敲开成交之门-客户心理分析与高情商沟通艺术课纲1天(销售人士)
敲开成交之门-客户心理分析与高情商沟通艺术课纲1天(销售人士)详细内容
敲开成交之门-客户心理分析与高情商沟通艺术课纲1天(销售人士)
敲开成交之门
——客户心理分析与高情商沟通艺术
【课程背景】
时代在发展,社会在进步,在这个移动互联时代的大背景下,产品(服务)同质化现象日趋严重,致使企业的竞争实质上是销售力的竞争。而不论是企业的品牌、优良的产品、美丽的价格、卓越的服务,都需要通过每一位销售人员传递给客户,销售人员无疑是企业的“代言人”。优秀的销售人员很多时候销售的不是某个产品(服务),而是在销售一种风格,一种值得顾客信任、信赖的风格。 因此,修炼对客户心理的识别与分析能力,提升由内而外高情商的有效沟通艺术,是每一位销售人员的必修课。
【课程收益】
通过课程的讲解及训练使学员掌握当今时代客户的共型特征和需求,了解当客户需求不满时产生的心理防御行为;
通过不同气质类型客户特质和行为风格的分析,了解不客顾客户的特质和如何应对;
训练学员掌握高情商的沟通艺术,处理好自己与自己的关系,让自己的内心更稳定和谐。从而有力量理解和共情客户的感受和需要,从长期主义的合作意识出发,掌握由内而外高情商的沟通艺术,把握成交客户的“关键时刻”。
【课程特色】
由20年企业管理背景,10余年心理学学习历程,7年以上授课经验的讲师设计、研发、讲授;
不同于职业技能的培训形式,更拒绝理论化、教条式、“鸡汤式”的理论灌输。课程关注学员由内而外的自我觉察,从心理学的理念出发,激发学员与生俱足的资源;
运用理论讲授、案例讨论、视频观摩、体验活动、小组演练等培训形式,让学员全身心的投入其中,激发学员的参与、思考和投入。
【课程时长】1天(6小时)
【课程对象】市场、销售、营业、服务等职业人士
【课程大纲】
一、BANI时代的客户分析
客户的三多二少
见识多
选择多
需求多
耐心少
宽容少
客户需求的冰山系统
客户外显的需求
产品价格
服务效率
售后服务
促销政策
客户内在的需求9
马斯洛需求层次理论
客户需求不满的主要心理防御机制
找借口
逃避
攻击
替代行为
放弃
活动互动:搭建翻转式课堂
视频观摩:看《真爱至上》发现客户内在需求
案例分析:识别他人的内在状态
二、从心理学视角解读沟通
人际沟通三要素
自己和自己的关系
自己和他人的关系
自己和情境的关系
不同气质类型的沟通方式
乐天型的特点
忧郁型的特点
激进型的特点
冷静型的特点
奉献型的特点
沟通的5种行为风格
指责模式的特点及影响
讨好模式的特点及影响
超理智模式的特点及影响
打岔模式的特点及影响
高情商的一致性沟通
感受自己的感受和需要
理解他人的感受和需求
关注情境的条件和标准
心理测评:沟通行为风格测试
心理沙盘:不同沟通风格对客户影响力
三、修炼高情商的一致性沟通
情商的涵义
情商的定义
情商5要素
自我意识
自我协调
自我激励
共情能力
社交能力
高情商沟通的4种能力
感受能力——了解自己
共情能力——理解他人
聆听能力——建立信任
提问能力——有效转化
修炼高情商的一致性沟通
与客户建立信任和保持亲密
由内而外的匹配
柔和上扬的语调
回放关键词
道出目的,请求许可
提升聆听能力与客户内心连接
关闭自主式聆听:关注点在自己
开启聚焦式聆听:焦点在客户
修炼全息式聆听:用心连接客户
有效提问变问题为答案
封闭式提问:封闭负向、面向过去/原因
开放式提问:开放积极、聚集成果/未来
运用转化式问题转化客户异议
运用结构化思维高效表达
金字塔原理
为什么要使用金字塔原理?
金字塔原理的4个基本特征
练习运用金塔思维高效表达
案例:什么是事实?什么是感受?什么是判断?什么是内在需求?
案例:你能用30秒介绍你自己么?
课程总结 & 问题答疑
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