《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲
《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲详细内容
《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲
《高端服务礼仪与服务效能提升》课纲
（第一天）
一、服务礼仪与职业素养提升
1、开场即礼：破冰（互动）
2、服务礼仪概述：服务的价值
3、情绪管理与阳光心态
游戏互动，深度体验
4、服务礼仪三境界
把分内的事情做足
把额外的事情做精
把超乎想象的事情做到感动惊喜
二、服务礼仪形象气质塑造（注重演练实训）
1、服务形象塑造整体5项修炼
2、服务形象穿搭3大法则
3、仪态手势4项演练
4、妆容与微笑表情管理3原则
三、服务接待流程礼仪实训
1、 电话接听礼仪6步曲（坐姿、表情、声音、同步记录等）
话术统一+实战演练
2、问候欢迎礼仪3法则（眼到、口到、心到）
话术统一+手势表情训练
3、业务办理流程训练 5大步骤
流程规范+话术统一+场景还原实战演练
４、送客礼仪（迎三送七）
５、怨诉处理4大原则（HEAI四原则）
话术规范+情景模拟训练
（第二天）
一、办公室接待礼仪（场景还原+情景模拟）
1、接待人员分工安排
2、候客迎客礼仪：问候寒暄、引带礼仪、助臂礼仪
3、入座、备茶注意事项
4、位次礼仪，交谈礼仪
5、客人离开、送客，迎三送七
二、中西餐及会务礼仪
1、中餐服务礼仪（预订、点菜、座次安排、席间服务、送客等）
2、西餐服务礼仪（自助餐、西餐、红酒文化等）
3、会务准备及会议注意事项
4、颁奖礼仪
三、复盘与总结
１、十字金言礼仪操＋服务人员五金句训练操 强化训练
２、梳理两天课程内容，复盘重要环节及流程汇总，演练考核，人人过关。
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