打造个人品牌-银行人士服务礼仪修炼课纲1天
打造个人品牌-银行人士服务礼仪修炼课纲1天详细内容
打造个人品牌-银行人士服务礼仪修炼课纲1天
打造个造品牌
——银行人士服务礼仪修炼
主讲:李汶娟
【课程背景】
随着人工智能等高科技的不断开发与应用,促使银行业从结算型网点到服务型网点,从服务型网点到智能型网点的不断升级转型。究其根本都是为客户提供全方位更优质的服务。而服务质量的好坏其核心不在于硬件环境的变化,而在于软件环境也就是人的因素,因此银行业最大的竞争来自于员工综合素质的提升,这一点已经成为不争的事实。
本课程通过理论讲授、现场演练、辅导落地等多种培训形式,帮助学员树立服务意识,适应竞争激烈的新环境。从视觉形象、语言魅力、业务办理、客户沟通等方面,由而内外的提升柜面服务人士的综合素养,从而使无形服务有形化、规范化、系统化。打造银行员工的个人品牌,塑造银行企业的服务品牌,建立良好的客户满意度。
【课程收益】
通过培训使学员了解银行业在当今时代背景下服务礼仪的重要性,修炼阳光服务心态,提升服务意识;
使学员掌握银行服务人士的视觉服务形象基本规范,从仪容修饰、着装服饰搭配等方面提升服务人士的形象细节,塑造在客户心目中良好的第一印象;
参照银行服务程序和标准,训练服务人士的基本服务仪态,统一服务人士的服务礼仪行为和语言标准,提高银行的竞争力。
【课程特色】
理论与实践相结合:突出听、看、练、导等体验环节,重视与服务现场的实际结合,将银行日常工作规范溶入到教学当中,让学员感受到熟悉、易学、实用的课程设计思路;
多种培训形式相结合:通过视频观摩、现场演练、互动体验、现场辅导等多种方式,充分激发学员的学习兴趣,将所学所感真正应用于实际的服务工作,提升服务效能。
【课程时长】 1天(6小时)
【课程对象】银行新入职员工、网点服务人士
【课程大纲】
一、银行业服务礼仪的全新认知
1.服务礼仪的基本理念
打造个人品牌——人生无处不成交
认知我们的大脑
敲开客户“心门”的五感开关
服务人士第一印象塑造——神奇的数字定律
55%--视觉形象管理
38%--社交形象管理
7%--精神形象管理
案例讨论:结合银行服务工作讨论服务礼仪应加强哪些方面
二、银行服务人士的视觉形象塑造
1.仪容礼仪
通用仪容及禁忌
面部:男士不得留胡须/女士淡妆上岗
男士发式遵循“三不”
女士发式规范要求
手部:除手表外不配戴其他装饰物
银行服务女士淡妆技巧
2.着装礼仪
银行服务着装规范
银行服务着装禁忌
银行服务人士的着装礼仪:
制服的着装标准
工号牌的佩戴位置
裤子与鞋袜的穿着要求
自我形象检查与重新塑造
评选银行形象大使
3.举止礼仪
您的微笑价值百万
微笑的内涵
服务微笑的训练方法
让你的眼睛会说话
用你的眼神与顾客沟通
眼神的训练
站姿规范与禁忌
男女站姿示范/站姿训练
入座与离座规范
男女坐姿规范/坐姿训练
走姿规范与禁忌
男女标准走姿/引领走姿与注意事项/走姿训练
蹲姿要领与禁忌
男女蹲姿示范/蹲姿训练
手势要领与禁忌
办理业务时的手势方位/手势训练
鞠躬与致意礼
迎宾与送客的鞠躬行礼/点头致意礼/欠身致意礼
演练:银行营业标准手势礼仪操演练及展示
三、银行服务的实战应用
1.银行服务接待六步曲
迎接:站相迎、诚请坐
了解:笑相问、双手接
办理:快速办、巧提示
推荐:巧引导、善推荐
成交:巧缔结、快速办
送客:双手递、起立送
2.银行服务的业务办理
仔细聆听,弄清意图
收取客户资料时的礼仪
客户输入密码,打印资料及签字确认等礼仪
递送资料、款项给客户时的礼仪
接收钱物,唱收唱付
银行服务的语言表达
称呼礼仪--陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
问候语--如何说第一句话?语言寒暄训练、自我介绍技巧
赞美客户的技巧
引导、分流客户的语言技巧
产品介绍的语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的基本要求和禁忌
角色扮演:实际场景模拟训练
课程总结 & 问题答疑
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