服务意识与投诉处理技巧
服务意识与投诉处理技巧详细内容
服务意识与投诉处理技巧
服务意识与投诉处理技巧
课程大纲
一、银行服务意识提升
（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质
什么是服务？
什么是好的服务？
案例一：大客户为什么流失？
案例二：“热搜”上的银行（一）
服务者的角色定位
（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？
（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？
服务需要具备相当的沟通技巧
案例三：客户问我，银行能不能换假币？
（2）服务要有温度——制度无情人有情
案例四：“热搜”上的银行（二）
思考：面对老年客户群体，银行应该怎么做？
二、面对投诉时，员工如何调整心态、积极应对
二、如何区分无理取闹与有理取闹？
银行是有底线的金融服务机构
案例：支付类盗刷引发的投诉：判断一下这位客户是无理取闹吗？
4、现场投诉处理的原则与方法
优先解决情绪问题
“您别生气”能安抚客户的情绪吗？
解释原因是安抚情绪还是火上浇油？
直接给出客户解决方案，客户为什么不接受？
明明是同样的解决方案，为什么我提的时候客户不同意，领导出面客户就同意了？是客户“看人下菜碟”吗？
如何管控客户情绪？
其次解决问题本身
避免顾此失彼、迅速隔离客户
充分表示重视、安抚客户情绪
适当道歉、认真记录
有时请“老将出马”是必要的
给出合理方案供选择
征求客户意见
最后解释事件原因（解释原因并非必须的步骤）
对于涉及国家法律法规、银行业及我行相关规定条款，因此影响客户对我行评价的，有必要进行解释和客户教育
对于有可能影响客户未来办理业务的事情，为免客户再次误会引发不满，可以进行解释
确实有特殊情况存在，在客户误会解除后，可以进行解释
5、投诉处理的典型案例分析
服务承诺未达成导致投诉
员工沟通不当导致投诉
销售合规性导致投诉
售后维护跟踪导致投诉
6、突发事件应对及场景演练
客户大额取现未预约
营业网点客流量激增
假币收缴
客户在网点突发疾病
客户在网点受伤记者采访
……
安凤雅老师的其它课程
银行员工营销能力与沟通技巧提升 06.05
银行员工场景化营销能力与沟通技巧提升培训课程大纲第一单元资源整合时代的银行营销新思维银行营销第一铁律案例：让人膈应的“增值服务”资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事案例：某银行盘点资源联动营销第二单元银行员工沟通与营销技巧1.如何与客户有效沟通（1）设定目标目标一致是顺畅沟通的前提条件（2）信息的传递与接收沟通中重要的“数字”原则与客户达成共识的方法案例：
讲师：安凤雅详情
银行员工职业素养与情绪压力管理 06.05
银行员工职业素养与情绪压力管理培训对象：银行员工培训时长：1天（6小时）课程大纲第一单元职业精神与职业心态1.职场新人四道槛2.企业和学校的区别3.学生和职业人的区别4.什么是职业化5.银行员工职业精神的构成要素职业理想职业责任职业技能职业纪律职业形象职业言行职业信誉职业良心6.职业化的6个要求保持理性，拒绝情绪化职业人格＞生活人格有专业的技能有团队精神有敬
讲师：安凤雅详情
引源头活水，助力客户体验提升 06.05
引源头活水，助力客户体验提升培训对象：银行一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）培训时长：2天课程大纲第一单元新形势下银行服务的三个度服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质什么是服务？什么是好的服务？案例一：大客户为什么流失？案例二：“热搜”上的银行（一）服务者的角色定位（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？服务
讲师：安凤雅详情
银行厅堂一体化服务营销能力提升课程大纲 06.05
银行厅堂一体化服务营销能力提升培训对象：一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）培训时长：1天课程大纲第一单元新经济态势下，金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元洞察客户需求，牢牢抓住客户的心1.客户需求的不同层次解读2.满足客户需求，做有魅力的温度服务第三单元良好的沟通是成
讲师：安凤雅详情
银行新职业素养与阳光心态课程大纲 06.05
银行员工职业素养与阳光心态课程培训对象：银行员工培训时长：1天（6小时）课程大纲第一单元职业精神与职业心态1.职场新人四道槛2.企业和学校的区别3.学生和职业人的区别4.什么是职业化5.银行员工职业精神的构成要素职业理想职业责任职业技能职业纪律职业形象职业言行职业信誉职业良心6.职业化的6个要求保持理性，拒绝情绪化职业人格＞生活人格有专业的技能有团队精神有敬
讲师：安凤雅详情
银行一线员工服务营销能力提升课程大纲 06.05
银行一线员工服务营销能力提升培训对象：一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理）培训时长：2天课程大纲第一单元新经济态势下，金融服务水平提升的必要性1.金融业态的发展现状与趋势2.服务的本质及服务者的角色定位3.服务对金融行业发展的重要性第二单元洞察客户需求，牢牢抓住客户的心1.客户需求的不同层次解读2.满足客户需求，做有魅力的温度服务第三单元良好的沟通是成功
讲师：安凤雅详情
银行员工服务规范与服务礼仪课程（基础版）课程大纲培训对象：一线厅堂员工（包含柜员、大堂经理）培训时长：0.5天课程大纲第一单元内在有礼，外化为仪——银行仪容仪表及仪态规范1.银行员工职业形象规范发型规范面部修饰手部要求仪表着装领带领花皮带工牌鞋袜配饰2.常用的仪态动作塑造演练你的身体“上锁”了吗？表情管理的重要性站姿、指示手势、鞠躬、坐姿、走姿等物品接送礼仪
讲师：安凤雅详情
金融消费者权益保护与投诉处理(3天） 06.05
金融消费者权益保护与投诉、异议处理课程大纲安凤雅老师一、全面认识消保工作消费者权益保护的基本定义消费者权益保护的主体消费者权益保护的范畴消费者权益保护的对象消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力消费者权益保护工作的相关
讲师：安凤雅详情
数字化时代客户旅程塑造与体验度提升培训对象：一线员工（包含柜员、大堂经理、客户经理、网点主管）培训时长：1-2天课程大纲第一单元：智能银行厅堂服务角色重塑1.智能化网点厅堂服务者的角色定位服务组织者、商机发掘者、现场管理者1）大工作职责引导分流/产品推荐/矛盾调解/服务监督/环境维护/安全检查2）大堂经理应具备的基本素质和技能服务技能/销售技能/沟通技能/管
讲师：安凤雅详情
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理 06.05
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情
讲师：安凤雅详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21163
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政专员岗位职责 19057
- 4品管部岗位职责与任职要求 16226
- 5员工守则 15465
- 6软件验收报告 15403
- 7问卷调查表(范例) 15115
- 8工资发放明细表 14558
- 9文件签收单 14204
