实告诉我们，顾客的需求是多样化、个性化的，企业如何服务好每一位顾客呢？那就需要企业员工明确自我角色定位，才能用心做好服务，从而与企业共同创造顾客价值。
【课程收益】
了解服务的本质
平衡自我角色定位
掌握情绪管理四步法
区分四种顾客的对话方式
识别知行合一的行为表达
【课程对象】
服务岗位的员工/新入职员工/管培生课程内容
第一部分：用心服务理念篇
1. 服务的价值
◆ 服务人员的角色认知
◆ 个人品牌塑造助您做好服务工作
2. 服务视角决定服务高度
◆ 聚焦用心服务
◆ 与客户的关系转化
第二部分：用心服务心态篇
1.情绪的产生及影响
◆视频《踢猫效应》
2.情绪管理四步骤
◆识别、厘清、重构、回归
◆现场实际案例练习
第三部分：用心服务技巧篇
1.不同行为风格的客户特点分析
◆ 力量型客户特点
◆ 活泼型客户特点
◆ 和平型客户特点
◆ 完美型客户特点
2. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态
◆ 讨好型——忽略自己，关注他人和情境
◆ 指责型——忽略他人，关注情境和自己
◆ 超理智型——忽略自己和他人，关注情境
◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略
第四部分：用心服务行为篇
◆ 视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容
1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里
2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范
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