客户服务与投诉处理能力提升

客户服务与投诉处理能力提升

课程背景：
随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经
济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务
水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有
不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间
精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、
处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客
户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心
态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，
最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：
◆ 了解客户思维变迁的特征与诉求，掌握压力管理的REBT法；
◆ 了解客户流失根源，掌握提升满意度三大维度，掌握服务的四大技巧
◆ 掌握沟通中高效表达、高效倾听、高效提问的方法；
◆ 深度理解客户投诉认知，掌握客户投诉处理方法。
◆ 识别并分析不同性格客户，采取不同沟通策略。
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：企业售后、服务人员等
授课方式：课程讲授50%，案例分析及研讨 30%，实操练习20%

课程大纲
第一讲：携用户思维 塑服务心态
1. 经济心态与成交思维变迁
1. 计划经济-卖货思维时代
2. 市场经济-流量思维时代
3. 即刻起-用户思维时代
案例分享：欧美、日本用户思维转型之路


2. 用户思维时代的来临
1. 客户期望攀升背后的根源
2. 客户价值观蜕变两大特征
案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。
3. 新时代客户的六大诉求
4. 服务人员必备用户思维
3. 时代背景下—塑造阳光心态
1. 不同心智模式下的行为差异
2. 消极心态的两大杀手本色
3. 心态模型“A-B-C”法则
4. 关于认知的三种病态思维
5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6. 提升自尊体系的四种方法
7. 情景模拟：认知改变
第二讲：客户服务技巧
1. 客户满意度根源解析
——数据展示：客户流失的表象
1. 客户流失根源分析
2. 客户流失与服务品质
3. 案例剖析：关系VS事件
2. 客户服务技巧
1. 影响满意度的两大因素
2. 提升满意度的三大维度
3. 表达认同的一核心两技巧
4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5. 树立专家形象三步骤
第三讲：高效沟通三步法
一、高效表达—“说”的力量
1. 高效表达核心要素：传递思想
2. 高效表达—搭建框架
1) 结论先行
2) 上下对应—不重不漏
3) 分类清晰
4) 逻辑清楚
3. 高效表达—填写内容
1) 事实VS评论
2) 充实内容三个维度
4. “S-B-N”高效表达法
视频分析：胡歌领奖感言的高效表达
视频分析：毛新宇的师资论
情景演练：高效表达练习。
二、高效倾听—同理心倾听法
—案例分析：汽车大王乔吉拉德的倾听
—情景演练：你听懂了吗？
1. 倾听障碍解析
1) 倾听的六个推理阶梯
2) 倾听的两大归因
3) 倾听误区：同理心VS同情心
5. 同理心倾听“A-S-P”三步法
——视频分析：谁在应用同理心
1) A：接受情绪
2) S：分享感受
3) P：提供支持
三、高效提问—同频同道
1. 提问方法：开放式与封闭式
1. 开放式提问适用场景
2. 封闭式提问适用场景
2. 愉悦沟通：问-答-赞三步法
3. 漏斗效应法
——情景演练：高效提问
第四讲：投诉认知与处理技巧
1. 客诉根源认知
1. 客诉起源的六大推理阶梯
2. 人际沟通的两大基本归因
3. 激发客诉的四条高压线
4. 投诉认知-影响圈与关注圈
5. 投诉事例中的双核思维
6. 客户投诉处理三原则
2. 投诉处理—安全开场
1. 安全开场“两要三不”原则
2. 安全开场之设定情境
3. 投诉处理—设定情境
1. 设定情境的深意与必要性
2. 客观阐述事实
案例讨论：什么是事实，什么是评论？
4. 投诉处理—表达感受
1. 陈述感受目的
2. 表达感受核心
案例讨论：什么是感受，什么是想法？
5. 投诉处理—道出根源
1. 感受四大根源
讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？
2. 表达道歉之意
3. 采用对比说明
4. 创造共同目标
6. 投诉处理—探讨方案
1. 商讨改变
2. 行动总结
3. 跟进计划
7. 投诉处理特殊情景
1) 客户极度愤怒的情况，如何处理？
2) 自己极度愤怒情况，如何处理？
3) 客户沉默或暴力状态，如何处理？
第五讲：目标管理与计划执行
一、什么是目标管理
1、什么是目标（头脑风暴）
2、目标管理的定义、意义
3、目标与工作职责的区别





二、目标管理内容
1、目标管理要素
2、目标管理特点
3、目标管理基本模型












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三、目标的设定
1、目标制定原则
应用工具：SMART原则
2、目标设定4个方法
案例分享：马拉松的故事
3、设定目标的7个步骤
课堂练习：目标的练习
4、如何与下属设定目标
四、目标的分解
1、目标管理工作流程
2、目标管理卡
3. 目标的量化
五、目标的实施
（一）目标执行力
1、何为团队执行力
2、为什么执行不力
案例研讨：《俄罗斯矿山爆炸》
3. 目标转化为计划



（二）目标的跟进
1、目标跟进的目的
2、目标跟进的步骤
3、目标跟进的原则






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设定期望的成果

取得成果


运行与操作

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