《银行网点沟通,落地有效》
《银行网点沟通,落地有效》详细内容
《银行网点沟通,落地有效》
课程名称:《银行网点沟通,落地有效》
主讲:孙天璐老师6课时
课程背景:
大堂经理和柜员长期工作在一线网点,每天要接待大量客户,而每个客户的性格、学
历、背景、表达能力、理解能力都不同,其中会遇到各种沟通障碍。日积月累,高质量
的沟通可以帮助员工提高工作效率,积累工作经验,提升职场幸福感,渐入佳境;而低
质量的沟通易导致员工产生“职业倦怠”,失去热情,降低自我价值感,产生抵触情绪,
遭遇职场瓶颈:
➢ 与老年客户沟通困难
➢ 客户一听产品推销就反感
➢ 客户一味抱怨、不听解释、情绪激烈
➢ 跨部门沟通,同事不配合,互相推诿
➢ 与上司性格不合,沟通不快,产生心里隔阂
➢ 向下管理,如何批评让人心服口服?
这些问题细碎,实际而高频,深层次的沟通策略和技巧未必高效实用。大堂经理和柜
员需要认识到沟通的本质和作用,提升对沟通的认知;了解到很多冲突来源于性格差异
,掌握与不同客户/同事沟通的策略;应用简单好用的沟通技巧,让高效沟通落地起效。
本课程为大堂经理和柜员量身定制,从“人”和“事”两处着手。先让学员深刻认识到沟
通的本质和各种沟通障碍的起源,激起主动学习的意愿,然后通过性格分析帮助学员掌
握与不同风格人沟通的策略;再给予学员可落地的沟通技巧与工具,提升沟通力;最后
落脚于网点工作和生活中的实用场景。
课程特点:
相较于《客户经理沟通有道》课程,本课堂氛围更为轻松愉悦。课程设计注重学员体验
和团队共创,加入了沙盘游戏、小组讨论、角色扮演、案例分析等多种教学方法。
★沙盘游戏“风云变幻”
——游戏规则不断改变,如同企业外部环境
——对内,如何高效沟通,快速应变
——对外,如何商议协作,共谋发展
★FPA性格色彩解析与应用
——每种性格都有自己的优势与不足
——不同、相同性格间都可能产生冲突
——快速识别、有针对性地应用沟通策略
★高效沟通的四个阶段
——沟通是双向的
——澄清&倾听,角度不同两手准备
——提问&反馈,角度不同两手准备
课程目标:
1. 树立目标明确、以结果为导向的沟通意识
2. 了解导致沟通障碍的主要因素
3. 掌握沟通中人际关系的策略,应用相应工具
4. 应用倾听、表达、提问、反馈等沟通技巧
5. 解决常见场景中的沟通冲突
授课方式:讲授、沙盘游戏、视频启发、案例教学、角色扮演等
课程对象:大堂经理,柜员
课程大纲/要点:
★开场互动(入场调查/好感测试)
★小组成员自我介绍
一、沟通的艺术
1、 解码高效沟通
2、 沟通的六要素
★沙盘游戏:风云变幻 / ★吐槽大会
3、 沟通的四大障碍
4、 沟通的无限可能
二、沟通的风格
1、 认识四种不同的性格
★测试:FAP性格测试
2、 了解你的首要风格和次要风格倾向
1)优势与不足
2)工作表现
3)职业发展
4)人际关系
★视频练习:判断人物性格色彩
3、 快速判断性格的技巧
★小组讨论:不同性格的沟通技巧?
4、不同性格类型的沟通策略
5、场景应用
★世界咖啡
1、当感性下属遭遇理性上司
2、强迫症&急性子翻车现场
3、强势客户狭路相逢细节控
4、和平爱好者也有敏感地带
三、沟通的技巧
1. 解读经典
1. 乔哈里视窗
2. 非暴力沟通
★红包测试
二、沟通的四个阶段
1、 澄清——(我)澄清的技巧&(TA)引导对方理性澄清
★案例分析:谁的表达更高效
2、 倾听——(我)倾听的技巧&(TA)觉察倾听反馈
★口头练习:你真的听明白了吗?
3、 提问——(我)提问的技巧&(TA)问题分析
★游戏:中国好问题
3. 反馈——(我)反馈的技巧&(TA)引导结果导向
三、实用沟通场景
★角色扮演
1)当网点客户情绪过激
2)产品推荐,如何开口不让人反感?
3) 客户唠叨不止,不善倾听,如何掌握沟通的主动权?
4)当下属对管理者说“NO”
5)如何与老年客户沟通?
结尾:★思维导图输出分享/击鼓传球
★小组颁奖
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